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  • 한국능률협회컨설팅, ‘대한민국 플래티넘 콜센터’ 발표

    [컴퍼니]한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)은 2004년부터 매년 KSQI(한국산업의 서비스품질지수)를 통해 우수 콜센터를 선정·발표하고 있다. 올해 조사에서는 ‘2021년 한국의우수 콜센터’ 선정을 포함해 역대 KSQI에서 90점 이상을 10년 이상 연속으로 기록하고 있는 기업·기관도 집계했다. 총 42곳이 이에 해당됐다. 전체 조사 대상 276곳 가운데 15.2%다.기업별로는 삼성카드·삼성화재·신한은행·신한카드·NH농협은행·한화생명·현대오일뱅크 등이 ‘10년 이상 연속 우수콜센터(이하 플래티넘 콜센터)’로 꼽혔다.조사 결과 올해 콜센터 서비스 품질은 산업별로 확연한 차이를 보였다. 금융서비스업의 경우 플래티넘 콜센터로 한화생명·NH농협은행·신한카드·신한은행·삼성화재·삼성카드 등 19개로 가장 많았다. 제조업에서는 현대오일뱅크·기아·삼성전자서비스·경동나비엔 등 9개 기업이 플래티넘 콜센터로 조사됐다. 통신서비스업에서는 KT·SK브로드밴드가, 일반 서비스업에서는 DHL코리아·에스원·윤선생이 플래티넘 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 반면 유통 서비스에서는 플래티넘 콜센터가 한 곳도 없었다.KSQI 콜센터 부문 조사는 콜센터의 기본인 수신 여건과 맞이 인사, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등 다섯 가지 차원으로 구성돼 있다. 고객 관점에서 봤을 때 우선 연결이 잘돼야 하고 고객을 기계적으로 대하기보다 고객이 처한 난처하고 어려운 상황을 인간적이고 감성적으로 공감하며 문제를 해결해 줬을 때 그 기업에 대한 고객의 신뢰가 쌓일 수밖에 없다. 이러한 의미에서 10년 이

    2021.06.29 06:21:09

    한국능률협회컨설팅, ‘대한민국 플래티넘 콜센터’ 발표