[하이틴 잡앤조이 1618] “항상 무대 위에 있는 것처럼 스마일 해야죠”

리츠칼튼 김민숙 호텔리어

화려한 샹들리에 아래 멋스러운 유니폼을 입고 최고의 서비스를 지향하는 호텔리어. 한번쯤 경험해보고 싶은 직업으로 손꼽히는 호텔리어이기에 그들의 직무가 더 궁금해진다. 글로벌 체인호텔인 리츠칼튼에서 10년 이상 근무한 베테랑 호텔리어 김민숙 마케팅팀장을 만나 호텔리어의 삶을 들어봤다.



Q.호텔리어는 언제 시작했나?
2002년도에 입사했다. 처음에는 호텔 투숙객들의 예약업무를 담당하는 객실예약실에서 근무했다. 그리고 호텔 이용금액 등을 담당하는 레비뉴 파트에서 근무한 뒤 현재는 리츠칼튼의 홍보 및 마케팅을 총괄하고 있다. 예를 들어 호텔에 근무하는 직원들의 명함이나 행사 리플렛, 사전 준비 등을 맡고 있다. 리츠칼튼은 메리어트(marriott)그룹의 체인호텔이기 때문에 본사에서 지시하는 업무도 맡고 있다.


Q.전공은?
호텔경영학을 전공했다. 대학에서는 일반 경영부터 회계는 물론, 호텔 내 각 부서별의 역할을 배운다. 그리고 호텔 실습 등을 거쳐 현장 경험을 체험하기도 한다. 그렇다고 호텔리어가 되기 위해 꼭 호텔경영학을 전공할 필요는 없다. 현재 호텔에서 근무하는 호텔리어들도 다양한 전공을 가지고 있다.


Q.원래 꿈이 호텔리어였나?
아주 어릴 적에는 여행가이드나 동시통역사가 꿈이었는데, 크면서 꿈이 호텔리어로 바뀐 것 같다. 학창시절 시청한 드라마 호텔(1995년)의 영향이 컸다. 드라마 배경이 리츠칼튼이었는데, 드라마에 나오는 호텔과 호텔리어들이 너무 멋져보였다. 그때부터 호텔리어를 꿈 꾼 것 같다.


Q.하루 일과는?
보통 오전 8시30분 출근, 오후 6시 퇴근인데 한 시간 정도 일찍 출근한다. 8시30분에는 데일리 라인업 회의를 한다. 이 회의는 마케팅부서를 포함한 호텔 내 20여명의 직원들이 모여 전날 있었던 일과 금일의 스케줄을 공유한다. 특히 호텔은 행사가 많다보니 타부서 및 외부업체와의 제휴업무가 많다. 대부분의 소통은 메일로 주고받기 때문에 메일 체크는 필수다. 또 홍보 업무를 맡고 있어 국·내외 언론 매체 응대 업무도 도맡아 한다.



Q.호텔리어가 되기 위한 필수 조건은?
호텔에 근무하기 위해서는 기본적으로 고객들의 필요한 부분을 충족시켜줄 수 있는 센스가 있어야 한다. 고객이 말하지 않아도 알아서 서비스를 제공해줄 수 있는 센스가 기본자세다. 그리고 내국인은 물론, 외국인 고객들이 많이 방문하기 때문에 외국어는 필수다. 리츠칼튼의 경우 70%가 외국인 고객이 차지하고 있어 영어는 기본이며, 최근에는 중국 관광객들의 급증으로 중국어도 큰 도움이 된다.

마지막으로 스마일이다. ‘우리는 항상 무대 위에 있다’라는 호텔리어의 수칙이 있을 정도로 미소가 중요하다. 손님이 싫은 소리를 해도 항상 스마일을 잃지 않아야 한다.


Q.입사 후 고객 응대에 관한 교육을 받나?
리츠칼튼의 경우 입사 후 3일간 호텔의 운영철학, 서비스 교육 등의 오리엔테이션을 받게 되고 21일이 지난 후 서비스 평가를 받는다. 그리고 입사 1년 후에는 ‘데이 365’라는 교육을 통해 직원들의 서비스에 대한 마인드를 고취시킨다.


Q.부서별 외국어에 대한 기준이 있나?
각 부서별로 토익 기준이 정해져 있다. 예약실이나 객실 판촉팀은 800점, 연회 판촉 및 홍보 마케팅팀은 700점, 프런트 데스크, 고객관리부는 800점으로 정해져 있다.

Q.체인호텔과 로컬호텔의 차이점은?
체인호텔의 경우 본사의 운영룰이 있어 그대로 진행해야 한다. 예를 들어 브로셔에 글씨체나 색깔을 결정할 때도 본사의 컨펌이 있어야 사용할 수 있다. 리츠칼튼의 경우 미국 메릴랜드주 체비체이스(Maryland Chevy Chase)에 본사를 두고 있고, 아시아퍼시픽 본부는 홍콩 킹스로드(King's road)에 있다. 로컬호텔의 경우 호텔 측에서 모두 결정하고 진행해야 하는 장단점이 있다.


Q.바쁜 시기가 있나?
부서별로 조금씩 다르지만 객실파트는 3~6월, 9~12월이 성수기다. 마케팅부서는 호텔 내 행사를 총괄하고 타 부서와 업무 조율도 해야 하다 보니 항상 성수기다. 예를 들어 연말에 행사가 있으면 여름부터 준비에 들어간다. 현재 8월에는 크리스마스를 준비하고 있다.


Q.호텔리어의 진급체계는?
보통 인턴 1년, 계약직 1년 이후 정규직으로 전환된다. 직급 체계는 사원-주임-계장-대리-과장-차장-부장-임원 등으로 일반 기업 진급체계와 동일하다.


Q.채용은?
채용부분은 일반 기업과 달리, 상시채용이다. 대부분 인턴채용으로 진행된다.


Q.호텔리어의 장점은?
무엇보다 호텔을 저렴하게 이용할 수 있는 점이다.(웃음) 리츠칼튼이 속해 있는 메리어트그룹에는 호텔 브랜드가 21개다. 그룹사 직원일 경우 다른 나라에 있는 그룹사 호텔을 할인 받을 수 있다. 보통 75달러에서 많게는 200달러 정도 할인받는다. 그리고 어느 호텔을 가든 편안함을 느낀다. 아직까지 일반인들에게는 호텔의 문턱이 높아 보이는 게 사실인데, 호텔에서 근무하다보니 호텔만큼 편안한 곳이 없을 정도다.


Q.일반인들이 잘 모르는 호텔 이용 팁이 있다면?
일반적으로 체크인 오후 3시, 체크아웃 오후 12시로 알고 있는데 사실 조금 일찍 와도 된다. 객실이 여유가 있으면 아침에 와도 체크인이 가능하고 체크아웃도 마찬가지다. 그리고 호텔 멤버십카드를 발급받으면 포인트가 쌓이는데, 그 포인트로 객실 업그레이드 등 편안하게 호텔을 이용할 수 있다.


Q.단점은?
항상 고객을 상대하는 곳이다 보니 고객에게 상처가 되는 말을 들을 때가 있다. 특히 외국어로 그런 소리를 들으면 더 기분이 나쁘다. 그럴 때면 화도 나고 ‘내가 왜 여기에 있나’라는 생각이 들기도 하지만 항상 스마일을 잃지 말아야 한다.


Q.연봉은 어느 정도인가?
호텔마다 다르지만 신입 호텔리어 연봉이 2000만원대 초반이다. 또한 객실, 식음료장 등 호텔 이용 시 할인혜택을 받을 수 있고, 교육비 및 학자금 지원 등의 복지혜택도 있다.


Q.미래의 호텔리어들에게 한 마디!
호텔리어가 되기 위해 지금부터 외국어 공부를 열심히 해야 한다. 영어는 필수이고, 중국어도 중요하다. 아직 중국어를 잘하는 직원들이 많지 않기 때문에 중국어를 마스터하면 유리한 점이 있다. 그리고 다양한 상식도 갖췄으면 좋겠다.


글 강홍민 기자/사진 서범세 기자