「작지만 큰 은행」. 보람은행이 내걸고 있는 경영모토다. 후발은행으로서 자본금 규모와 지점수는 제일 적지만 생산성이나 고객만족면에서는 수위를 차지한다는 의지다. 이는 외형위주 경영에서 수익위주의 질경영으로 전환한다는 「고객밀착 선진경영」이란 형태로 구체화됐다. 2년전부터 매킨지와 함께 고객만족 경영체제를 정립하기 위해 박차를 가하고 있는 것도 이런 이유에서다. 올 하반기중 「지점BPR」가 끝나면 고객만족을 한차원 높일 것으로 기대된다.의 고객만족도 조사에서 보람은행이 1위를 차지한것이 우연이 아니라는 얘기다. 구자정 행장대행을 만나 보람은행의고객만족 경영에 대해 들어봤다.▶ 의 고객만족도 조사에서 보람은행이 100점 만점중71.1점으로 1위를 차지했습니다. 어떤 점들이 좋은 평가를 받았다고 생각하십니까.지난 91년9월 은행으로 전환하면서 투자금융시절부터 유지해왔던고객서비스 최우선 전통을 잘 접목시켰다고 봅니다. 금리같은 거래조건들을 빨리 결정해 대기시간을 줄였습니다. 금액은 크나 업무량이 적은 투금때의 거액 개인고객을 그대로 흡수해 쾌적한 공간을확보하고 고객과의 대화시간을 많이 가진 것등이 쉽게 기반을 다지는데 크게 기여한 것 같습니다. 업계 처음으로 「VIP 플라자」를만든 것도 투금때의 「Royal플라자」를 개편한 것입니다. 은행전환때부터 「24시간 3백65일」서비스를 제공한 것도 좋은 이미지를 준것으로 봅니다.▶ 고객만족이 은행경영전략에서 어떤 위치를 차지하고 있습니까. 영업전략과 연계해 말씀해 주시지요.고객만족은 보람은행 경영의 최우선 순위에 올려져 있습니다. 「고객에게는 감동을 자신에게는 긍지를, 앞선 생각 앞선 기법의 보람인이 되자」는 미션과 「고품위 서비스를 제공하는 은행」으로 시작하는 비전에서 고객만족이 가장 중시되고 있습니다. 지난해 8월조직을 고객중심으로 개편한 것도 같은 맥락입니다. 영업부문을 고객을 중심으로 개인고객사업본부와 기업고객사업본부로 분리하고본점 부서는 이를 지원하는 지원부서로 역할을 명확히 했습니다.▶ 저금리 시대가 정착되고 금융시장 개방이 확대되면서 금융기관간경쟁이 치열해지고 고객만족의 중요성도 높아질 것으로 보이는데요.금리차가 없어지면서 앞으로 경쟁력의 차이가 서비스에서 나올 것입니다. 차별화된 상품을 개발하는 것도 시급합니다. 보람은행은1년전부터 선투자를 하고 있기 때문에 앞서 나갈수 있을 것으로 확신합니다. 인건비등 비용을 최소화하고 보다 나은 서비스를 제공하는 것이 경영의 관건이 되고 있습니다.▶ 고객만족을 위해 보람은행이 추진하고 있는 것에는 어떤 것들이 있습니까.은행이익을 고객에게 돌려주는 BBR(Bank Benefit Return)시스템을91년9월부터 도입하고 보람문화공간을 통해 지역주민과의 유대강화를 도모하고 있습니다. 고객의 불만과 의견을 수렴하기 위한 고객사랑코너도 운영중입니다. 금융 주치의 제도인 PB(PersonalBanker)제도도 40개 점포에서 도입하고 있습니다.▶ 보람은행이 1위를 차지하기는 했으나 절대수준은 아직도 낮은 편입니다. 이정도의 고객만족으로는 금융개방시대에 외국은행과 경쟁하기 어려울 텐데요. 고객만족도를 한차원 높이기 위한 복안은 갖고계십니까.2년전부터 미국의 세계적인 컨설팅 회사인 매킨지와 계약을 맺고고객만족을 위한 단계적 프로그램을 시행하고 있습니다. 현재 6단계를 진행중입니다. 올해말까지 지점의 핵심업무를 재구축하는BPR작업을 하고 있습니다. 지점의 역할을 △고객이 원하는 것을 언제 어디서나 제공하고 △최대한 원가효율적인 방법으로 전달하며△전 직원이 팀으로서 세일즈에 총력을 기울일수 있도록 하는 것으로 재정립할 것입니다. 개인대출 신용카드 입출금 등을 핵심프로세스로 선정해 집중화 자동화 간소화 표준화를 추진해 지점이 세일즈에 전념할 수 있도록 후선 관리업무를 제거한다는 복안입니다.▶ 보람은행은 고객만족에 한발 앞서가는 선진은행들에 대한 연구를많이 하고 있는 것으로 알려지고 있는데요.세계 최고수준의 고객만족을 실시중인 외국은행을 선정해 벤치마킹도 적극 추진하고 있습니다. 미국의 Norwest, 캐나다의 CIBC, 영국의 TSB이 좋은 선생들입니다. 이들 은행에 들어서면 과연 다르구나하는 생각이 듭니다. 올 한해 고생하면 보람은행도 내년부터는 이들 은행에 버금가는 고객만족을 실현할 수 있을 것입니다.▶ 보람은행의 부문별 만족도를 보면 자동화코너(62.4점)나효율성(62.4점) 및 편리성(67.1점)등에선 낮은 점수를 기록하고 있습니다. 이에대한 보완대책이 있어야 한다는 지적이 있습니다.현재 지점숫자가 많지 않아 편리성 측면에서 한계가 있는 것이 사실입니다. 그러나 인건비를 절약하기 위해 지점을 대폭 늘리는 것도 불가능한 실정입니다. 지점망을 늘리지 않으면서도 고객에 대한서비스를 높이는 방안을 마련하는 것이 중요합니다. 지점의 잡무를과감히 본부로 옮겨 지점은 고객에 전념할 수 있도록 하는 방안을마련중입니다. 현재 시행중인 개인대출센터도 그중의 하나지요. 지점에서 가계대출을 따는 영업을 하면 전표처리등은 본부에서 처리하는 시스템입니다. 올 하반기부터 한발 나아가 지점의 관리업무를점차 본점으로 이관할 계획입니다.점포개념도 획기적으로 바뀔 것입니다. 지금은 모든 지점이 규모나기능면에서 거의 비슷합니다. 앞으로는 소형점포위주로 가되 자전거의 바퀴와 살처럼 모점(母店)과 자점(子店)이 유기적으로 연결되도록 한다는 복안입니다. 자점의 경우 은행원이 4~6명에 지나지 않으며 모점도 13명을 넘지 않을 것입니다.▶ BPR이 끝나면 지점 모습이 크게 달라질 것이라는데요.고객이 이용할 수 있는 면적이 크게 넓어질 것입니다. 현재 창구직원 뒤에 있는 대리 과장 차장들이 영업에 나서게 되면서 이들의 자리가 대부분 없어질 것이기 때문이지요. 고객들은 보다 넓어진 공간에서 보다 친절한 서비스를 받게 될 것입니다.▶ 고객만족을 위해서는 1차 고객이라고 할 수 있는 직원들의 만족을높이는 것도 중요할 것입니다. 직원들이 만족해야 마음에서 우러나오는 서비스를 제공할 것이기 때문이지요.인사나 복지면에서 잘 대우해주고 있습니다. 앞으로 제공하는 서비스의 정도에 따라 대우도 차별화하는 방안을 도입할 방침입니다.일정한 목표를 정해놓고 이를 초과달성하면 추가 급여를 지급하고미달할 경우엔 기본보다도 적게 주는 방안이지요. 현재 인재개발위원회에서 PB와 RM(Relation Manager)에서 나온 평가기준을 전체 직원으로 확대하는 방안을 마련하고 있습니다.▶ 투금때의 경험이 긍정적 기여를 하는 반면 소규모 은행으로서 갖는핸디캡도 있을 것으로 보이는데요.보람은행의 자기자본이 1천4백30억원에 지나지 않습니다. 거래기업들의 자기자본금이 5천억원을 넘는 것에 비해 비교할 수도 없는 수준입니다. 증시상황이 고려돼야 하겠지만 증자를 지속적으로 할 수있었으면 합니다. 또 재무구조가 개선될 경우 보람은행보다 더 큰은행도 인수할 복안도 갖고 있습니다. 이와함께 고객 차별화정책을추진할 것입니다. 대상고객을 수신은 부유층이상, 여신은 중기업으로 특화해 나간다는 것이지요. 당분간 대기업과 병행하는 것은 불가피할 것이지만 소규모 은행으로서 고객을 특화해 차별화 영업을하지 않으면 다른 은행과 경쟁하기 힘들다는 점을 인식하고 있습니다.