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  • 1만 명 고객이 만든 신한 ‘뉴 쏠’, AI 챗봇으로 금융 업무 돕는다

    [스페셜 리포트-2023 모바일 뱅킹 평가]신한은행은 지난해 10월 1년간 고객의 의견을 반영해 직접 개발한 ‘뉴 쏠(SOL)’을 출시했다. 2018년 ‘쏠’을 출시한 후 수집된 애플리케이션(앱)과 관련한 고객들의 의견을 분석하고 이를 바탕으로 고객 자문단 1만 명을 모집해 ‘뉴 앱 프로젝트’에 이들을 직접 참여시켰다. 신한은행은 이를 통해 기존 금융 앱의 패러다임을 ‘고객 중심’으로 전환하는 데 초점을 맞췄다.이렇게 탄생한 ‘뉴 쏠’은 기존 앱 대비 최대 4배 빠른 속도로 개선됐다. 고객이 직접 원하는 메뉴로 홈 화면을 구성하는 ‘나만의 홈 화면’, 수취인을 계좌 번호가 아닌 친구와 그룹으로 등록해 바로 이체할 수 있는 ‘뉴 이체’, 거래 내역의 자신만의 스토리를 담아 기록 공유할 수 있는 ‘스토리 뱅크’ 등을 선보였다.특히 인공지능(AI) 기술로 30여 가지 금융 업무를 도와주는 ‘셀프 클로징 챗봇’, 큰 글자 크기로 시니어 고객도 편리하게 이용할 수 있는 ‘쉬운 모드’를 제공한다.신한은행이 2018년 은행업계 최초로 챗봇에 인격을 입혀 출시한 ‘오로라’도 2022년 고도화를 통해 성능이 향상됐다. ‘오로라’는 고객 정보를 기반으로 문의에 대한 해결뿐만 아니라 챗봇 외 비대면 상담 내역을 분석해 연령과 상품 가입 이력, 관심 상품을 파악하고 그에 맞는 맞춤 상담을 진행한다. 예를 들어 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 고객이 접속하면 오로라가 또래들이 제일 많이 가입한 상품을 먼저 추천하고 청약에 관심이 있는 고객에게는 상품 특성에 맞춘 특화 상담을 제공하는 방식이다.또한 챗봇 ‘오로라’의 사용자 환경(UI)과 사용자 경험(UX)을 전면 개편해 라이트·다크모드, 큰 글씨 모드 등을 도

    2023.05.29 06:00:03

    1만 명 고객이 만든 신한 ‘뉴 쏠’, AI 챗봇으로 금융 업무 돕는다
  • 신한SOL, AI 기술 도입한 ‘챗봇’으로 성능 높였다

    [비즈니스 포커스]2018년 2월 2일 처음 선보인 신한은행의 모바일 뱅킹 플랫폼인 신한쏠(SOL)은 1380만 고객(2021년 12월 기준)을 기반으로 고객을 위한 초맞춤형 플랫폼으로 진화하고 있다. 신한은행은 신한쏠을 통해 금융 거래와 자산 관리, 비금융 서비스를 1개의 애플리케이션(앱)에서 제공하고 있다. 메인 화면에서는 고객 데이터 기반의 맞춤형 메뉴로 편리한 금융 생활을 지원한다. 또한 마이데이터, 땡겨요, 모바일 쿠폰마켓, 부동산, 쏠야구 등 다양한 서비스를 라이프 영역을 제공한다는 점이 특징이다. 신한쏠의 강점은 최근 라이브 커머스 트렌드에 맞춘 쏠라이브(SOL LIVE)를 통한 금융 상품 판매 등 혁신적인 서비스로 금융과 비금융을 모두 아우를 수 있는 완성형 플랫폼이라는 점을 꼽을 수 있다.이러한 진화에 기반이 된 것이 인공지능(AI) 기술이다. 신한은행은 AI 챗봇 서비스인 ‘오로라(Orora)’의 지식 품질을 고도화했다. 이번 고도화는 지식 품질 관리 체계 구축, 데이터 분석 기반의 개인화 서비스, 다양한 채널 연계 등을 업그레이드했다. 또 300만 건의 챗봇 상담 이력 분석과 11만 건의 지식 정비를 통해 챗봇이 고객의 질문 의도를 정확하게 인식하고 답변의 정확도를 향상시킬 수 있는 지식 체계를 만들었다. 특히 지식 품질 관리 고도화에는 업계 최초로 정답 유사율, 체감 정답률 등 새로운 지표를 도입했다.이를 통해 신한은행은 매일 3만 건 이상의 챗봇 상담 이력을 전수 조사해 사용자 질의에 따른 정답 유사율을 평균 96% 이상 유지하고 있다. 이명지 기자 mjlee@hankyung.com 

    2022.05.04 06:00:16

    신한SOL, AI 기술 도입한 ‘챗봇’으로 성능 높였다