[스페셜 리포트] -복지부·심평원, 대형 병원 92곳 조사…중앙대병원, 5개 항목서 ‘최고점’
[한경비즈니스=최은석 기자] 환자들이 병원의 환경과 간호사·의사 서비스 등을 직접 평가한 결과가 처음 공개돼 눈길을 끈다.
보건복지부와 건강보험심사평가원은 전국 상급종합병원 42곳과 500병상 이상 종합병원 50곳 등 총 92곳의 ‘의료 서비스 환자 경험’ 평가 조사 결과를 최근 건강보험심사평가원 홈페이지에 공개했다.
조사 결과 중앙대병원이 환자 만족도가 가장 높은 병원으로 꼽혔다. 중앙대병원은 평가 항목 6개 중 5개에서 최고점을 받았다. 반면 논산에 있는 백제병원과 대전 건양대병원은 6개 항목 중 2개에서 각각 최하점을 받았다.
복지부와 건강보험심사평가원(이하 심평원)은 조사 대상 92개 병원에서 지난해 1일 이상 입원했던 성인 환자 1만4970명을 대상으로 작년 7월부터 4개월간 전화 설문 조사를 진행했다. 평가 항목은 △간호사 서비스 △의사 서비스 △투약 및 치료 과정 △병원 환경 △환자 권리 보장 △전반적 평가다.
간호사 서비스와 의사 서비스 항목에서는 환자에 대한 의료인의 존중과 예의, 경청 여부 등을 물었다. 투약 및 치료 과정 항목에서는 의사·간호사를 포함해 약사·방사선사·임상병리사 등 병원 내 모든 직원의 서비스 정도를 평가했다. 병원 환경 항목에서는 병원의 위생 상태 등을, 환자 권리 보장 항목에서는 검사나 치료 과정에서의 참여 기회 제공 여부 등에 대해 각각 질문했다. 전반적 평가 항목에서는 입원 경험 종합 평가와 가족 등에게 해당 병원을 추천할 것인지에 대해 물었다.
전체 의료기관 92곳의 간호사 서비스 평균 점수는 88.8점으로 6개 항목 중 가장 높은 점수를 보였다. 반면 의사 서비스와 투약 및 치료 과정은 82.3점으로 다른 항목에 비해 낮은 점수를 받았다. 환자들은 특히 의료인과의 소통 부족을 주요 불만으로 꼽았다. 병원 환경 평균은 84.1점, 환자 권리 보장 82.8점, 전반적 평가는 83.2점으로 각각 조사됐다.
◆‘병원 환경’ 1위는 가톨릭대서울성모병원
전국 42개 상급종합병원 중 전반적 평가 항목을 기준으로 가장 높은 점수를 받은 곳은 중앙대병원(91.06점)이었다. 중앙대병원은 병원 환경 항목을 제외한 모든 항목에서 1위를 차지했다.
전반적 평가 항목 기준 2위는 89.07점의 인하대병원(인천)이었다. 이어 가톨릭대서울성모병원, 원광대병원(익산), 삼성서울병원·화순전남대병원, 순천향대부천병원, 서울아산병원 등의 순이었다. 가톨릭대서울성모병원은 ‘병원 환경’ 항목에서 1위에 올랐다.
반면 서울대병원은 전반적 평가 항목에서 83.48점으로 23위에 오르는 데 그쳤다. 서울대병원은 전반적 평가와 간호사 서비스를 제외한 나머지 4개 항목에서 전체 92곳의 평균을 밑돌았다.
고대안암병원(83.07점·24위)·고대구로병원(82.75점·26위)·경희대병원(82.48점·27위)·연세대강남세브란스병원(82.44점·29위)·한양대병원(80.10점·38위)·고대안산병원(80.06점·39위) 등도 전반적 평가 항목에서 평균을 밑돌며 좋은 점수를 받지 못했다.
상급종합병원 중 전반적 평가 항목 최하위는 75.85점의 안양 한림대성심병원이었다. 한림대성심병원은 병원 환경과 환자 권리 보장을 제외한 나머지 항목에서도 최하위로 조사됐다. 인제대부산백병원은 병원 환경과 환자 권리 보장 항목에서 각각 최하위에 꼽혔다.
◆종합병원 ‘전반적 평가’ 1위는 국립암센터
상급종합병원을 제외한 전국 500병상 이상 종합병원 50곳 중 전반적 평가 항목에서 가장 높은 점수를 받은 곳은 국립암센터(89.19점)였다. 이어 울산대병원·제주대병원·포항성모병원·순청향대서울병원·강동경희대병원 등의 순이었다.
울산대병원은 간호사 서비스 항목에서, 가톨릭관동대국제성모병원(인천)은 병원 환경 항목에서 각각 1위에 올랐다. 강동경희대병원은 의사 서비스와 투약 및 치료 과정, 환자 권리 보장 항목에서 1위를 차지했다.
반면 지난해 12월 신생아 집단 사망사건 발생 이후 상급종합병원에서 제외된 이대목동병원은 전반적 평가 항목에서 평균 이하인 81.61점을 받으며 이 부문 31위에 그쳤다. 이대목동병원은 병원 환경과 환자 권리 보장 항목에서도 평균을 밑돌았다.
조사 대상 종합병원 중 전반적 평가 항목 최하위는 74.08점의 논산 백제병원이었다. 백제병원은 병원 환경 항목에서도 최하위로 조사됐다. 대전 건양대병원은 투약 및 치료 과정과 환자 권리 보장 항목에서 각각 최하위였다. 부산광역시의료원은 간호사 서비스 항목에서, 서울특별시보라매병원은 의사 서비스 항목에서 각각 최하위로 꼽혔다.
◆“의료진과 환자 간 소통 개선 필요”
이번 환자 경험 평가는 국민 관점에서 의료 서비스의 질적 수준을 확인하기 위해 처음 시행됐다. 미국·영국·네덜란드 등에서는 환자가 체감하는 의료의 질 향상을 위해 2000년대 초반부터 환자 경험을 조사하고 있다.
외국 연구에 따르면 ‘환자의 긍정적 경험’과 ‘환자 중심 의료’는 환자의 증상을 완화하고 치료 순응도를 높여 불필요한 검사를 줄이는 등 긍정적 효과가 있는 것으로 보고되고 있다는 게 복지부의 설명이다.
복지부 관계자는 “이번 조사로 진료 과정에서 환자에게 더 많은 정보와 참여 기회를 제공하는 등 의료진과 환자 간 소통하는 부분의 개선이 필요한 것으로 나타났다”고 말했다.
심평원 관계자는 “심평원 홈페이지 ‘병원 평가 정보’를 통해 환자 만족도가 높은 병원은 물론 질환별로 수술을 잘하는 병원 등을 미리 알아보고 선택할 수 있다”며 “올해 하반기 2차 환자 경험 평가 계획을 수립하고 내년에 조사를 실시해 그 결과를 2020년께 발표할 계획”이라고 말했다.
▶돋보기 중앙대병원, 환자 경험 평가 1위 비결은?
중앙대병원은 이번 환자 경험 평가에서 △간호사 서비스 93.75점 △의사 서비스 89.90점 △투약 및 치료 과정 90.14점 △환자 권리 보장 88.42점 △전반적 평가 91.06점 등 5개 항목에서 최고점을 기록했다.
중앙대병원은 △병원 환경 평가에서도 90.22점으로 상위권을 기록하는 등 총 6개 항목에서 전체 평균을 크게 웃돌았다. 상급종합병원을 포함한 국내 92개 병원 중 환자 경험 평가 종합 1위다.
중앙대병원은 1968년 6월 서울 중구 필동에 개원한 옛 성심병원(14개 진료과 200병상)이 모태다. 2004년 12월 흑석동으로 이전한 이후 836병상과 31개 진료과, 4개의 특성화센터를 보유한 상급종합병원으로 성장했다. 1100여 명의 의료진을 포함해 2000여 명의 직원이 근무 중이다.
중앙대병원은 고객 관계 관리 개선, 외부 고객 관계 증진, 고객 만족도 및 고객 응대 평가 향상 등을 위한 고객만족(CS) 경영 시스템 구축에 지속적으로 투자하고 있다. 내·외부 고객 만족도 조사와 현장 모니터링을 통해 발견된 문제점들을 개선해 나가는 중이다. 특히 환자들의 의사 서비스 만족도를 높이기 위해 진료 중 발생할 수 있는 상황별 동영상을 제작, 의료진이 체감하도록 조치하고 있다.
중앙대학교병원은 또한 ‘COE(Center Of Excellence)’ 육성의 일환으로 특성화센터 활성화를 위해 적극 투자하는 중이다. 갑상선 질환 원스톱 서비스를 제공 중인 ‘갑상선센터’, 검사 당일 결과 확인이 가능한 ‘소화기센터’, 24시간 응급 체제로 운영되는 ‘심장혈관·부정맥센터’, 신경외과·정형외과 전문의가 통증클리닉과·재활의학과와의 공조를 통해 동적 진료 시스템을 구축한 ‘척추센터’로 대표된다.
김성덕 중앙대의료원장은 “중앙대병원은 고객에게 신뢰받는 병원으로 거듭나기 위해 고객 만족 활동을 적극 추진하는 등 환자 만족도 개선을 위한 노력을 지속하고 있다”며 “진료 패러다임을 실현하고 각 분야별 융합 연구를 통한 산업화를 추진해 나감으로써 세계 최고를 향한 도전과 성장을 도모할 것”이라고 말했다.
choies@hankyung.com [본 기사는 한경비즈니스 제 1187호(2018.08.27 ~ 2018.09.02) 기사입니다.]