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‘마법 같은’ 고객 경험 중심 비즈니스…세 가지 성공 체크 포인트 [김광진의 경영전략]

[경영전략]기업들이 점점 더 집중하는 이슈가 있다. 바로 ‘고객 경험 중심’이다. 환경·사회·지배구조(ESG) 등 시대의 흐름에 필요한 다양한 경영 화두 중에서도 변화와 혁신을 위한 새로운 성장의 키워드로서 이 단어가 모든 기업 경영의 핵심이 됐다.실제로 삼성전자·현대차·LG·SK를 포함한 모든 기업들이 최근 보여주는 성과들의 핵심에는 ‘고객’과 ‘경험’이라는 단어가 중심에 자리하고 있다.모두가 아는 사실이지만 고객 중심이라는 화두는 비즈니스와 경영을 하는 리더들에게 새로운 키워드이자 화두는 아니다.최근 들어 더욱 중요시되는 이유는 그것이 만들어 내는 가치가 비즈니스에 더욱 중요하다는 사실을 직접 피부로 깨닫고 있기 때문일 것이다.이런 움직임은 곧 우리 기업이 만드는 서비스가 어떤 가치가 있는지 진지하게 고민하게 하는 긍정적인 변화를 만들어 내고 있고 그 핵심을 고객이 느끼는 ‘날것’의 경험에서 찾아보려고 하는 필사의 노력과 실천에 집중하게 하고 있다.그럼에도 불구하고 비즈니스 기획이나 마케팅을 담당하는 사람이라면 익히 알고 있는 것처럼 고객으로부터 발견한 다양한 정보를 분석하고 반영해 야심차게 내놓는 상품과 서비스 10개 중 8~9가지는 시장에서 외면 받고 사라지거나 큰 효과를 보지 못한다.고객의 경험과 데이터를 비즈니스에 연결하는 방법과 성공 스토리 등을 쉽게 찾을 수 있지만 정작 기업에서 이를 직접 실천해야 하는 담당자에게는 고민이 참 많다.도대체 왜 실패하는 것일까성공적인 ‘고객 경험 중심’을 상품과 서비스로 구현해 내기 위해선 세 가지를 확인해 볼 필요가 있다. 가장

2021.04.02 06:49:02