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한국능률협회컨설팅, ‘대한민국 플래티넘 콜센터’ 발표
한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)은 지난 2004년부터 매년 KSQI(한국산업의 서비스품질지수)를 통해 우수 콜센터를 선정·발표하고 있다. 올해 ‘2023년 한국의 우수 콜센터’ 선정을 포함해 역대 KSQI에서 서비스품질영역이 10년 이상 연속적으로 우수로 평가된 기업·기관도 집계했다. 올해는 총 39곳으로 나타났다. 전체 조사 대상 334개 가운데 11.7%로 지난해 대비 3%가 감소했다.기업별로는 동양생명, 삼성화재, 신한은행, 신한카드, IBK기업은행, 한화생명, 현대오일뱅크 등이 ‘10년 이상 연속 우수콜센터(이하 플래티넘 콜센터)’로 꼽혔으며, 동양생명, 에이스손해보험이 금년도 처음으로 플래티넘 콜센터에 선정되었다.조사결과 올해 콜센터 서비스 품질은 산업별로 확연한 차이를 보였다. 금융서비스업의 경우 플래티넘 콜센터로 한화생명, IBK기업은행, 신한카드, 신한은행, 삼성화재 등 21개로 가장 많이 나타났다. 제조업에서는 현대오일뱅크, 기아, 한국지엠, 삼성전자서비스 등 7개 기업이 플래티넘 콜센터로 나타났다. 통신서비스업에서는 KT, SK텔레콤, SK브로드밴드가, 일반서비스업에서는 DHL코리아, 에스원이 플래티넘 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 공공서비스에서는 국민연금공단, 신용보증기금, 한국자산관리공사, 건강보험심사평가원, 국민건강보험공단, 근로복지공단이 플래티넘 콜센터로 선정이 되었다. 반면 유통서비스는 플래티넘 콜센터가 한 곳도 없었다.KSQI 콜센터 부문 조사는 콜센터의 기본이라 할 수 있는 수신여건과 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 다섯 가지 차원으로 구성되어 있다. 이러한 의미에서 10년 이상 연속으로 우수한 품질을 유지하고 있는 콜센터
2023.06.21 10:13:43
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한국능률협회컨설팅, ‘소비자가 가장 추천하는 브랜드’ 발표
[컴퍼니]한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)은 ‘2022년도 제7차 소비자가 가장 추천하는 브랜드’ 조사 결과를 발표했다. 올해 ‘소비자가 가장 추천하는 브랜드’ 조사는 소비재 14개, 내구재 12개, 서비스재 24개로 총 50개 산업군에 걸쳐 조사가 이뤄졌다. 이번 조사는 지난해 10월 초부터 올해 1월 중순까지 국내 소비활동을 하는 한국인 만 15세 이상 만 60세 미만의 남녀 1만 1,800명의 소비자를 대상으로 한 일대일 개별면접방식으로 조사했다.또한 산업군별 상위 1~4위 브랜드를 대상으로 지난해 4월부터 올해 3월까지 12개월간 나타난 소셜네트워크서비스(SNS) 및 커뮤니티 상의 소셜 빅데이터 분석을 통해 조사했다. 경험 고객과 잠재 고객에 대한 직접적인 조사 결과인 소비자의 ‘직접적으로 보이는 목소리’와 소셜 빅데이터 상에서 광범위하게 형성된 공중의 목소리인 소비자의 ‘보이지 않는 목소리’를 종합해 산출했다.2020년부터 지속된 팬데믹 기간 동안 수많은 외부활동이 비대면으로 전환됐다. 전 세계적으로 디지털화 현상이 전에 없이 가속화되는 모습을 보였다. 특히 이번 디지털로의 대 전환은 기존처럼 젊은 세대 중심의 변화가 아닌, 전 세대를 아우르는 변화라는 점에서 주목할 만하다. 온라인 채널을 통한 입소문이 젊은 세대를 넘어 전 연령대에서 일상적으로 공유하는 개념이 되었음을 의미하기 때문이다.이와 더불어 최근 온라인과 오프라인의 벽을 뛰어넘는 통합 구전 관리의 중요성이 떠오르고 있다. 오프라인 공간을 브랜드 체험을 위한 장으로 이용하는 브랜드가 많아지면서 제품 체험 또는 구매가 아닌 재미와 휴식을 위한 고객들의 방문이
2022.07.19 10:00:10
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한국능률협회컨설팅, ‘소비자가 가장 추천하는 브랜드’ 발표
[컴퍼니]한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)은 2008년부터 매년 브랜드 추천 관련한 데이터를 측정·분석해 ‘소비자가 가장 추천하는 브랜드’를 선정·발표하고 있다. 이 발표는 ‘추천’의 관점에서 브랜드 경쟁력을 평가하며 대한민국 소비 생활을 대표하는 제품, 서비스, 기업에 대해 ‘소비자의 브랜드 추천 수준’을 측정한다. KMAC는 국내에서 선도적으로 ‘소비자가 가장 추천하는 브랜드’ 조사에 착수했다.이번 조사는 브랜드에 대한 소비자의 추천이 활발히 이뤄지는 총 77개 산업(소비재 19개·내구재 20개·서비스재 38개)에 대해 서울 및 6대 광역시에 거주하는 10대~50대 남녀 1만 1900명의 소비자를 대상으로 일대일 면접 조사로 진행됐다. 또한 산업군별 상위 1~4위 브랜드에 대해 소셜 분석을 진행했고 검색어 및 제외어 설정을 통해 광고성 게시물을 제외한 소셜 미디어 내 데이터를 집계했다.올해 강력한 브랜드추천으로는 귀뚜라미보일러(가정용보일러), 천일고속(고속버스), AXA 다이렉트 자동차보험(다이렉트자동차보험), 마데카솔(상처·흉터치료제), 라이나생명보험(생명보험), 세라젬(생활의료가전), KB국민카드(신용카드), 포스코건설 더샵(아파트), SK 세븐모바일(알뜰폰), 한솔교육 신기한 한글나라(유아교육서비스), 신한은행(은행), 로젠택배(택배서비스) 등이 꼽혔다.KMAC는 조사 결과를 크게 4가지로 분석했다. 첫째, 소비재·내구재·서비스재 전반에서 전년 대비 추천 지수의 상승이 뚜렷하게 나타났다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대유행으로 인해 비대면 시대가 본격 전개되면서, 기업들의 온라인을 통한 마케
2021.07.19 06:20:06
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한국능률협회컨설팅, ‘대한민국 플래티넘 콜센터’ 발표
[컴퍼니]한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)은 2004년부터 매년 KSQI(한국산업의 서비스품질지수)를 통해 우수 콜센터를 선정·발표하고 있다. 올해 조사에서는 ‘2021년 한국의우수 콜센터’ 선정을 포함해 역대 KSQI에서 90점 이상을 10년 이상 연속으로 기록하고 있는 기업·기관도 집계했다. 총 42곳이 이에 해당됐다. 전체 조사 대상 276곳 가운데 15.2%다.기업별로는 삼성카드·삼성화재·신한은행·신한카드·NH농협은행·한화생명·현대오일뱅크 등이 ‘10년 이상 연속 우수콜센터(이하 플래티넘 콜센터)’로 꼽혔다.조사 결과 올해 콜센터 서비스 품질은 산업별로 확연한 차이를 보였다. 금융서비스업의 경우 플래티넘 콜센터로 한화생명·NH농협은행·신한카드·신한은행·삼성화재·삼성카드 등 19개로 가장 많았다. 제조업에서는 현대오일뱅크·기아·삼성전자서비스·경동나비엔 등 9개 기업이 플래티넘 콜센터로 조사됐다. 통신서비스업에서는 KT·SK브로드밴드가, 일반 서비스업에서는 DHL코리아·에스원·윤선생이 플래티넘 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 반면 유통 서비스에서는 플래티넘 콜센터가 한 곳도 없었다.KSQI 콜센터 부문 조사는 콜센터의 기본인 수신 여건과 맞이 인사, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등 다섯 가지 차원으로 구성돼 있다. 고객 관점에서 봤을 때 우선 연결이 잘돼야 하고 고객을 기계적으로 대하기보다 고객이 처한 난처하고 어려운 상황을 인간적이고 감성적으로 공감하며 문제를 해결해 줬을 때 그 기업에 대한 고객의 신뢰가 쌓일 수밖에 없다. 이러한 의미에서 10년 이
2021.06.29 06:21:09
