[2018 항공사 만족도] 국제선 1위 ‘싱가포르항공’…아시아나·대한항공은 4·6위에 그쳐

[커버스토리=2018 호텔·항공사 만족도 랭킹]
-외항사들이 1~3위 싹쓸이, 서비스 ‘에미레이트’ 가격 ‘에어프랑스’ 최고

[한경비즈니스=김정우 기자] 휴가철이 되면 그간 지친 몸과 마음을 달래기 위해 해외여행을 계획하는 이들이 점차 늘어나는 추세다. 통계청에 따르면 지난 10여 년간 해외여행객 수는 2009년부터 매년 꾸준히 증가해 왔다. 2016년에는 그 수가 처음으로 2000만 명을 넘어섰고 지난해에는 무려 2600만 명이 해외를 찾았다.

대한민국 전체 인구수가 약 5100만 명인 것을 감안하면 국민 두 명 중 한 명이 매년 해외여행을 즐기고 있는 셈이다. 해외여행을 계획할 때 목적지를 정한 뒤 가장 고민하는 것은 바로 어느 항공사를 이용할 것이냐는 문제다. 편안하면서 서비스도 좋고 만족되는 가격까지 제공하는 항공사를 찾는 것이 결코 쉬운 일은 아니다.

한경비즈니스는 이런 수고를 덜어주기 위해 해외여행 경험이 있는 1500명을 대상으로 ‘휴가철 선택하면 후회하지 않을 항공사’를 조사했다. 국제선과 국내선 두 개 분야로 나눠 각각 △서비스(승무원의 응대 등) △좌석(편안함) △운항의 안정성과 정확성 △노선의 다양성 △가격 및 마일리지 등 5개 항목에 대한 만족도를 물었다.

답변된 결과를 토대로 총점을 산정해 순위를 매겼다. 국제선은 국내에 취항 중인 주요 외항사와 국적 항공기 등이 평가 대상이었고 국내선도 이와 마찬가지로 국내선을 운영하고 있는 국적 항공사를 대상으로 조사를 진행했다. 조사 시점은 6월 12일부터 18일까지였다. 따라서 대한항공은 오너 리스크에 따른 악영향이 결과에 어느 정도 반영됐을 수밖에 없다. 다만 아시아나항공의 기내식 논란은 조사 이후 불거진 만큼 결과에 영향을 미치지 않았다는 것을 참고하기 바란다.


◆싱가포르항공 강점은 엔터테인먼트


현재 한국에서 취항 중인 국적 항공사와 외항사는 대략 80여 개에 달한다. 그중에서도 탑승객들은 싱가포르항공을 선택하면 후회하지 않을 최고의 항공사로 선정했다. 총점은 192점으로 5개 항목에서 고루 높은 점수를 받았다.

이 중에서도 좌석(43.8), 운항의 안정성과 정확성(52.1) 항목에서 전체 항공사 중 최고점을 기록했다. 싱가포르항공은 싱가포르의 국적 항공사다. 한국에서는 1975년 첫 취항을 시작해 현재 동남아·미주·호주·유럽 등 36개국 104개 도시로 운항 서비스를 제공 중이다.

이런 싱가포르항공은 여행의 시작부터 끝까지 전 과정을 배려하는 프리미엄 항공 서비스 제공을 목표로 한다. 과연 국내 해외여행객들은 왜 싱가포르항공을 가장 최고라고 꼽았을까.

가장 많은 여행객들이 이용하는 이코노미 좌석을 보면 다른 항공사와 크게 다르지 않다. 좌석 간격은 32인치, 좌석 폭은 18인치로 설정했고 각 좌석에 공용 전기 공급 장치와 USB 포트, 약 10인치 크기 정도 되는 터치스크린 모니터가 구비됐다. 일반적인 대형 항공사들의 국제선 기내 모습이다.

이런 가운데 싱가포르항공은 국내 탑승객들이 특히 만족을 나타낸 주된 요인으로 싱가포르항공의 엔터테인먼트 시스템인 ‘크리스월드(KrisWorld)’를 꼽았다. 여기에는 매달 업데이트되는 최신 한국 영화 8~10편을 포함해 총 294편의 영화, 670편 이상의 TV 프로그램 등이 탑재됐다. 또 1800여 가지의 엔터테인먼트 옵션을 즐길 수 있도록 해 승객들이 지루하지 않은 여행을 즐길 수 있도록 했다.

모든 승객에게 제공되는 기내식 또한 싱가포르항공의 대표적인 자랑거리다. 싱가포르항공은 1998년 9월 업계 최초로 전 세계적으로 인정받은 국제 요리상 수상 경력의 셰프들로 국제 요리 자문단을 구성했다.

총 12개의 미슐랭 스타를 보유한 세계적인 명성을 가진 스타 셰프들로 구성된 자문단은 다양하고 독특한 기내 식단 개발을 위해 싱가포르항공 소속 요리사들과 긴밀하게 공조하며 승객들의 시각과 미각을 만족시키기 위해 노력하고 있다는 설명이다.

싱가포르항공에 이어 2위와 3위 자리도 외항사가 차지했다. 2위는 총점 183점을 기록한 에어프랑스다. 항목별 순위를 보면 서비스(47.2), 운항의 안정성과 정확성(47.2), 노선의 다양성(41.7)에서 높은 점수를 받았고 가격 및 마일리지(25.0)는 전체 1위로 집계됐다. 다만 좌석(22.2)에서 부진한 점수를 기록하며 2위로 밀려났다. 싱가포르항공과 좌석에서 무려 점수가 21.6점이나 차이가 났다.


◆최고급 서비스를 원한다면 에미레이트


에어프랑스는 1983년 한국에 취항한 최초의 유럽 항공사이기도 하다. 또 최초로 김치를 기내식에 포함한 유럽 항공사로도 유명하다. 올해로 한국 취항 35주년을 맞는 에어프랑스는 서울에서 파리로 매일 2편(대한항공 공동 운항편 포함)의 항공편을 운항해 왔다. 그러다 최근 국내의 파리 여행 수요가 늘면서 지난 5월부터 10월 27일까지 서울~파리 노선을 임시적으로 주 3회로 늘린 상태다.

에어프랑스는 파리를 찾는 한국 승객들을 위해 다양한 서비스를 준비했다. 기내에서는 한국인 통역원이 탑승해 도움을 주고 있고 파리 샤를 드골공항에서도 마찬가지다. 한국인 승객들의 원활한 환승과 도착, 통역을 위해 한국인 직원이 항상 대기하고 있다.

특히 가격에서 만족도 1위를 받았는데 여기에는 에어프랑스만의 특별한 비결이 숨어있다. 에어프랑스는 홈페이지에서 파리로 가는 가장 저렴한 항공권을 온라인 요금으로 직접 판매한다. 또 뉴스레터 구독을 신청하면 이 달의 온라인 특별 요금 및 보너스 마일리지도 받을 수 있어 탑승객들의 호응을 얻고 있다.

3위인 에미레이트항공은 서비스 항목에서 56.7점을 기록하며 타 항공사들을 압도했다. 다만 가격 및 마일리지(6.7)에서 최하위권 점수를 받아 다소 순위가 밀렸다. 에미레이트항공이 국내에서 처음 취항을 시작한 것은 2005년이다. 현재 주 8회 인천~두바이 노선을 운영하고 있다.

에어버스사의 A380기를 2009년 동북아시아 최초로 인천~두바이 노선에 투입하며 본격적인 한국 고객 모시기에 나섰다. A380 항공기가 초대형 항공기인 만큼 에미레이트항공의 좌석은 33인치의 여유 있는 좌석 간격을 자랑한다. 개인의 신체 특성에 맞게 조절 가능한 머리 받침대와 18인치 와이드 쿠션으로 승객들에게 편리함을 제공한다.

휴대 기기를 통해 기내 와이파이에 로그인 후 첫 2시간 동안 무료 인터넷 20MB를 즐길 수 있도록 했다. 휴대 기기로 소셜 네트워크 서비스(SNS) 등을 둘러보거나 메시지를 전송하기에 충분한 용량이다. 단, 20MB보다 더 많은 데이터 사용을 원하면 요금을 지불해야 한다.

특히 에미레이트항공은 퍼스트·비즈니스 좌석 고객에게 최고급 서비스를 제공하는 것으로도 정평이 나 있다. 대표적으로 프리미엄 차량을 제공하는 ‘쇼퍼 드라이브 서비스’를 예로들 수 있다.

퍼스트·비즈니스 클래스 좌석 고객이 국내에 다시 도착하면 에미레이트항공은 에쿠스·K9·제네시스·체어맨 등 국내 최고급 세단을 제공한다. 승객이 원하는 목적지까지 빠르고 편안하게 이동할 수 있도록 하기 위해서다. 수하물이 많은 승객들은 스타렉스나 카니발도 이용할 수 있도록 하는 등의 세심한 배려도 돋보인다.

기본 이용 거리는 인천국제공항에서 서울시청까지 거리 정도인 65km다. 만약 기본 거리를 초과한다면 추가 비용을 지불한 후 이용할 수 있다.

국내 항공사 중에서는 아시아나항공이 총점 154점으로 4위를 기록하며 자존심을 지켰다. 대한항공은 6위에 올랐다. 서비스 등 전체적인 항목에서 고루 높은 점수를 받았지만 가격 및 마일리지(3.0) 항목에서의 성적이 아쉽게 다가온다.

국내 저비용 항공사(LCC) 중에선 95점을 획득한 에어부산이 가장 높은 순위에 이름을 올리며 탑승객들이 국제선 서비스에 만족하고 있다는 것을 증명했다.



한경비즈니스와 시장 분석 서비스 업체 오픈서베이가 1500명의 소비자를 대상으로 ‘2018 항공사·호텔 만족도 랭킹’을 조사했다. 항공사 조사는 △서비스(승무원의 응대 등) △좌석 △운항의 안정성과 정확성 △노선의 다양성 △가격 및 마일리지 등 5개 항목으로 평가했다. 각 항목별 만족도를 매우 만족(+100점), 만족(+50점), 보통(0점), 불만족(-50점), 매우 불만족(-100점) 등 5단계로 평가하도록 하고 이를 합산해 순위를 매겼다. 평가대상은 국내선을 운항 중인 국내 항공사, 국제선을 운항 중인 국내 및 외국 항공사를 대상으로 했으며, 평가 중 응답자가 15명 이하인 곳은 순위에서 제외했다. 동점일 경우 응답자가 많은 순으로 순위를 매겼다. 응답자는 모두 1500명이며 20대부터 50대까지 연령별 균등한 비율을 적용해 전국 이용객을 대상으로 조사했다. 조사 기간은 2018년 6월 12~18일, 표본 오차는 ±4.36(95% 신뢰 수준)이다.


enyou@hankyung.com


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