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나는 AI가 대체할 수 없는 분야에서 일하고 있다 [I LOVE K-START UP]
[한경잡앤조이=센트비 제샤 팀장] 삶의 편의를 위한 다양한 앱과 서비스가 등장하며 세상이 급변하고 있다. 때문에 사람들은 고객 서비스 조직이 곧 사라지고 AI 챗봇과 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 설계된 웹페이지가 이를 대체할 것으로 생각하지만 내 생각은 다르다. 첨단 기술과 자동화의 급부상은 오히려 고객 경험 관리팀(Customer eXperience, 이하 CX팀)을 기업들의 강력하고 가치 있는 자산으로 만들 것이다. 글로벌 스타트업의 CX팀에서 일하고 있는 구성원으로서 나는 경쟁력 있는 서비스와 강력한 CX팀을 함께 보유한 기업은 보다 더 신뢰할 수 있는 브랜드 정체성과 안정적인 성장을 이루어낼 수 있다는 것을 몸소 체험했다. 이는 더 나아가 고객의 더 나은 삶을 영위하는 데에도 도움을 주고 있다는 것을 보증할 수 있다. 센트비의 CX팀의 리더로 일하면서 나는 내 경험과 기술이 고객 경험 관리를 통해 세상을 좀 더 긍정적으로 변화시킬 수 있는 더 많은 기회를 열 수 있다는 것을 깨달았다. 국제개발을 전공한 나는 한국에 있는 이주자들과 외국인 근로자의 삶의 질 향상을 목표로 하는 회사에서 일하고 있어서 기쁘다. 작년부터 센트비는 싱가포르, 인도네시아, 미국 등 다양한 국가로 서비스를 확장하고 있는데 나는 이를 통해 그곳의 해외 이주자와 현지인들 모두가 그들이 어렵게 번 돈을 더 저렴하고 쉽게 송금할 수 있게 되기를 진심으로 바란다. 센트비와 같은 핀테크 스타트업에서 일하면서 알게 된 것 중 하나는 아무리 간단한 기술로 처리할 수 있는 문제라도 실제 그 기술이 어느 누구에게나 사용하기 쉬운 기술이 아닐 수도 있다는 사실이다. 송금앱서비스가 나오기 전
2022.02.03 08:48:59
![나는 AI가 대체할 수 없는 분야에서 일하고 있다 [I LOVE K-START UP]](https://img.hankyung.com/photo/202202/01.28766669.3.jpg)
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욕설에 협박까지…고객 서비스 상담 잘하는 방법, 스타트업서 알게 됐다 [I LOVE K-START UP]
[한경잡앤조이=제샤 센트비 팀장] 대부분의 사람들은 고객 서비스가 쉬운 일이라고 생각한다. 어느 정도는 맞는 말이다. 고객 서비스는 제품이나 서비스에 관한 고객의 질문에 답하는 일이기 때문에 충분한 교육을 받는다면, 누구나 할 수 있다. 누구나 할 수 있는 직업이 고객 서비스 상담사이지만 그 직업을 특별하게 만들 수 있는 기술이 있다. 바로 ‘뛰어난 기지’, ‘공감 능력’, ‘주도력’이다.지난 몇 년간 센트비 고객 서비스 담당 업무부터 시작해 고객 경험팀을 이끌면서 나는 통상적으로 단조롭게 일컬어지는 고객 응대 업무의 성격과는 정반대인 흥미로운 순간들을 항상 경험하고 있다. 고객센터로 전화하는 고객들 중에는 서비스에 대해 하나부터 열까지 아주 사소한 것까지 상세하게 설명해달라고 요청하기도 하고, 어떤 이들은 고객 스스로 시장조사를 마친 후 센트비가 좋은 환율을 제공하지 않고 수수료에 대한 정보를 숨기고 있다는 이의를 제기하기도 했다. 이런 문의는 어떻게 응대해야 할까. 물론 매뉴얼의 일부를 발췌해 읊을 수도 있고, 고객에게 사과하며 서비스 개선을 약속할 수도 있다. 하지만 센트비 CX팀은 이러한 문의를 받을 때마다 이 상담 경험을 통해 우리의 고객을 더 잘 이해할 수 있다고 생각하고 더불어 상담과정을 통해 고객에게 서비스 강점을 보여줄 수 있는 기회로 여긴다. 우리는 고객의 직접적인 질문 뿐 아니라 그 안에 숨겨진 무언의 질문을 찾아 응답하기도 한다. 센트비는 한국과 싱가포르 정부가 발급한 라이선스를 취득한 회사이고 보험에 가입되어 있으며, 만약 수취 은행에 의해 송금 거래가 거절될 경우 고객의 돈을 100% 환불
2022.01.14 10:18:14
![욕설에 협박까지…고객 서비스 상담 잘하는 방법, 스타트업서 알게 됐다 [I LOVE K-START UP]](https://img.hankyung.com/photo/202201/01.28590292.3.jpg)
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필리핀 출신인 내가 한국 핀테크 스타트업 팀장이 되기까지 [I LOVE K-START UP]
[한경잡앤조이=센트비 제샤 팀장] 살다보면 내가 원하는 걸 항상 가질 수는 없지만 필요한 것은 반드시 얻게 된다. 10년 전, 언젠가 UN 같은 국제 기구에서 일하겠다는 꿈을 품고 석사학위를 따기 위해 한국에 도착했다. 막 대학을 졸업한 나는 필리핀 마닐라에서 한국인 학생들에게 영어 문법과 어휘를 가르치면서 한국 문화에 매력을 느끼게 되었고, 그때부터 재미삼아 한글을 공부하기 시작했다.그로부터 2년 후, 한국외대 대학원에서 국제 개발 석사가 된 나는 그렇게 꿈꾸던 UN에서 인턴으로 근무하게 되었지만 동시에 현실적으로 그곳은 더 높은 학위를 가지고도 정규직이 되기 어려운 곳이라는 걸 알았다. 그 때 난 만약 고향을 떠나 해외에서 일을 계속하게 된다면, 다른 이들의 삶에 도움되는 기업에서 일하고 싶다는 생각을 했다. 그리고 한국 기업인 ‘센트비’에 입사했다. 처음엔 필리핀 고객 지원 담당자로 일을 시작했다. 이곳 저곳에서 오는 전화를 받고, 고객들의 문제를 해결했다. 반복되는 업무에 때로는 지치기도 했지만 한국에 사는 외국인들이 이 서비스로 편리함을 누리는 걸 보니 나 뿐만 아니라 내가 속해 있는 회사까지 더 나은 방향으로 발전시키고 싶다는 생각이 들었다. 이후 2년 동안 필리핀 시장에 대한 총 책임자로서 다양한 콘텐츠와 프로모션을 기획하고 실행했다.모든 구성원들의 노력 끝에 회사가 성장하면서 나는 모든 서비스 국가를 관리하는 고객 경험 관리팀(Customer eXperience, 이하 CX팀)의 리드로 임명됐다. 한국인을 포함한 40여명의 다국적 직원들로 이루어진 이 조직을 관리하는 역할 뿐 아니라 우리가 제공하는 서비스를 더욱 경쟁력 있고, 세상에 이로운 서비스
2021.12.21 09:41:22
![필리핀 출신인 내가 한국 핀테크 스타트업 팀장이 되기까지 [I LOVE K-START UP]](https://img.hankyung.com/photo/202112/01.28387182.3.jpg)