창업자가 반드시 알아야 할 소비자 행동
경제가 어렵고 실업자가 크게 증가함에 따라 손쉽게 할 수 있는 식당이나 프랜차이즈 가맹점 창업자가 크게 늘고 있다. 하지만 현실적으로 창업하는 모든 사람들이 성공할 수는 없다. 오히려 실패하는 사람들이 더 많은 것이 현실이다. 설상가상으로 재기하기 위해 벌였던 사업에서 또다시 실패한다면 그만큼 더 회복하기 어려운 타격을 입는다.성공하는 것은 고객으로부터 많이 선택받는 것이다. 손님이 우리 가게 대신, 옆집 가게를 이용한다면 망하는 것은 시간문제일 뿐 불문가지(不問可知)의 일이다. 창업자가 가장 주의 깊게 파악해야 할 것은 손님이 어디를 선택할 것인지, 그리고 이용한 손님이 다시 이용할 것인지다.어떤 사람은 식당에 가서 서비스가 만족스러우면 현금을 내고 불만족하면 신용카드로 결제한다고 한다. 하지만 대부분의 불만 고객은 무엇이 잘못됐는지 잘 지적하지 않는다. 굳이 주인의 기분을 상하게 하고 싶지 않기도 하고 또 저임금에 고생하는 종업원들에게 피해가 갈 수도 있다고 생각하기 때문이다.조용히 나가 다시 오지 않는 편이 고객 입장에서는 훨씬 편하다. 그렇기 때문에 매출이 줄어들고 뭔가 잘못되고 있지만 주인은 쉽게 알 수 없다.손님이 우리 가게를 선택한다는 것은 손님이 보기에 옆집 경쟁 가게보다 우리가 더 나아 보이기 때문이다. 우리가 아무리 잘하고 있더라도 더 잘하는 상대가 옆에서 장사하고 있다면 훨씬 더 힘든 싸움을 해야 한다. 반대로 아무리 우리가 못하더라도 우리만 장사하고 있다면 문제점이 잘 드러나지 않는다. 하지만 현실은 우리 주변에 우리와 경쟁하는 가게가 너무 많다는 사실이다.그러면 어떻게 손님의 발길을 우리 가게로 돌릴 것인지 생각해 보자. 손님은 습관적으로 비교해 의사결정을 한다. 남의 떡이 더 커 보이는 것은 비교하기 때문이다. 1kg의 돌과 1.1kg의 돌 중 어느 쪽이 더 무거운지 알 수 있는 가장 손쉬운 방법은 양손에 들어보는 것이다.어느 집에서 점심을 먹을 것인지, 어떤 학원에 등록할 것인지, 어떤 카센터를 이용할 것인지, 어디서 기름을 넣을 것인지 결정하는 방법은 가까운 다른 가게와 비교해 보고 나서 조금이라도 더 나은 곳을 선택하는 것이다. 경쟁력이란 상대적인 개념이다.성공하기 위한 창업자라면 끊임없이 손님 입장에서 자신의 가게가 옆집 가게보다 더 나은지 생각해야 한다. 식당을 예로 들어 보자. 똑같은 가격이면 더 많은 양을 제공할 수도 있고, 공짜 사탕이나 요구르트를 줄 수도 있고, 미니스커트를 입고 서빙할 수도 있고, 청결을 위해 마스크를 쓸 수도 있고, 예쁜 음식 견본을 가게 앞에 전시할 수도 있고, 유명 인사의 사인을 받아 걸어 놓을 수도 있고, 향기를 뿌릴 수도 있고, 화장실을 호화롭게 만들 수도 있다.또 멋진 음악을 틀어줄 수도 있고, 손님이 많이 있는 것처럼 보이기 위해 주차장에 자동차를 몇 대 놓아 둘 수도 있고, 문자 메시지를 보낼 수도 있고, 쿠폰을 발행할 수도 있고, 주변에 소개해 준 손님에게 특별 서비스를 제공할 수도 있고, 기념일을 챙겨줄 수도 있고, 어린이 손님을 위해 솜사탕을 만들어 제공할 수도 있다.생각해 보면 손님이 우리 가게를 선택하게 만들 수 있는 방법은 수없이 많다. 비용의 문제가 아니라 조금만 생각을 바꿔보면 돈을 많이 들이지 않고도 좋은 아이디어를 얼마든지 찾을 수 있다.창업자들이 실패하는 이유는 매출이나 이익에만 관심을 기울일 뿐 손님의 시각에서 자신의 가게를 바라보지 않기 때문이다. 성공하기 위해서는 주인 입장에서 백만 번 생각하는 것보다 손님 입장에서 단 한 번 생각하는 것이 백배 더 효과적이다.어떤 손님도 어려운 창업자를 도와주기 위해 그 식당에서 식사를 하지는 않는다. 가족이라면 모르겠지만. 손님은 자기에게 이익이 돼야 스스로 발걸음을 옮기는 것이지, 누군가를 위해 돈을 쓰지 않는다.단골손님이란 우리가 잘해 줄 때에 한해서 형성될 뿐 서운하다고 생각되면 언제든지 떠날 수 있는 것이다. 사업이 어렵다고 생각하는 창업자라면 지금 당장 가게 밖으로 나가 자신의 가게를 경쟁 가게와 비교해 보라. 비교해 보면 무엇이 문제인지 작은 문제라도 금방 파악할 수 있을 것이다.황경남·컨슈머초이스( thechoice.kr) 대표