(사)한국정보평가협회, ‘CS Leaders’ 자격시험 통해 고객만족 서비스 기반 마련
입력 2010-01-28 11:57:28
수정 2010-01-28 11:57:28
전문지식과 창의력 바탕에 둔 능력 있는 전문가를 배출 목표
공신력 있고 투명한 자격검정 시행으로 민간자격 모습 정착 유도
국내 최고 권위의 컴퓨터 자격 관리 단체인 (사)한국정보평가협회(협회장 황준원 www.kie.or.kr)는 새천년 지식정보 강국 건설을 위한 국가의 정보화 시책에 호응하고 산업계의 다양한 자격 수요에 부응해 지난 2000년 4월 정부통신부 소관 비영리법인의설립및감독에관한규칙 제6조의 규정에 의해 설립됐다.
디지털 경제로 대변되는 21세기 정보화 시대에 발맞춰 전문지식과 창의력에 바탕을 둔 능력 있는 전문가를 배출함을 목적으로 발족한 (사)한국정보평가협회는 공신력 있고 투명한 자격검정 시행을 통해 올바른 민간자격의 모습을 사회에 정착시키고자 노력하고 있다.
(사)한국정보평가협회는 고객만족을 실현하기 위한 기본 3요소인 하드웨어적 요소(기업의 이미지, 브랜드 파워, 매장의 편의시설, 고객지원센터, 인테리어, 분위기 연출 등)와 소프트웨어적 요소(기업의 상품, 서비스 프로그램, A/S와 고객관리 시스템, 부가서비스 체계 등), 휴먼웨어적 요소(기업에서 근무하고 있는 사람들이 가지는 서비스 마인드와 접객 서비스 행동, 매너, 조직문화, 고객만족 마케팅 및 컨설팅 등)를 객관적·효율적으로 평가하고 기업 및 각종 기관 현장에서 발생되는 고객만족(CS) 접점 역량의 향상을 협회 방침의 핵심으로 생각하고 있다.
이에 협회에서 시행하고 있는 자격시험은 여러 가지가 있는데 ‘국가공인 PC Master(정비사)’, ‘국가공인 CS Leaders(관리사) 2급’, ‘CS Leaders(관리사) 1급 전문강사’, ‘NetWork Master(관리사)’, ‘Internet 검색사 2급’, ‘정보보안 관리사(ISM)’, ‘홈네트워크 관리사(HNT)’ 등이 그것이다.
특히 ‘CS Leaders(관리사)’는 고객 상담원이나 고객서비스 교육 담당원, 호텔 고객지원 사무원, 고객관계 관리 시스템 전문가, 고객정보 분석원, 고객서비스 기획원, 전화고객 상담원, 고객서비스 만족 확인 요원, 레크리에이션 진행자, 매너강사, 금융고객관리 사무원, 고객상담 업무 관리자 등 여러 가지 업무를 보기 위한 자격이다.
오늘날 국제화 시대와 정보산업의 발달로 기업 경영 환경은 급변하고, 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가 다양해지면서 고객의 요구를 만족시키기 위한 고객만족 교육과 운영의 중요성이 부각되고 있다.
이러한 고객만족을 위한 기업경영은 해외 직접투자의 성장과 더불어 국내 경쟁으로부터 국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황까지 직면하게 됐으며, 결국 세계 초일류기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 됐다.
이처럼 중요한 고객만족경영은 고객이 고령화·편협화 됨에 따라 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었고 따라서 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로 자리 잡아가고 있는 추세다. 이에 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 된 것이다.
‘CS Leaders(관리사)’는 다양한 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고, 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스 체계 구축 기반 마련에 기여함으로써 고객중심의 산업화 시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 된다.
이 ‘CS Leaders(관리사)’는 고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 비즈니스에 있어 효율성과 실용성을 달성할 수 있도록 하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객의 컴플레인 발생시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 기준으로 자격을 평가한다.
CS Leaders 자격등급은 1급(전문강사)과 2급(국가공인)으로 나뉘는데 2급의 경우 응시 제한이 없으며, 2급 자격 취득자는 1급에 응시할 수 있고, 강의 경력이 1년 이상 되는 경우에는 1급에 응시 가능하다.
시험 방법은 2급의 경우 온라인 필기시험으로 치러지며 합격 기준은 전과목 60점 이상 (과락 40점 이하)이다. 1급의 경우 1·2차로 나눠 진행되는데 1차 시험은 필답형 및 서술형 시험이고, 2차는 교육지도안 및 강의 시연으로 1000점 만점 중 700점 이상을 획득해야 한다.
1급 자격까지 획득하면 협회에서 인정하는 최고의 전문 강사 자격이 주어지는데 이 자격의 취득시 기업체 및 공공기관, 전문교육기관에서 신뢰를 확보할 수 있고, 협회 산하 직업전문학교 및 전문교육기관의 전문강사로 활동이 가능하다. 또 각 기업체나 공공기관에서 교육을 의뢰할 경우 최우선적으로 연계해 주며, 각 기업체 사내 강사 추천서 발급도 가능하다.
황준원 협회장은 “CS Leaders 자격시험 응시자의 남녀 성비를 따졌을 때는 대체적으로 여성의 비율이 높은데 이는 고객 서비스 분야 종사자가 남성에 비해 상대적으로 여성군의 분포도가 높기 때문인 것으로 보인다”며 “직업적 구분으로는 일반 기업체의 CS(고객만족) 관련 부서에서 근무하거나 사내 서비스 강사 등이 있고, 서비스 아카데미 소속의 CS 전문 강사들이 국가공인의 차별성을 인식하고, 오랜 현장 노하우를 살려 시험에 도전하고 있다”고 전했다. 또한 “대학 졸업 후 취업 준비생들 역시 개인 역량 향상을 위해 많이 응시하고 있는 추세”라고 덧붙였다.
이와 함께 (사)한국정보평가협회는 ‘국가공인 PC Master(정비사)’ 자격시험도 실시하고 있는데 이 자격은 PC에 대한 전문지식과 기능을 가지고 PC의 시스템 구성 및 설치, 유지보수(고장수리, 시스템 최적화, 업그레이드), 기본적인 네트워크 설치 및 활용에 관한 업무와 사용자의 요구를 분석하여 사용자의 PC를 관리하는 업무를 수행할 수 있는 능력을 인정하는 자격이다.
또한 네트워크의 사용목적인 정보(데이터)공유, 하드웨어ㆍ소프트웨어 공유 및 관리의 중앙 집중화를 달성하기 위해 네트워크 기획, 설계, 구축, 유지·보수, 관리 등 일련의 작업을 수행할 수 있는 ‘NetWork Master(관리사)’ 자격과 홈네트워크 업무를 가능케 하는 기술 습득으로 기술인재를 양성하려는 ‘홈네트워크 관리사(HNT)’ 등의 자격시험도 실시하고 있다.
무엇보다 (사)한국정보평가협회는 과거 고객만족 교육과 운영에 관련된 전문적 지식과 불명확한 업무범위로 인해 공식적으로 인정받고 있는 고객만족(CS) 관련 자격 종목이 부재인 상태에서 우리나라 최초로 고객만족(CS, Customer Satisfaction) 자격을 지식경제부로부터 국가공인 인증을 받았다.
아직 고객만족에 대한 기초적 지식 및 업무 범위에 대한 검증이 없어 각 교육 기관별로 서로 다른 교육체계와 내용을 가지고 운영하는 것으로 나타나고 있다.
이에 협회는 고객만족 서비스의 전문 지식을 바탕으로 실생활 및 비즈니스에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식 능력을 평가하고 교육내용을 체계화시킬 계획이다.
황준원 협회장은 “협회를 통해 배출된 교육생의 자아성취를 통해 취업 및 창업에 있어서 자신감을 부여함과 동시에 나아가 객관적이고 누구나 신뢰할 수 있는 자격검정시험을 통해 국제화 시대에 맞는 통용성을 갖춘 자격으로 발전될 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.
한국경제매거진 박병표 기자
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국내 최고 권위의 컴퓨터 자격 관리 단체인 (사)한국정보평가협회(협회장 황준원 www.kie.or.kr)는 새천년 지식정보 강국 건설을 위한 국가의 정보화 시책에 호응하고 산업계의 다양한 자격 수요에 부응해 지난 2000년 4월 정부통신부 소관 비영리법인의설립및감독에관한규칙 제6조의 규정에 의해 설립됐다.
디지털 경제로 대변되는 21세기 정보화 시대에 발맞춰 전문지식과 창의력에 바탕을 둔 능력 있는 전문가를 배출함을 목적으로 발족한 (사)한국정보평가협회는 공신력 있고 투명한 자격검정 시행을 통해 올바른 민간자격의 모습을 사회에 정착시키고자 노력하고 있다.
(사)한국정보평가협회는 고객만족을 실현하기 위한 기본 3요소인 하드웨어적 요소(기업의 이미지, 브랜드 파워, 매장의 편의시설, 고객지원센터, 인테리어, 분위기 연출 등)와 소프트웨어적 요소(기업의 상품, 서비스 프로그램, A/S와 고객관리 시스템, 부가서비스 체계 등), 휴먼웨어적 요소(기업에서 근무하고 있는 사람들이 가지는 서비스 마인드와 접객 서비스 행동, 매너, 조직문화, 고객만족 마케팅 및 컨설팅 등)를 객관적·효율적으로 평가하고 기업 및 각종 기관 현장에서 발생되는 고객만족(CS) 접점 역량의 향상을 협회 방침의 핵심으로 생각하고 있다.
이에 협회에서 시행하고 있는 자격시험은 여러 가지가 있는데 ‘국가공인 PC Master(정비사)’, ‘국가공인 CS Leaders(관리사) 2급’, ‘CS Leaders(관리사) 1급 전문강사’, ‘NetWork Master(관리사)’, ‘Internet 검색사 2급’, ‘정보보안 관리사(ISM)’, ‘홈네트워크 관리사(HNT)’ 등이 그것이다.
특히 ‘CS Leaders(관리사)’는 고객 상담원이나 고객서비스 교육 담당원, 호텔 고객지원 사무원, 고객관계 관리 시스템 전문가, 고객정보 분석원, 고객서비스 기획원, 전화고객 상담원, 고객서비스 만족 확인 요원, 레크리에이션 진행자, 매너강사, 금융고객관리 사무원, 고객상담 업무 관리자 등 여러 가지 업무를 보기 위한 자격이다.
오늘날 국제화 시대와 정보산업의 발달로 기업 경영 환경은 급변하고, 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가 다양해지면서 고객의 요구를 만족시키기 위한 고객만족 교육과 운영의 중요성이 부각되고 있다.
이러한 고객만족을 위한 기업경영은 해외 직접투자의 성장과 더불어 국내 경쟁으로부터 국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황까지 직면하게 됐으며, 결국 세계 초일류기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 됐다.
이처럼 중요한 고객만족경영은 고객이 고령화·편협화 됨에 따라 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었고 따라서 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로 자리 잡아가고 있는 추세다. 이에 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 된 것이다.
‘CS Leaders(관리사)’는 다양한 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고, 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스 체계 구축 기반 마련에 기여함으로써 고객중심의 산업화 시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 된다.
이 ‘CS Leaders(관리사)’는 고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 비즈니스에 있어 효율성과 실용성을 달성할 수 있도록 하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객의 컴플레인 발생시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 기준으로 자격을 평가한다.
CS Leaders 자격등급은 1급(전문강사)과 2급(국가공인)으로 나뉘는데 2급의 경우 응시 제한이 없으며, 2급 자격 취득자는 1급에 응시할 수 있고, 강의 경력이 1년 이상 되는 경우에는 1급에 응시 가능하다.
시험 방법은 2급의 경우 온라인 필기시험으로 치러지며 합격 기준은 전과목 60점 이상 (과락 40점 이하)이다. 1급의 경우 1·2차로 나눠 진행되는데 1차 시험은 필답형 및 서술형 시험이고, 2차는 교육지도안 및 강의 시연으로 1000점 만점 중 700점 이상을 획득해야 한다.
1급 자격까지 획득하면 협회에서 인정하는 최고의 전문 강사 자격이 주어지는데 이 자격의 취득시 기업체 및 공공기관, 전문교육기관에서 신뢰를 확보할 수 있고, 협회 산하 직업전문학교 및 전문교육기관의 전문강사로 활동이 가능하다. 또 각 기업체나 공공기관에서 교육을 의뢰할 경우 최우선적으로 연계해 주며, 각 기업체 사내 강사 추천서 발급도 가능하다.
황준원 협회장은 “CS Leaders 자격시험 응시자의 남녀 성비를 따졌을 때는 대체적으로 여성의 비율이 높은데 이는 고객 서비스 분야 종사자가 남성에 비해 상대적으로 여성군의 분포도가 높기 때문인 것으로 보인다”며 “직업적 구분으로는 일반 기업체의 CS(고객만족) 관련 부서에서 근무하거나 사내 서비스 강사 등이 있고, 서비스 아카데미 소속의 CS 전문 강사들이 국가공인의 차별성을 인식하고, 오랜 현장 노하우를 살려 시험에 도전하고 있다”고 전했다. 또한 “대학 졸업 후 취업 준비생들 역시 개인 역량 향상을 위해 많이 응시하고 있는 추세”라고 덧붙였다.
이와 함께 (사)한국정보평가협회는 ‘국가공인 PC Master(정비사)’ 자격시험도 실시하고 있는데 이 자격은 PC에 대한 전문지식과 기능을 가지고 PC의 시스템 구성 및 설치, 유지보수(고장수리, 시스템 최적화, 업그레이드), 기본적인 네트워크 설치 및 활용에 관한 업무와 사용자의 요구를 분석하여 사용자의 PC를 관리하는 업무를 수행할 수 있는 능력을 인정하는 자격이다.
또한 네트워크의 사용목적인 정보(데이터)공유, 하드웨어ㆍ소프트웨어 공유 및 관리의 중앙 집중화를 달성하기 위해 네트워크 기획, 설계, 구축, 유지·보수, 관리 등 일련의 작업을 수행할 수 있는 ‘NetWork Master(관리사)’ 자격과 홈네트워크 업무를 가능케 하는 기술 습득으로 기술인재를 양성하려는 ‘홈네트워크 관리사(HNT)’ 등의 자격시험도 실시하고 있다.
무엇보다 (사)한국정보평가협회는 과거 고객만족 교육과 운영에 관련된 전문적 지식과 불명확한 업무범위로 인해 공식적으로 인정받고 있는 고객만족(CS) 관련 자격 종목이 부재인 상태에서 우리나라 최초로 고객만족(CS, Customer Satisfaction) 자격을 지식경제부로부터 국가공인 인증을 받았다.
아직 고객만족에 대한 기초적 지식 및 업무 범위에 대한 검증이 없어 각 교육 기관별로 서로 다른 교육체계와 내용을 가지고 운영하는 것으로 나타나고 있다.
이에 협회는 고객만족 서비스의 전문 지식을 바탕으로 실생활 및 비즈니스에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식 능력을 평가하고 교육내용을 체계화시킬 계획이다.
황준원 협회장은 “협회를 통해 배출된 교육생의 자아성취를 통해 취업 및 창업에 있어서 자신감을 부여함과 동시에 나아가 객관적이고 누구나 신뢰할 수 있는 자격검정시험을 통해 국제화 시대에 맞는 통용성을 갖춘 자격으로 발전될 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.
한국경제매거진 박병표 기자
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