매거진한경

위기를 기회로 바꾸는 사과의 기술 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍]기업에 위기가 발생했을 때 기업 실무자들은 첫 의사 표명과 사과 메시지를 구성하는 것이 제일 곤혹스럽다고 말한다. 이 곤혹스러움을 느끼지 못했다면 제대로 된 위기에 직면하지 못한 것이라고 할 정도다.위기관리 담당자는 위기 상황의 원인, 책임의 유무, 중요도 등을 고려해 상황에 따라 대응 방안을 모색해야 한다. 위기에 대한 기업의 의사를 표명하기 전에 고려 사항을 크게 세 가지로 살펴볼 수 있다.  사과 주체와 대상은 구체적으로 표현첫째, 위기 책임성의 정도다. 기업의 잘못으로 발생한 사건·사고인지, 기업 내부 구성원으로 인한 것인지, 재난 재해와 같은 불가항력의 상황인지, 기업 조직 체계와 연관은 없는지 등을 세밀하게 살펴야 한다.이때 직접적인 위기 원인이 아니더라도 정황적으로 피해 발생에 영향을 미친 요인이 무엇인지 꼼꼼히 검토해야 한다. 사건·사고가 발생해 기업이 관련됐다고 인식되는 순간 모든 책임에서 완벽하게 벗어날 수 없다는 시각이 중요하다.둘째, 법적 책임 여부다. 사건·사고로 인해 발생한 위기의 범위, 규모, 피해 정도, 원인과 법적 기준이나 적용 범위, 해석 범위는 언제나 일치하지 않는다. 법적 책임이 작다고 해서 위기 파급력이나 영향력이 작다고 할 수 없다. 반대로 법적 책임이 크다고 해서 법적 대응에만 신경 쓰고 이해관계인의 인식 상황을 무시해서도 안 된다.셋째, 여론의 동향을 살펴야 한다. 이는 이해관계인의 인식과 연결되는 영역이다. 일반 대중이 위기를 어떻게 생각하고 인식하는지 알 수 있다. 통상적으로 여론의 흐름을 언론의 취재 내용·범위·인식 등을 통해 파악하고 대응하

2022.03.18 17:30:07