본문 바로가기
  • 채널톡, 유료 구독 고객사 대상 ‘고객 만족도 서베이’ 실시

    [한경잡앤조이=강홍민 기자] 채널톡이 서비스 고도화를 위해 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)를 모았다.채널톡 운영사 채널코퍼레이션은 서비스 만족도 향상 및 개선을 위해 유료 서비스 구독 고객을 대상으로 매월 '고객 만족도 서베이'를 실시한다고 9일 발표했다.2022년 6월 테스트 기간을 거쳐 8월부터 정식으로 진행된 서베이는 채널톡 유료 구독 서비스 이용 고객 중 온라인 자사몰 월 방문자 수가 8천 명 이상인 고객들을 대상으로 시행 중이다. 현재까지 총 8716명을 대상으로 설문조사가 이뤄졌으며 평균 응답률은 8.5%로, 가장 최근에는 10%의 높은 응답률을 기록했다.채널톡은 직접 피드백을 통해 고객의 충성도, 만족도, 열정을 보여주는 지표인 순수 추천고객 지수(NPS, Net Promoter Score)와 프로덕트 마켓 핏(PMF, Product/market fit)지수를 통해 고객과 브랜드의 관계를 점검한다. 이를 위해 단기, 장기 고객으로 그룹을 세분화한 후 매달 하나의 그룹에 한 가지 질문을 전송해 그룹별 피드백을 수집, 다양한 고객들이 전하는 개선 의견을 듣고 있다.현재까지 만족도 조사에서 친구나 동료에게 채널톡의 유료 구독을 추천하고 싶은지 묻는 질문에 대해 NPS 최고 점수는 7점을 기록했다. 이는 -100부터 100점 중 ‘좋은 점수’에 해당하는 구간으로, 제품에 대해 긍정과 부정 사이 균형 잡힌 피드백을 제공하는 고객이 많다는 것을 의미한다.채널코퍼레이션 관계자는 “고객 만족도 서베이는 단순히 결과만을 도출하기 위한 설문조사가 아닌 고객의 목소리를 심층적으로 분석해 더 나은 서비스를 만들어 갈 수 있는 출발점의 역할을 한다”며 “고객들이 원하는 바가 무엇인지를 정확히 파악해 제

    2023.01.09 16:54:33

    채널톡, 유료 구독 고객사 대상 ‘고객 만족도 서베이’ 실시