매거진한경

위기에 처한 리더에게 딴지를 거는 ‘레드팀’이 꼭 필요한 이유 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍]한국맥도날드가 유효 기간이 지난 폐기 대상 식자재에 새로 스티커를 부착해 재사용한 사실이 공익 제보자를 통해 8월 3일 드러났다. 맥도날드는 ‘팀 리더’ 직책의 아르바이트생 한 명이 잘못 판단해 이 같은 문제가 발생한 것으로 보고 첫 대응 조치로 그를 징계했다.알바생에게 책임을 떠넘겼다는 논란이 일면서 맥도날드는 2차 사과문 발표에도 불구하고 국회의원과 시민 단체의 불매 운동으로까지 이어지며 이슈가 확산되고 있다.8월 2일 기준 ‘맥도날드’ 키워드로 온라인에서 언급하는 버즈량을 보면 약 1914건 중 절반가량이 방탄소년단(BTS) 프로모션 실적 관련 내용이 확산된 것이었다. 8월 4일 버즈량은 2783건, 5일은 2581건인데 버즈의 80% 이상이 스티커 갈이 관련 이슈다.4~5일 이틀간 카페와 커뮤니티에서만 비판적인 목소리가 1000여 건이나 표출된 것으로 나타났다. 스티커 갈이 이슈가 BTS 프로모션 실적의 뉴스 효과를 상쇄시켰다는 것을 알 수 있다.이처럼 시민이 지속적으로 온라인상에서 관련 기사를 공유하고 비판의 목소리를 표출하게 한 원인은 위기 의사 결정의 오류 때문이다.  분노를 증폭시키는 리더의 책임 전가·회피기업에 위기가 발생하면 사람들은 두 개의 내러티브를 요구한다. 먼저 그 사건·사고의 상황과 배경을 알 수 있는 ‘사실’을 원한다. ‘무슨 일이 일어났는지’, ‘누가 피해를 봤는지’, ‘무엇을 잘못했는지’ 등이다. 그런데 이 ‘배경 스토리(the back story)’는 오래가지 않는다.그다음으로 회사의 명성에 영향을 미치는 이야기가 나타난다. ‘왜 이런 일이 발생했나’, ‘기업은

2021.08.16 06:06:01