[커버스토리=금융소비자 750명 설문 ‘2018 은행 모바일뱅킹 평가’] -누구에게나 편리한 고객 중심 서비스…AR·VR 기능도 첫 도입
[한경비즈니스=최은석 기자] 신한은행은 개인 고객을 위한 ‘신한 쏠(SOL)’, 기업·개인사업자를 위한 ‘신한 S 기업뱅크’, 금융 알림용 ‘신한 S 알리미’, 로보어드바이저 자산 관리용 ‘신한 M폴리오’ 등 총 21개의 금융 애플리케이션(앱)을 선보이고 있다.
신한은행은 최근 5개의 앱(신한 S뱅크, 써니뱅크, S통장지갑, 신한 스마트 비대면 실명 확인, 온라인 등기)과 1개 앱(M-폴리오)의 일부 기능을 통합한 신한 쏠을 출시했다.
◆가장 쉽고 편리한 회원 가입
신한 쏠은 ‘고객의 문제를 해결하는 솔루션’과 편리·경험·맞춤 등 3대 키워드(Speed·Optimized·Leading)를 의미한다.
신한 쏠의 첫째 키워드는 ‘누구에게나 편리(Speedy)’하다는 점이다. 국내에서 가장 쉽고 편리한 회원 가입 프로세스를 바탕으로 메인 페이지에서 대부분의 금융 업무를 처리할 수 있도록 했다는 것이 신한은행의 설명이다.
둘째 특징은 ‘나에게 맞춤(Optimized)’이다. ‘나보다 나를 더 잘 알고 있는 신한 쏠’이라는 타이틀처럼 고객 중심으로 해시태그·맞춤 메시지 등 개인화한 콘텐츠와 빅데이터 기반의 맞춤 상품을 제공한다.
셋째는 ‘새로운 경험(Leading)’이다. 뱅킹·상담·보이스를 통합한 ‘똑똑한 인공지능(AI) 챗봇’, 국내 최초로 선보이는 증강현실(AR)·가상현실(VR) 자산 관리, 영업점과 쏠을 연계하는 다양한 O2O 서비스, 제휴사의 콘텐츠 제공 등 다른 은행과 차별화한 미래 지향적 경험을 제공한다.
신한 쏠은 사람들이 왜 은행 앱을 사용하는지에 대한 궁극적 질문을 계기로 탄생했다.
신한은행은 은행 앱을 사용하는 거래의 대부분이 조회(75%)와 이체(23%)인 점에 주목, 가장 편한 이체 서비스를 제공하는 데 초점을 뒀다.
채팅 중에도 계좌번호와 연락처만 알면 실시간 송금이 가능한 키보드 뱅킹, 자주 보낸 계좌는 보안 매체 없이 간단하게 송금이 가능한 원터치 송금, ‘엄마에게 10만원 이체해 줘’ 한마디면 송금이 완료되는 챗봇 이체 등 다양한 방법으로 빠르고 편리하게 이체할 수 있다.
공과금 고지서를 촬영하면 바로 납부할 수 있는 ‘공과금 스캔 납부’, 상담과 뱅킹이 동시에 가능한 AI 금융 챗봇 ‘쏠 메이트’, 금융권 최초로 선보이는 AR 기반의 상품 안내장, VR 자산 관리가 가능한 ‘SOL AR(별도 앱 설치 필요)’은 신한 쏠만의 특장점이다.
인터넷 전문은행과 차별화하기 위해 영업점을 방문해 상담을 희망하는 고객을 위한 금융 O2O 서비스도 강화했다.
◆고지서 촬영과 동시에 요금 납부
방문하기 전 번호표를 미리 발급받을 수 있는 ‘모바일 번호표’, 방문 목적에 맞는 서식을 미리 작성할 수 있는 ‘서식 미리 작성’, 영업점 여신 상담 후 쏠에서 연계해 고객 스스로 실행 가능한 ‘여신 O2O’ 등이 대표적이다.
이 밖에 휴대전화를 흔들면 고객이 사전 설정한 기능이 즉시 실행되는 ‘모션 뱅킹’과 정해진 제스처를 화면에 그리면 해당 기능이 실행되는 ‘히든 제스처’도 이용할 수 있다.
▲전성호 신한은행 모바일채널통합 팀장 “신한 쏠, 다양한 기능 적용한 ‘만능 앱’”
▶애플리케이션(앱) 개발 과정이 궁금합니다.
“신한 쏠은 위성호 행장이 지난해 초 취임 후 진두지휘한 첫 프로젝트입니다. 지난해 5월 슈퍼플랫폼 기획 태스크포스팀(TFT)을 구성해 준비를 시작했죠. 지난해 8월 30일부터 올해 2월까지 총 6개월간 은행 직원 50명, 내부 개발자 50명, 외주 개발자 100명 등 총 200명이 개발에 참여했습니다.”
▶어떤 점에 중점을 뒀나요.
“궁극적으로 ‘고객이 원하는 금융 앱이 무엇일까’에 초점을 뒀습니다. 고객 관점에서 3대 핵심 키워드(편리·맞춤·경험)를 중심으로 고객의 금융 서비스 이용 패턴을 분석해 기존 신한 주요 앱의 불편함을 도출했습니다. 이를 기반으로 상품·프로세스·제도·디자인·사용자환경(UI)·사용자경험(UX) 등 모바일 뱅킹 앱을 구성하고 있는 모든 것을 철저하게 원점에서 재정의하면서 구축했습니다.”
▶개발 과정에서의 에피소드도 궁금합니다.
“이번 프로젝트는 2006년 신한·조흥 전산 통합 이후 가장 큰 규모의 대형 프로젝트였습니다. 개발 목표는 굉장히 광범위한 데 반해 일정이 넉넉하지 않아 어려움을 겪었죠. 프로젝트 업체 선정 공고 후 4개 업체가 참여 의사를 밝혔다가 프로젝트의 난도를 확인하고 4개 업체 모두 포기하더군요. 재입찰을 통해 겨우 업체를 선정했지만 길지 않은 개발 기간이 더욱 줄어드는 우여곡절을 겪었습니다. 단순히 앱의 기능을 통합하는 프로젝트가 아니라 4차 산업혁명에 대응하기 위해 기존 영업 체계를 디지털 영업 체계로 전환하는, 신한은행의 미래를 책임질 문화 혁명 프로젝트로 접근했습니다. 개발에 필수적으로 필요한 기획이 지연되면서 프로젝트 기간 내내 위기감이 감돌았습니다. 하지만 CEO의 전폭적 지원과 강력한 개선 의지 덕분에 조금씩 근본 이슈가 해결됐고 고객의 시각에서 끊임없이 고민한 결과 프로젝트를 성공적으로 이행할 수 있었습니다.”
▶인터넷 전문은행들의 스마트 뱅킹이 좋은 반응을 얻었는데 이와 관련해 위기감은 없었습니까.
“위기감은 그다지 크지 않았습니다. 인터넷 전문은행의 성공적인 출범이 우리 프로젝트의 추진 필요성에 오히려 힘을 실어줬습니다. 신한은행은 고객 수, 상품 종류, 업무 범위, 영업점 네트워크 등 모든 인프라적 측면에서 인터넷 전문은행과 비교 자체가 의미가 없을 정도로 높은 수준의 서비스를 제공하고 있습니다. 인터넷 전문은행의 불편한 점을 개선하는 것을 쏠의 개발 방향으로 잡았습니다. 아직은 대면 상담을 더 선호하는 고객의 니즈를 반영해 영업점을 연계한 O2O 상담 서비스를 다양하게 제공하게 했습니다. 금융 인공지능(AI) 챗봇을 적용해 24시간 365일 고객과 소통할 수 있도록 했고 주말에도 전월세 대출이 실행될 수 있도록 개선했습니다. 또한 기존 금융 앱의 불편함으로 손꼽히던 공인인증서를 지문, 패턴, 간편 비밀번호 등 다양한 로그인 방식으로 선택할 수 있도록 했습니다. 최초 신규 고객도 빠르게 가입할 수 있도록 가입 프로세스를 대폭 개선하기도 했죠.”
▶스마트 뱅킹 사용에 어려움을 느끼는 노인 등에 대한 대책은 없습니까.
“‘미래설계 포 유’라는 시니어 고객 맞춤형 모바일 앱을 통해 고령층 고객 확보에도 노력 중입니다. 고객별 금융거래 특성과 필요 자금을 반영해 미래설계지수로 맞춤형 은퇴 솔루션을 제시하는 등 연령층에 맞는 신한만의 서비스를 제공하고 있습니다.”
▶향후 스마트 뱅킹 앱은 어떻게 바뀔까요.
“신한 쏠은 여러 새로운 서비스를 통해 앞선 미래 금융을 선도하고 있습니다. 말 한마디로 챗봇 상담 및 뱅킹이 가능한 ‘쏠메이트’, 금융권 최초의 증강현실(AR)·가상현실(VR) 기반의 상품 안내장, 자산 관리가 가능한 ‘쏠 AR’, 휴대전화를 흔들거나 특정 제스처를 통해 즉시 기능을 실행하는 ‘모션 뱅킹’, ‘히든 제스처’ 등을 적용했죠. 앞으로 이러한 기능을 종합적으로 결합한 다양한 서비스가 나오지 않을까 예상해 봅니다. 예를 들면 챗봇 상담 중 음성 인증을 통해 본인 확인 후 대화창을 벗어나지 않고도 상품에 가입할 수 있다든지, VR을 통해 개인이 설정한 아바타와 음성으로 금융 상담 및 거래를 하는 형태는 조만간 가능해질 것으로 보입니다. 관련 트렌드와 기술 변화에 발맞춰 미래 금융을 선도할 수 있도록 끊임없이 준비할 겁니다.”
▶핵심 기능을 하나로 탑재한 통합 앱 출시 계획은 없습니까.
“신한 쏠은 슈퍼 앱으로, 대부분의 리테일 뱅킹 업무가 가능합니다. 중복 기능을 제공하는 앱, 사용자가 적은 앱, 써니 타임·써니 미러 등의 비금융 앱은 올해 지속적으로 서비스를 중지할 예정입니다. 반면 고객층과 목적이 다른 엠폴리오, S기업뱅크, 글로벌 S뱅크 등과 같은 기본 모바일 앱은 유지하면서 신한 쏠의 철학과 방향성에 맞춰 통일감 있게 업그레이드할 계획입니다.”
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