[2018 한국의 우수 콜센터] 신뢰는 꾸준함의 다른 이름 ‘2018년 한국의 우수 콜센터’

[2018 한국의 우수 콜센터]

[한경비즈니스=이정흔 기자] 다양한 고객 니즈와 변화하는 시장 경쟁으로 기업이 제공하는 핵심 상품뿐만 아니라 차별화된 서비스의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 특히 서비스를 제공하는 접점 중에서도 중요 채널 중 하나인 콜센터는 더 이상 지원 부서의 역할이 아닌 고객과의 ‘핵심 접점’으로 그 중요성이 높아지고 있다. 이에 따라 고객의 문제 해결과 니즈를 파악할 때 ‘상담 품질의 기본’은 절대 간과할 수 없다. 서비스 품질을 우수한 수준으로 유지하는 것은 민원이나 불만 고객의 목소리(VOC)에 따른 추가적인 문제와 비용을 발생시키지 않을 뿐만 아니라 고객 가치 향상 관점에서 매우 중요하기 때문이다.

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 2004년부터 매년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)를 통해 우수 콜센터를 선정·발표하고 있다. 올해 ‘2018년 한국의 우수 콜센터’ 선정을 포함해 역대 KSQI에서 90점 이상을 총 10회 이상 기록한 기업·기관도 집계했다. 올해는 총 54곳으로 나타났다. 전체 조사 대상 250곳 가운데 21.6%이다. 기업별로는 삼성생명·삼성카드·삼성화재·신한은행·신한카드·한화생명·NH농협은행·롯데카드·BC카드·KT 등이 10회 이상 우수 콜센터로 꼽혔다.

조사 결과 올해 콜센터 서비스 품질은 산업별로 확연한 차이를 보였다. 금융 서비스업은 10회 이상 우수 기업이 28개로 가장 많았다. 반면 유통 서비스업은 10회 이상 우수 기업이 지난해와 마찬가지로 한 곳도 없었다. 제조업에서는 기아자동차·삼성전자서비스·한국GM·현대오일뱅크 등 7개 기업이 10회 이상 우수 콜센터로 선정됐다. 통신 서비스에서는 국내 3대 이동통신사 가운데 KT와 SK텔레콤이, 일반 서비스업에서는 DHL코리아·웅진씽크빅 등 7개 기업이 10회 이상 우수 콜센터로 선정됐다. 공공 서비스 분야는 국민건강보험공단·국민연금공단 등 9곳이 10회 이상 우수 콜센터 명단에 이름을 올렸다.

고객 관점에서 봤을 때 콜센터는 고객을 기계적으로 대하기보다 고객이 처한 난처하고 어려운 상황을 인간적이고 감성적으로 공감하며 문제를 해결해 줄 수 있어야 한다. 10회 이상 우수 콜센터는 바로 이러한 부분에서 인프라에 대한 꾸준한 투자와 인력에 대한 단계적이고 체계적인 교육 그리고 콜센터 프로세스에 대한 끊임없는 개선의 노력이 반영된 결과라고 할 수 있다.

◆어떻게 조사했나?

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 매년 발표하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문은 기업이나 기관의 콜센터가 고객들이 원하는 서비스를 얼마나 표준대로 이행했는지 평가한다. 조사 대상은 제조업과 금융·유통·일반·통신·공공서비스 등 40개 산업의 250개 기업 및 기관의 콜센터로, 각 콜센터당 총 100회씩 총 2만5000회를 평가했다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 산업별 시나리오에 따라 고객의 관점에서 콜센터에 직접 전화를 걸어 평가했다. 주요 평가 항목은 통화 연결성, 고객맞이, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등 5개다. 계절·요일·시간대별 편차를 줄이기 위해 한 해 1~4분기별로 연간 4회 조사하고 있다. 평가 요일이나 시간대도 특정 요일이나 시간에 몰리지 않게 최대한 분산시켰다. 100점 만점에 90점 이상이면 우수 콜센터로 분류한다.

vivajh@hankyung.com