씨티은행의 고객만족 업무는 고객세분화를 통한 서비스 차별화와과학적인 서비스 관리라는 양대축으로 이루어진다.이를 통해 고객이 필요로 하는 서비스를 다른 은행보다 더 빠르고잘 제공하는 TSM(Total Satisfaction Management)체제를 구축한다는 목표를 세워두고 있다.우선 서비스 차별화 전략을 보자. 씨티은행은 지점망이 서울과 부산등 일부 대도시에만 있고 이용고객도 소득상위 10%에 들어있는사람이라는 「현실」을 경영 및 고객만족에 그대로 적용한다. 제한된 자원과 시간으로 최상의 서비스를 제공하기 위해 고객을 2개군으로 나눠 서비스를 차별한다. 은행소득에 대한 기여도가 60%가량되는 2∼3% 고객에 대해선 「씨티골드서비스」를 제공하고 공헌도가 30%인 25% 고객에게는 「씨티뱅킹서비스」를 한다.이는 20%에 해당되는 고객이 은행소득의 80%가량에 기여한다는「20%, 80% 이론」에 충실한 서비스 차별화 전략이다. 자신이 거래은행에 중요한 역할을 하고 있는 만큼 대접을 받아야 한다는 고객의 니즈를 충족하고 있는 셈이다. 국내 은행 대부분이 이같은 차별화에 나서지 않아 결과적으로 서비스의 하향평준화를 초래하고 있는 것과 대조적인 대목이다.◆ 직원서비스 체크 ‘암행감사’ 실시고객만족을 위한 다른 한축인 과학적인 서비스 관리는 다시 3개의구체적인 시행방안으로 짜여진다. 매년 한번씩 고객만족도를 조사하는게 첫째 요소다. 고객들의 반응을 통해 문제점을 찾아내 개선방안을 제시하고 경쟁은행과의 비교분석을 통해 경쟁우위전략을 마련하기 위한 장치다. 고객으로 가장해 직원들의 서비스를 체크하는암행감사(mystery shopping program)도 중요한 요소다. 이는 피자헛이나 켄터키 후라이드 치킨등 프랜차이즈 업체에서 체크리스트를만들어 매장청결도 등을 체크하는 것과 비슷한 제도다.마지막으로 지수에 의한 서비스 관리다. 모든 업무에 대해 지침을만들고 이를 지수화시켜 관리한다. △씨티폰 뱅킹서비스의 경우 기다리는 시간을 10초 이내로 하고 전화의 85%를 15초 이내로 받는다△타행환 수수료를 100% 환불한다는 것등이 대표적인 예다. 지수관리는 목표치를 구체적으로 제시함으로써 서비스 관리가 감성적으로흐르는 것을 막는 효과를 갖는다.이밖에 각종 조사도 하고 있다. 고객행동조사를 통해 고객들의 성향을 파악하고 직원만족도조사를 통해 직원의 근무에 대한 만족도가 대고객 서비스에 미치는 영향 등을 알아냄으로써 고객만족을 위한 보조지표로 삼기 위한 것이다.★ 미니 인터뷰-원효성 씨티은행 이사『고객만족은 고여있는 고정물이 아니라 사회변화에 따라 살아움직이는 동태적 기획과정(dynamic planning)입니다.』원효성 씨티은행 고객만족 담당이사(36)는 국내은행의 고객만족도가 64.7점에 머물고 있다는 사실에 대해 『이정도로는 금융개방화시대에 외국금융기관에 맞서 경쟁하기 힘들며 만족도를 80점대 이상으로 끌어올리기 위해 고객만족을 위해 적극 나서야 한다』며 이같이 밝힌다.그는 이를 위해 고객만족에 대한 기본인식을 바꿔야 한다고 강조한다. 『은행이 할 수 있는 일을 남들보다 더 잘한다는 공급자 위주의 「서비스 개념」에서 고객이 원하는 것을 남들보다 앞서 충족시킨다는 수요자 중심의 「만족(satisfaction) 개념」으로 전환돼야한다』는 것이다. 이를 위해 제조업에서 시행하고 있는 전사적품질관리(TQM)에 버금가는 전은행만족관리(TSM)에 나서야 한다고 설명한다.원 이사는 『은행에서 제공하는 서비스는 사회에서 요구하는 전반적인 서비스 수준과 밀접한 관련이 있다』며 『은행의 고객만족도를 한단계 끌어올리기 위해서는 서비스를 공급하는 은행들의 노력은 물론 서비스를 이용하는 고객들도 서비스에 대한 인식을 함께가져야 한다』고 지적한다.그는 고객만족도를 지속적으로 높이기 위한 방안으로 기능적 서비스와 감성적 서비스의 상승적 상향론을 제시한다. 임직원들의 말씨나 행동거지등에서 배어나오는 감성적 서비스로 기반을 만들고 은행업무를 빠르고 정확하게 처리하는 기능적 서비스로 만족도를 다진 뒤(지속적 개선) 다시 감성적 서비스로 고객만족 수준을 한단계끌어올려(패러다임 이동) 다시 기능적 서비스로 재도약할 수 있는기반을 갖춘다는 것이다. 그는 『국내은행들은 감성적 서비스에 치중하고 시티은행은 기능적 서비스에 초점을 맞추고 있는게 현실』이라며 『서로의 장단점을 보완하는 방안을 찾는게 중요하다』고설명한다.