왕초보 창업 성공기 - 이강현 BTB 서울 선릉점 사장
“경기가 어렵다고 무조건 아끼는 게 대수가 아닙니다. 이럴 때일수록 고객에게 더 많이 퍼 주고 매장을 적극적으로 알려야죠. 고객의 지갑이 얇아진 만큼 서비스를 더 강화하는 게 불황을 이기는 비결이 아닐까요?”베테랑 장사꾼 뺨치는 영업 철학을 가진 이강현(38) 사장은 지난 6월 맥주 전문점 BTB(www.betterthanbeer.co.kr) 선릉점을 오픈한 뒤 자신만의 고객 서비스를 선보이며 새로운 성공 창업 모델을 만들어 가고 있다.맥주 전문점 사업이 처음인 그는 친구들과의 모임에서 우연히 BTB 매장을 방문하면서 지금의 사업과 인연을 맺게 됐다. 그의 눈을 사로잡은 것은 비어걸이라는 독특한 콘셉트와 호텔 수준의 요리들이었다. ‘바로 이거다’라며 무릎을 쳤고 창업 준비에 돌입했다.BTB는 미국의 펍 레스토랑 후터스의 서비스를 벤치마킹해 탱크톱과 미니스커트를 입은 비어걸(Beer girl)을 내세운 신개념 맥주 전문점이다. 도입 당시에는 복장에 대한 선입관과 서비스의 생소함으로 어려움을 겪었지만 지금은 BTB만의 특징으로 자리를 잡았다.올해 초 리뉴얼을 거친 BTB는 호텔 요리 수준의 요리와 다양한 생맥주 제품으로 메뉴를 강화했다. 밀맥주를 비롯해 수입 맥주와 병맥주를 도입해 초창기의 비어걸에 의존하는 매장 운영에서 탈피했다. 최근에는 여성 고객을 전담하는 비어보이(Beer boy)를 배치하면서 고객층 다양화에도 성공하고 있다. 맥주 전문점의 핵심 경쟁력인 다양하고 수준 높은 요리 및 주류 외에도 남녀 고객을 두루 만족시키는 접객 서비스까지 갖춘 셈이다.특히 생맥주 맛에서 경쟁 브랜드와 차별화를 꾀하고 있다. 일반 맥주 전문점의 경우 상온에 보관한 생맥주통을 급속 냉각기에 연결해 맥주를 제공하는 반면 BTB는 생맥주통을 처음 들여올 때부터 숙성 냉장고에 보관, 맥주가 가장 맛있는 온도인 섭씨 4.5도를 유지한다. 또 맥주 냉장고 안에서 냉각 라인을 통해 생맥주를 따라내기 때문에 맥주가 상온에 노출되는 시간을 최소화하고 있다. 신선한 맥주 본연의 맛을 살리고 있는 것이다.이강현 사장의 성공 비결에서 매장 위치 선택을 빼놓을 수 없다. 그는 BTB의 콘셉트와 맞는 상권을 찾느라 고심에 고심을 거듭했다. 선릉역 상권을 고른 것은 수많은 직장인들을 염두에 둔 결정이었다.“BTB의 특징과 오피스 상권이 잘 어울리겠다고 생각했습니다. 비록 지하 1층에 있지만 서비스에 자신이 있는 만큼 승부를 걸어볼 만하다고 생각했어요.”선릉점의 규모는 230㎡(70평) 정도다. 창업비용은 3억 원 정도 들었다. 쌈짓돈을 털고 모자라는 돈은 대출로 충당했다.오픈과 함께 가장 먼저 한 것은 매장 홍보였다. 서울 장안동의 집과 선릉 일대를 오가며 매일 매장 운영과 홍보에 매달렸다.이 과정에서 자신만의 독특한 서비스 개발이 이뤄졌다. 바로 고객카드 제도를 도입한 것이다. 선릉점에서 실시하는 고객카드 제도는 BTB의 다른 매장에서는 볼 수 없는 것이다. 고객이 계산할 때 일정 금액을 고객카드에 적립해 주고 나중에 현금처럼 사용할 수 있도록 했다. 이러한 고객카드 제도는 단골손님 확보에 큰 도움이 되고 있다. BTB 가맹본부도 선릉점만의 서비스 제도에 자극받아 전 매장으로의 확대를 고려할 정도다.통 큰 공짜 안주도 이 사장의 장기다. 밀맥주 등 수입 맥주를 주문하는 고객에 한해 마른안주나 주방에서 간단하게 요리할 수 있는 안주를 무료로 제공하고 있다. 이 제도는 여러 시너지 효과를 내고 있다. 수입 맥주 주문이 늘어난 것은 물론 일반적으로 주문이 많지 않은 안주를 내면서 식재료 재고를 줄여 신선도를 유지하는 비결이 되고 있다. 고객 입장에선 다양한 메뉴와 공짜 서비스를 경험하는 효과를 낸다.‘서비스만이 외식업 최고의 경쟁력’이라고 믿는다는 이 사장은 “프랜차이즈 자체의 경쟁력에 나만의 서비스 전략을 더해 최고의 매장으로 만들 것”이라며 강한 자신감을 내비쳤다.가맹 사업은 가맹본부가 가지고 있는 상표, 상호, 영업표지 등의 사용권을 부여하는 거래 방식이기 때문에 가맹점 사업자에게 일정한 영업지역을 보장해 주는 것이 일반적이다.가맹본부가 영업지역을 설정할 때의 기준이나 범위 등은 해당 가맹본부의 방침에 따라 결정되지만 보통 행정구역이나 상권을 기준으로 영업지역을 설정하고 있다. 대부분의 가맹본부는 영업지역을 보다 명확하게 하기 위해 지도상에 영업지역을 표시해 줌으로써 가맹본부와 가맹점 사업자 간, 혹은 가맹점 사업자 상호 간 영업지역과 관련한 충돌이나 분쟁을 예방하고 있다. 반면 일부 가맹본부는 영업지역에 대한 기준과 범위를 불분명하게 설정해 분쟁을 야기하기도 한다.예컨대 인구 몇 만 명당 한 개의 가맹점을 설치한다든지 혹은 자동차 거리 기준으로 몇 km 이내를 영업지역으로 하는 등 모호하게 설정해 분쟁이 발생한다. 특히 가맹 사업을 시작한 지 얼마 되지 않은 가맹본부의 경우 가맹점 사업자 모집에 급급한 나머지 영업지역을 비교적 넓게 인정해 주었다가 영업지역 축소를 재계약 조건으로 내세워 분쟁으로 이어지는 경우가 많다.가맹사업법은 가맹계약서에 영업지역의 설정에 관한 사항을 반드시 기재하도록 함으로써 해당 가맹 사업에 있어서 영업지역을 보장해 줄 것인지의 여부를 명확히 하도록 하고 있다(법 제11조 제2항 제5호). 만일 가맹점 사업자에게 영업지역을 보장해 줄 경우에는 가맹점 사업자의 영업지역 안에 가맹본부의 직영점 내지 유사 업종의 가맹점을 설치하는 행위를 금지하고 있으며(법 제5조 6호), 가맹점 사업자의 영업지역 안에서 가맹점 사업자와 동일한 업종의 직영점이나 가맹점을 설치하면 이를 불공정 거래 행위로 보아 처벌함으로써 가맹점 사업자에 대한 영업지역 보호를 강화하고 있다(법 제12조 제1항 제4호).이처럼 가맹사업법이 가맹점 사업자의 영업지역 보호를 강화하고는 있지만 영업지역과 관련한 가맹본부와 가맹점 사업자 간의 분쟁 사건은 줄지 않고 있는 게 현실이다. 따라서 가맹계약 체결 시에 반드시 영업지역 범위가 계약서에 기재돼 있는지 확인해야 하며 그것이 불분명할 경우에는 지도상에 표시를 요구하는 등 이를 명확히 해야 분쟁을 미연에 방지할 수 있다.염규석·한국공정거래조정원 분쟁조정실장◆ 아이템 분석과 상권 선정 과정에 열정적으로 임해◆ 단골손님 확보 위한 독특한 서비스 제도 실시◆ 공짜 안주 제공 등으로 고객 만족과 식재료 신선도 유지◆ 비어걸 비어보이 등 종업원 서비스 강화이상헌·창업경영연구소장 icanbiz@hanmail.net