신세계백화점 콜센터는 안정적인 조직 운영, 최고 서비스 품질 유지, 콜센터 직원 역량 강화, 업무 생산성 향상을 콜센터 운영 목표로 하고 있다. 백화점 품격에 걸맞은 고객 맞춤 상담을 위해 지속적인 외부 교육과 함께 내부 평가 활동으로 상담 품질 향상에 만전을 기하고 있다고 회사 관계자는 설명했다.
신세계백화점 콜센터의 특징적인 활동으로는 직급에 따른 다양한 직무 교육, 고객 만족 교육 등이 있다. 이를 통해 창조적이고 열정적인 전문 상담원을 길러낸다는 목표를 갖고 있다. 백화점 현장 견학과 고객 응대 경험을 통해 상담원이 좀 더 고객 위치에서 생각할 수 있도록 시스템을 갖추고 있으며 본인 상담과 타 직원 상담 내용을 비교 분석한 고객 만족(CS) 자가 진단을 활용해 고객별 맞춤형 응대 기술을 지속적으로 향상시키는 데 주력한다.
신세계백화점은 감정 노동자인 콜센터 상담사가 안정적으로 근무할 수 있도록 정서 관리에도 힘쓰고 있다. 동호회 활동과 미니 도서관 운영을 통해 상담원이 스트레스를 극복하고 재충전할 수 있도록 지원하고 있다. 또한 상담원 개인별 성격유형 검사를 통해 직원 간 소통을 활성화하는 데도 힘쓰고 있다.
우수 상담사 연수 프로그램 운영
근속연수에 연동한 차등 급여 지급으로 장기근속을 유도하는 한편 우수 상담사 국내외 연수, 제휴 병원 할인, 생활 안전 자금 대출 지원 등 직원 니즈를 반영한 실질적 복리 후생 제도 마련에도 힘쓰고 있다. 신세계백화점 관계자는 “콜센터 상담사의 자긍심을 높이는 활동을 확대한 결과 콜센터 이용 고객들의 만족도도 높아지고 있다”고 말했다.