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한국도로공사는 지난 7월 공정거래위원회로부터 공기업 최초로 ‘고객 중심 경영(CCM)’ 인증을 받았다. 고객 중심 경영은 기업이 수행하는 모든 활동을 고객 관점에서 고객 중심으로 구성하고 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하고 있는지 평가, 공정거래위원회에서 인증하는 제도다.도로공사는 2011년 10월 고객 중심 경영을 선포한 이후 전사적·체계적인 고객 불만 관리와 고객 만족 향상 노력을 인정받아 공기업 최초로 고객 중심 경영 인증을 받게 됐다.
장석효 도로공사 사장은 지난해 6월 취임사에서 “국민의 눈높이에 맞춰 감동을 주는 기업이 되자”며 ‘고객 중심 경영’을 3대 경영 방침의 하나로 내걸었다. 지난해 10월에는 고객 중심 경영 체계 도입을 선포하면서 ‘처음부터 다시, 고객 중심 경영을 추진한다’는 의지를 밝혔다.
고객 중심 경영을 위해 조직을 재정비하고 다양한 인프라를 구축하는 한편 고객 중심 경영 방침을 홈페이지·언론매체·교육 등을 통해 대내외에 적극적으로 전파, 공유했다. ‘고객의 소리를 경영 자산화하자’는 경영 철학을 바탕으로 ‘고객의 소리(VOC) 포털’을 만들었으며 ‘고객의 소리’를 심의하고 고객과 관련된 현안을 심의할 위원회를 만들기도 했다.
고객 정보 제공 및 수집 채널로서 콜센터, 홈페이지, 스마트폰 애플리케이션, 소셜 네트워크 서비스(SNS), 고객상담실, 종합안내소 등 다양한 온·오프라인 채널을 운영하여 교통 정보, 고속도로 서비스 관련 정보를 신속하게 제공하고 있으며 고객들의 문의가 많은 사항에 대해 ‘FAQ’를 마련해 홈페이지와 스마트폰 등을 통해 제공한다.
도로공사 콜센터는 24시간 연중무휴로 교통 정보와 미납 통행료 등 고속도로 서비스 전반에 대한 상담 서비스를 고객들에게 알리고 있다. 콜센터에서 상담한 모든 내용은 체계적으로 분류·요약·등록돼 고객 불만 모니터링 및 상담 서비스 품질을 높이는 데 활용된다.
지난 5월에는 고객들이 보다 쉽게 정보를 취득하고 민원을 해결할 수 있도록 ‘PC 및 스마트폰 채팅 서비스’를 새로 선보였다. 도로공사 콜센터는 한국능률협회컨설팅으로부터 ‘한국의 우수 콜센터(KMAC)’로 선정되기도 했다.
‘고객의 소리’로 경영 과제 발굴
홈페이지, 콜센터, 고객상담실, 스마트폰 애플리케이션, 교통센터 등을 통해 수집된 VOC 중 고객 불만에 대해서는 ‘고객의 소리’ 포털 시스템을 통해 처리 부서에 이관해 처리하도록 한 후 모든 VOC에 대해 해피콜, 만족도 설문 조사 등을 실시, 처리 만족도를 모니터링함으로써 고객 불만 처리 서비스의 품질을 측정, 평가하고 있다. 이 같은 노력으로 2011년 민원 처리 이행 실태 점검 결과 국토해양부로부터 최우수 기관으로 선정되기도 했다.
도로공사는 고객의 소리를 통해 경영 개선 과제를 발굴하고 개선하는 데 앞장서고 있다. 공사는 지난해부터 휴게소 간 거리가 15km를 초과하는 구간에 갓길을 확장하거나 사용하지 않는 버스 정류장 등 여유 부지를 활용해 ‘졸음 쉼터’를 설치하고 있다.
이 밖에 고객의 소리를 바탕으로 고객들이 고속도로를 쾌적하게 이용할 수 있도록 휴게소에 221개의 유명 브랜드 매장을 유치하고 21개 휴게소를 테마가 있는 휴게소로 꾸몄다. 또한 국민들의 유류비 부담을 줄이기 위해 고속도로 주유소를 알뜰주유소로 전환하는 데 발 벗고 나서 9월 21일 현재 전국 고속도로 휴게소에 147개의 알뜰주유소가 들어섰다.
이후연 기자 leewho@hankyung.com