[커버스토리=선택하면 후회하지 않을 호텔·항공사·면세점 1위는] -‘노선’은 양대 국적 항공사가 앞서, 가격은 ‘델타항공’이 유리
[한경비즈니스=이명지 기자] 한 해가 다 지나지 않았지만 상반기 국내 항공 시장은 그야말로 ‘다사다난’했다. 1990년대부터 대한항공과 양대 국적사 체제를 지탱해 온 아시아나항공은 새로운 주인을 기다리고 있다. 또 국토교통부가 플라이강원·에어로케이·에어프레미아 등 3곳을 신규 저비용 항공사(LCC)로 지정하면서 국적사의 숫자는 더 늘어나게 됐다.
한경비즈니스가 지난해에 이어 실시한 ‘2019 항공사·호텔·면세점 랭킹’ 조사의 국제선 부문 순위에 그 어느 때보다 관심이 모아지는 이유다. 올해 조사 결과는 KLM네덜란드항공(이하 KLM)의 승리였다. 대한항공과 아시아나항공은 2위와 3위에 올라 자존심을 지켰다.
국토교통부에 따르면 2019년 1분기 항공 이용객은 전년 동기 대비 6.4% 증가한 3057만 명이, 단일 분기별 실적으로는 최초로 3000만 명을 넘어섰다. 국제선 여행객은 2301명으로 전년 대비 7.1% 증가했다. 이렇게 항공 여객의 수요가 늘면서 항공사를 선택하는 여행객들의 안목은 나날이 높아지고 있다. 안전에서부터 서비스에 이르기까지 항공사들의 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 전망된다.
KLM은 노선의 다양성(38.2점)을 제외한 모든 항목에서 높은 점수를 얻었다. 인천과 암스테르담 직항 노선만 운영하기 때문으로 보인다. 하지만 ‘1위 항공사’인 만큼 서비스(67.6점), 좌석(47.1점), 운항 안정성(67.6점), 가족·지인 추천(47.1점) 항목에서는 점수가 가장 높았다. 가격·마일리지(35.3점) 항목에선 델타항공에 이어 2위였다. KLM은 총점 302.9점을 기록했다.
◆서비스부터 좌석까지 ‘5개 항목’ 1위는 KLM
KLM은 올해로 한국 취항 35주년을 맞이했다. 오래된 역사를 지닌 만큼 KLM은 한국 시장에서 대고객 서비스 향상에 중점을 두고 있다. 인천과 암스테르담을 잇는 직항 노선을 매일 운항하고 있고 한국인 승무원이 탑승한다.
또 암스테르담 스키폴 국제공항 내 한국인 직원을 상주하게 함으로써 낯선 네덜란드 땅에서도 원활하게 환승과 도착, 통역 서비스를 누릴 수 있게 했다. 이러한 노력 덕분인지 KLM의 서비스 항목 점수는 67.6점으로 가장 높았다.
운항 안정성에서도 두터운 신뢰를 얻었다. 지난 3월 KLM은 인천공항공사로부터 ‘올해의 항공사’에 선정됐다. KLM은 인천공항공사가 올해의 항공사를 선정하기 시작한 2013년부터 6년 연속 선정된 유일한 항공사이기도 하다. 올해의 항공사는 운항 정시성과 결항률, 셀프 백드롭 제공, 스마트 서비스 도입 등을 기준으로 평가한다.
또 미국의 항공 통계 전문 사이트 ‘플라이트스태츠’는 2018년 기준으로 유럽 항공사 중 정시성 1위 항공사로 KLM을 선정했다.
좌석(47.1점)은 KLM의 특별한 서비스가 있었기 때문에 가능했다. 좌석의 편안함은 물론 장거리 여행자라면 누구나 관심이 큰 옆자리 승객을 미리 확인할 수 있게 했다. 2012년 세계 최초로 시작된 KLM의 소셜 좌석 선택 서비스 ‘밋&싯(Meet&Seat)’ 서비스를 통해 승객들은 같은 항공기에 탑승하는 승객들의 프로필을 출발 전 파악할 수 있다.
‘나의 예약 관리(MMB)’에 본인의 페이스북·링크드인의 프로필, 여행 목적, 관심사 등을 등록하면 공유된 다른 승객들의 정보를 살펴볼 수 있다. 어느 좌석에 어떤 승객이 앉을지 확인하고 본인의 좌석을 선택할 수 있어 만족도가 높다.
항공편 출발 후 48시간 내에 정보가 삭제돼 개인 정보 유출을 방지한다. 이 서비스는 암스테르담 스키폴 국제공항을 출발하는 KLM의 전 비행 편에 제공되고 있고 출발 90일전부터 48시간 전까지 사용할 수 있다.
◆다양한 노선으로 여행객 사로잡은 국적사
올해 평가에서 눈여겨볼 점은 지난해 부진했던 국적 대형사들의 순위가 상승하며 자존심을 지켰다는 것이다. 대한항공은 2위(총점 271.9점), 아시아나항공은 3위(총점 253.4점)에 올랐다.
지난해 6위로 다소 아쉬운 결과를 얻었던 대한항공은 2위로 껑충 뛰어올랐다. 서비스(62.9점), 운항 안정성(53.9점) 항목에서 KLM에 이어 2위를 기록했다. 노선 다양성에서는 54.7점으로 가장 높은 순위에 올랐다.
지난해 B787-9, A220 등 신기재 도입에 적극적이었던 대한항공은 올해도 노선별 특성에 맞는 기재와 서비스 운영으로 경쟁력을 높인다. 아시아 항공사 중 처음으로 A220을 도입한 대한항공은 올해 말까지 총 10대를 순차적으로 들여온다.
이 밖에 차세대 항공기 B787-9 4대를 추가로 도입하고 B777-300ER 4대를 들여오는 등 신규 항공기 18대를 도입할 계획이다.
특히 대한항공의 서비스가 호평을 받는 점은 다양한 여행객들의 니즈를 충족시켰다는 점이다. 우선 대한항공은 나날이 늘어나는 반려인들을 위해 지난해 5월부터 ‘스카이펫츠’ 서비스로 반려동물 운송 시 무료 혹은 할인된 가격에 서비스를 제공하고 있다. 반려동물 동반 여행 횟수에 따라 스탬프를 부여하고 적립된 스탬프 개수에 따라 무료나 할인된 가격에 이용할 수 있도록 했다.
또 유모차 대여, 유아용 시트·벨트 서비스를 통해 가족 여행객들의 만족을 높인다. 70대 이상 고령 여행객들을 위한 ‘한 가족 서비스’는 전용 카운터에서부터 항공기 탑승, 목적지 도착까지 담당 직원이 승객과 함께 이동한다.
아시아나항공은 노선 다양성 항목에서 41.2점으로 높은 평가를 얻었다. 2019년 7월 1일 기준 아시아나항공은 국제선 여객 부문에서 22개국 64개 도시에 76개 노선을 운항하고 있다. 6월 19일에는 차세대 고효율 항공기인 A350 9기를 신규 도입함으로써 장거리와 중·단거리 모두 원활한 비행 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
아시아나항공은 올해 총 10대의 A350 항공기를 보유하고 하반기에는 국내 항공사 최초로 A321NEO를 도입해 2025년까지 A350 30대, A321NEO 25대를 운영한다는 목표를 세웠다.
아시아나항공은 올해 7월부터 인천~몽골 울란바토르 노선 취항을 시작하면서 향후 노선 다양성 항목에서 소비자들에게 더 큰 만족을 줄 수 있게 됐다. 인천~몽골 울란바토르 노선은 지난 25년간 대한항공이 독점해 오던 노선으로, 몽골과의 항공 회담을 통해 올해 초 1국 1항공사 체제가 1국 2항공사 체제로 변경됐다.
◆싱가포르·캐세이 선전…LCC ‘에어서울’ 호평
지난해 1위를 차지했던 싱가포르항공은 올해 4위(총점 231.3점)에 올랐다. 다소 아쉬운 결과지만 싱가포르항공은 가족과 지인에게 추천할 수 있는 항공사(43.8점)로 높은 지지를 얻었다. 싱가포르항공은 싱가포르~인천 노선을 하루 4편, 주 28회 운항하고 있다.
올해 3월 1일부터 인천~싱가포르 노선에 투입된 A350-900MH 기종은 비즈니스 클래스 40석, 이코노미 클래스 263석 등 총 303개 좌석으로 구성돼 있다. 5월 1일부터 도입된 B787-10 드림라이너 기종의 좌석 수는 비즈니스 클래스 36석, 이코노미 클래스 301석이 갖춰져 있다.
B787-10 드림라이너에서 설계된 최신 비즈니스 클래스 좌석은 모든 좌석과 복도의 이동이 편리한 1-2-1 배열을 갖추고 있다. 또 전 좌석이 76인치 평면 침대로 변형될 수 있어 승객들에게 편안한 휴식을 제공한다. 이코노미 클래스 또한 인체공학적으로 설계된 의자 등받이와 여섯 단계로 조절할 수 있는 머리 받침대가 있어 승객들에게 편안한 비행을 선사한다.
또 5월 2일부터 싱가포르항공의 프리미엄 지역 항공사 실크에어는 부산~싱가포르 노선을 주 4회 운항하고 있다. 직항 노선에 투입된 B737-800NG 기종은 비즈니스 12석, 이코노미 150석으로 총 162개 좌석으로 구성돼 있다.
5위인 캐세이퍼시픽항공(총점 220점)은 1960년부터 한국에 취항했다. 외국 항공사로는 둘째로 한국에 취항한 항공사로 국내 여행객들 사이에서 인지도가 높다. 인천~홍콩 노선을 매일 6회 운항하며 홍콩으로 향하는 ‘최적의 프리미엄 항공사’로 평가받는다.
소비자들은 캐세이퍼시픽의 ‘좌석의 편안함’에 높은 만족감을 표했다. 캐세이퍼시픽의 좌석은 43.3점으로 KLM에 이어 2위를 기록했다. 캐세이퍼시픽의 일반석은 세계 최초로 설계된 고정형 좌석 후면 디자인으로 뒷좌석으로 뒷좌석 승객을 방해하지 않으면서 좌석을 눕힐 수 있다. 측면을 접을 수 있는 머리 받침대로 취침 시에도 머리와 목을 편안하게 지지할 수 있다.
또 캐세이퍼시픽은 기존 일반석을 한 단계 높인 차세대 프리미엄 일반석도 제공한다. 2012년부터 장거리 구간인 뉴욕·런던·시드니·요하네스버그 등 19개 도시 항공편에 프리미엄 일반석을 제공하기 시작했다. 비즈니스석도 중·단거리와 장거리로 구분해 승객들의 편의를 도모했다.
중·단거리 노선의 비즈니스석은 기존 좌석에 비해 등받이 각도와 다리받침 길이를 늘였다. 또 버튼 하나로 다리받침과 등받이 각도, 머리 받침을 조절할 수 있는 컨트롤러로 개개인 맞춤형 휴식 공간을 제공한다. 장거리 비즈니스석은 전 좌석에 장착돼 있는 오토 시트 컨트롤 시스템을 통해 완전 평면의 침대로 쉽게 변환할 수 있고 머리 부분부터 발걸이까지 다양한 각도로 조절할 수 있다.
국제선 부문 중 에어서울이 총점 207.5점으로 6위에 올라 LCC 중 가장 높은 지지를 얻었다. 뒤이어 에어부산(총점 178.6점), 베트남항공(총점 168.8점), 티웨이항공(총점 158.5점)이 여행객들의 안목을 충족시켰다. 10위인 미국 델타항공(총점 150점)은 가격 항목에서 36.7점을 얻어 가장 높은 점수를 받았다.
◆조사 방법 한경비즈니스와 시장 분석 서비스 업체 오픈서베이가 항공사·호텔·면세점을 이용해 본 소비자를 대상으로 ‘2019 항공사·호텔·면세점 만족도 랭킹’을 조사했다. 응답자는 모두 2000명이고 20대부터 50대까지 연령별 균등 비율을 적용해 전국 이용객을 대상으로 조사했다. 항공사 조사는 △서비스(승무원의 응대 등) △좌석 △운항의 안정성·△노선의 다양성 △가격·마일리지 △가족·지인 추천 등 6개 항목으로 평가했다. 평가 대상은 국내선을 운항 중인 국내 항공사, 국제선을 운항 중인 국내·외국 항공사를 대상으로 했다. 호텔 조사는 △객실 △부대시설(수영장·로비·비즈니스센터·사우나 등) △접객 서비스(프런트·컨시어지 등) △비용 대비 만족도 △가족·지인 추천 등 5개 항목으로 평가했다. 평가 대상은 한국관광공사 인증을 받은 전국 5성급과 4성급 호텔이다. 면세점 조사는 △상품·브랜드 구성 △적립금·쿠폰 혜택 △모바일·온라인 사용 편의성 △서비스 △가족·지인 추천 등 5개 항목으로 평가했다. 한국면세점협회 회원사를 대상으로 진행했다. 모든 조사는 각 항목별 만족도를 매우 만족(+100점), 만족(+50점), 보통(0점), 불만족(-50점), 매우 불만족(-100점) 등 5단계로 평가하도록 하고 이를 합산해 순위를 매겼다. 평가 중 응답자가 15명 이하인 곳은 순위에서 제외했다. 동점이면 응답자가 많은 순으로 순위를 매겼다. 조사 기간은 2019년 7월 2~3일, 표본 오차는±4.37%포인트(95% 신뢰 수준)다.
mjlee@hankyung.com
[커버스토리=선택하면 후회하지 않을 호텔·항공사·면세점 1위는] -2019 순위 -국제선 1위 KLM... 대한항공·아시아나 ‘맹추격’ -제주도 갈 때는 ‘대한항공’이 최고 -왕좌 지킨 신라호텔 서울...‘호캉스’ 열풍에 복합시설 호텔 강세 -온라인·혜택 앞선 신라면세점 ‘1위’ -한국 취항 35주년...‘지속가능한 비행’ 나선다 -최첨단 항공기 도입...반려동물 동반 서비스도 -국내 1위 넘어 해외로 영토 확장...올해 다낭에 ‘신라모노그램’ 오픈 -뷰티 강화·맞춤형 ‘멤버십 서비스’ 인기 해외 매출도 1조원 돌파
[본 기사는 한경비즈니스 제 1233호(2019.07.15 ~ 2019.07.21) 기사입니다.]