매거진한경

‘위생 불량 논란’ 기업들이 간과한 것들 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍]지난 9월 A사의 비위생적인 공장 제조 설비 상태가, 11월에는 연매출 400억원이 넘는 B사의  비위생적인 제조 현장이 언론 보도를 통해 알려졌다.두 사건의 공통점은 모두 직원이 공장 상황을 촬영한 영상을 언론에 제보하면서 알려졌다는 것이다. 두 회사의 첫째 메시지는 영상 제보자에 대한 공격이었다.A사는 “제보자로 추정되는 직원이 고의성을 가지고 이물질을 제품 반죽에 투입하는 모습이 확인됐다”면서 “이는 식품 테러에 해당하는 행위이며 계획적인 소행으로 추정돼 경찰에 수사를 의뢰했다”고 말했다. B사는 “과거 근무했던 직원이 불미스러운 퇴사로 앙심을 품고 악의적으로 제보한 것”이라고 강조했다.  제보자 공격, 책임 회피 논란 야기제보가 사실이 아니라는 회사의 메시지는 “비위생적인 제조 공정이 의심스럽다”는 소비자의 인식을 불식할 수 없다. 위기가 발생했을 때 ‘공격자(제보자)’를 ‘공격’하는 커뮤니케이션은 문제의 본질을 제대로 파악하지 않고 책임을 회피한다는 비판을 받기 쉽다.기업에 억울한 상황이 생길 수도 있지만 나쁜 일이 발생하면 외부 사람들은 그 책임을 우선 일이 발생한 기업에서 찾기 마련이다. 기업이 어떤 처신을 보여주는지가 대중의 나쁜 감정이나 분노에 영향을 미친다.식품의약품안전처는 두 회사의 제조 시설을 찾아가 위생 상태를 조사하고 식품위생법 위반 혐의를 다수 발견했다. 제보자를 공격함으로써 두 회사가 얻은 것은 결국 아무것도 없었다.기업은 공격자의 문제 제기에 부정적인 의도가 있다고 판단하고 분명히 대응하자는 의사 결정을 내릴 수 있다. 상황을

2021.11.30 09:22:20