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  • ‘라면 상무 사건’ 같은 명성 리스크, 어떻게 관리할까 [강함수의 레드 티밍]

    [강함수의 레드 티밍]어떤 기업 임원이 미국으로 가는 여객기 안에서 라면이 익지 않았다고 승무원에게 폭행을 가해 미국 사법 당국으로부터 입국을 거부당했다. 이른바 ‘라면 상무 사건’이다. 이 사건이 온라인 커뮤니티를 통해 세상에 알려져 기업은 사과했고 해당 임원은 해고됐다.이처럼 사람들에게 알려졌을 때 분노를 유발하고 나쁜 감정이 형성돼 비난 여론이 커질 수 있는 일련의 사건을 ‘명성 리스크’라고 말한다.비도덕적 또는 범죄적 행위의 폭로, 제품 리콜, 서비스 불만, 산업 재해, 사회적 감수성 위반 등은 과거와 달리 이제 고객 관심의 한가운데에 있다.일각에선 온라인 커뮤니티 게시판을 주기적으로 모니터링하며 기삿거리를 찾는 온라인 미디어, 전 국민이 1개 이상은 사용하는 소셜 네트워크 서비스(SNS), 언제 어느 곳에서나 촬영하고 녹음할 수 있는 스마트폰 기능 등이 명성 리스크를 키운다고 말한다. 알려질 수 없는 사건을 알리기 때문이다. 하지만 이것은 명성 리스크 관리의 본질이 아니다. 왜 그런 일이 발생했는지 내용을 들여다보지 않고 알려지게 된 경로를 탓할 일이 아니라는 말이다.기업의 최고경영자(CEO)들은 명성 손실에 매우 민감하게 반응하지만 그 관점은 ‘브랜드’ 관리의 전통적인 시각에 머물러 있는 경우가 많다. 기업 이미지를 관리하기 위한 광고 전략, 마케팅 커뮤니케이션, 고객 관계 관리 등의 측면에서 명성 관리를 살피고 조직 내부의 위험 관리, 위기관리 차원으로 넘어가지 못한다. 이 때문에 평상시 위험 요인을 진단, 평가하지 않게 되고 결국 명성 리스크가 발생했을 때 대응을 명확하게 하지 못하게 된다.명성 손실을 가져오는 사

    2022.04.29 17:30:01

    ‘라면 상무 사건’ 같은 명성 리스크, 어떻게 관리할까 [강함수의 레드 티밍]
  • 중대재해법 피해 갈 ‘마법’은 없다 [강함수의 레드 티밍]

    [강함수의 레드 티밍] 중대 재해 처벌 등에 관한 법률(중대재해법) 시행으로 위기관리 매뉴얼을 다시 살피는 기업들이 늘고 있다. 특히 중대재해법을 고려한 위기 커뮤니케이션을 어떻게 해야 할지 고민이 많다. 중대재해법을 벗어나기 위한 별도의 위기 커뮤니케이션 방안이나 전략은 따로 있지 않다.사건·사고를 예방하기 위한 기업의 사전 조치, 사업 현장의 안전 행동을 중요하게 다루고 상호 협조와 협력이 가능한 조직 문화, 개개인의 안전과 위험 인식 제고 등을 더욱 강화해 나가는 것이 바람직한 접근이라고 할 수 있다. 기업이 불가피하게 발생할 수밖에 없는 리스크로 인해 과한 책임을 물게 될까 걱정하는 부분도 이해할 수는 있다.  책임 있는 태도 표현하고 보여줘야중대재해법의 시행과 상관없이 위기관리 커뮤니케이션은 매우 중요하다. 같은 사건·사고임에도 불구하고 어떤 때는 기업의 명성과 재무적 가치에 부정적 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 이를 살펴보면 사건·사고를 해당 기업이 어떻게 대응하고 어떤 의사 결정과 커뮤니케이션을 하는지에 따라 달라진다는 것을 알 수 있다.희생자가 발생하면 희생자를 최우선으로 보호하고 그들의 분노와 감정을 어루만지거나 그에 부합하는 기업 조치를 실행하는 것이 상식적이다. 기업의 재무적 피해만 고려하거나 책임을 회피하고 있다는 오해나 부정적 인식이 생기지 않도록 커뮤니케이션을 통제하고 관리해야 한다.물론 커뮤니케이션이 법적 책임이나 문제 자체를 해결하지는 못한다. 하지만 책임감과 신뢰를 주는 커뮤니케이션을 하지 못했을 때 추가적으로 발생하는 명성 리스크는 이해관계인의 비판

    2022.03.01 17:30:09

    중대재해법 피해 갈 ‘마법’은 없다 [강함수의 레드 티밍]
  • 유나이티드항공 사태로 본 명성 리스크 관리 [강함수의 레드 티밍]

    [강함수의 레드 티밍]명성 리스크는 사건 자체로 발생하는 재무적·물질적 피해와 구분된다. 회사 공장에 화재가 발생했을 때 생긴 피해 손실이 아니다.회사가 화재에 어떻게 대응하고 어떤 조치를 취했는지를 바라보는 사람들의 인식과 관련이 있다. 명성 리스크가 최근 많이 언급되는 이유는 사건 사고 현장에서 기업의 조치와 대응 모습이 소셜 미디어 등을 통해 실시간으로 외부에 알려질 수 있기 때문이다.2017년 4월 9일 미국 시카고 오헤어 국제공항에서 켄터키 주 루이빌로 향하는 유나이티드항공은 오버 부킹으로 자사 승무원 4명을 탑승시키지 못해 800달러와 호텔 숙박권을 제시하며 탑승객 중 다음 항공편을 이용할 자원자를 찾았다.한 명도 지원하지 않자 항공사는 강제로 4명을 선발해 하차를 요구했다. 이 과정에서 항공사가 공항 경찰을 동원해 승객을 폭력적으로 강제 퇴거시키는 영상이 소셜 네트워크 서비스(SNS) 트위터를 통해 공개됐고 사람들은 분노를 표출했다.미국 백악관 온라인 청원 사이트인 ‘위더피플’에 이 문제를 조사해 달라고 청원한 사람이 20만 명을 넘어섰다.비난 여론이 들끓자 항공사 대표가 사과문을 올렸지만 당시 승무원의 조치는 정당했다는 뉘앙스의 메시지를 담아 더욱 거센 비난을 받았다. 이 때문에 며칠 동안 유나이티드항공의 시가 총액은 2억5500만 달러(약 3000억원) 증발했다.  명성 관리 실패, 재무 손실로 이어져‘기업 생존을 좌우하는 명성 경영 전략’을 쓴 헬리오 프레드 가시아 뉴욕대 교수는 “기업의 부정적인 평판이 예전처럼 잠깐 입소문으로 퍼지고 마는 것이 아니라 그 평판이 기업 브랜드 이미지를 실추시키고 이것이 실

    2021.11.01 06:01:53

    유나이티드항공 사태로 본 명성 리스크 관리 [강함수의 레드 티밍]