“안이하면 발전하지 못합니다. 고정관념을 깨고 나아가야 합니다. 앞으로 전진하는 사람만이 성공합니다.”오인근(55) 서울가든호텔 대표는 경영 철학에 대해 이렇게 말하며 인터뷰를 시작했다. 중저가 호텔인 서울가든호텔이 불황기에도 불구하고 객실 투숙률이 평균 75%대를 유지하고 있는 것도 바로 이러한 경영 철학 덕분이다.객실당 가격은 10만 원 꼴. 보통 15만 원 하는 것에 비하면 다소 저렴한 편이지만 품질은 고급 호텔 못지않다는 게 오 대표의 설명이다. 도어맨이나 벨맨, 룸서비스 등 부가 서비스를 최소화하면서 인건비를 최대 절약했고 꾸준히 품질을 높이고 있는 것이 비결이다.서울가든호텔은 여행사나 가족 여행객들보다 비즈니스맨들에 초점을 맞췄다. 이 때문에 수영장이나 노래방, 온천 등은 없다. 대신 회의실, 무료 인터넷 서비스, 비즈니스센터 등 비즈니스맨들에게 필요한 시설들이 골고루 갖춰져 있다. 미국 유럽에서는 물론 태국 인도 등 동남아 등지에서도 대거 방문하고 있어 직원들의 영어 실력 또한 출중하다. 요즘에는 중국 비즈니스 방문객들도 증가하는 추세여서 중국어 실력이 뛰어난 사람을 채용할 계획이라는 게 오 대표의 말이다. 이뿐만 아니라 직원들 모두 호텔의 전반적 시스템과 인근 시설 등에 대해 교육을 받도록 해 고객의 편의성을 높였다.“고객들이 교통 시설이나 호텔 내부 시설 등에 대해 알고 싶어 할 경우 직원 중 누구에게나 물어도 정보를 얻을 수 있도록 교육하고 있습니다. 레스토랑 종업원이 그 음식점에 대해서만 안다고 생각하면 오산입니다.”서울가든호텔만의 또 다른 경쟁 전략이 있다. 호텔을 이용한 고객들이 편지를 통해 가든호텔 직원을 직접 평가하도록 한 것. 칭찬받은 직원들에게 포상을 하고 불평불만의 대상이 된 직원들에게는 ‘페널티’를 준다.“불만을 호소한 고객에게는 개선하겠다는 의지를 회신을 통해 알려주고 만족해하는 고객들에게는 감사하다는 편지를 보냅니다. 종업원들은 이를 통해 한단계 발전할 수 있고 고객들의 신뢰를 얻을 수 있어 일거양득이죠.”앞으로 오 대표는 고객과의 장기적인 관계를 위한 데이터베이스(DB)를 구축하는 등 고객관계관리(CRM) 마케팅에 집중할 계획이다. 호텔을 찾는 고객들의 세세한 성향까지도 모두 컴퓨터에 수록해 점점 세분화되고 다양화된 고객들의 니즈를 만족시켜 줄 방침이다. 단순히 가격을 할인해 주고 판촉에만 의존하던 기존의 마케팅에는 한계가 있다는 게 이유다.또한 외국 체인 호텔들이 국내에서 성장하고 있는 것처럼 우리나라 브랜드도 해외에서 성공할 수 있다며 해외에 진출할 것이라는 포부도 함께 내비쳤다.“특급 호텔들은 막대한 로열티를 주고 외국 브랜드를 들여오고 있습니다. 하지만 우리나라 호텔 경영 능력 역시 해외로 진출하는 데에 충분한 가치가 있다고 판단됩니다. 이제는 한국의 호텔 경영 기법을 해외로 수출해 외화 획득에 기여해야 할 때입니다. 여기에 서울가든호텔이 앞장서고 싶습니다.”약력: 1954년생. 79년 서울가든 경리과 입사. 2000년 청운대 호텔관광학과 졸업. 2000년 경기대 국제대학원 국제호텔학과 입학. 2003년 경기대 국제대학원 국제호텔학과 석사 졸업. 2000년 서울가든 상무이사. 2008년 서울가든 대표이사(현).김선명 기자 kim069@kbizweek.com