「고객감동을 추구하는 견실한 은행」. 신한은행이 고객만족을 위해 올 경영이념으로 내세운 모토다. 지난해에는 「고객이 가장 만족을 느끼는 은행」이었다. 신한이 고객만족을 얼마나 중요하게 인식하고 있는지를 여실히 보여주는 대목이다. 고객만족 없이는 은행의 발전은 물론 존립도 없다는 각오의 표현이기도 하다.신한은행은 다른 은행보다 앞서 고객만족업무에 나섰다. 고객만족이라는 말이 생소할 때였던 지난 91년 8월 신한고객종합서비스센터(SCSC)를 만들었다. 2년후인 93년7월엔 영업추진부 산하였던 고객만족센터를 고객만족센터팀으로 독립시켰다. 94년부터는 매분기마다 리서치코리아에 의뢰해 고객만족도(CSI)를 조사하고 있다. 지난해 10월부터는 「직원OK폰」도 신설했다. 직원이 마음에 우러나서고객만족을 실천하기 위해선 직원만족이 필수불가결하다는 인식아래 인사문제를 제외한 직원의 모든 불만 및 건의사항을 신속히 처리하는 제도다.이같은 노력은 신한은행에 대한 고객의 높은 만족도라는 대가를 가져왔다. 지난해 8월 능률협회에서 은행과 맥주회사 및 백화점 등을대상으로 실시한 고객만족도 조사에서 신한은행이 74점으로 종합1위를 차지했다. 자체 CSI 조사에서도 고객만족도는 79.7점(95년말)을 기록했다.그러나 이번 의 고객만족도에서는 69.1점으로 3위에그쳤다. 절대적으로 5∼10점이나 떨어졌을 뿐만 아니라 상대적으로도 3단계나 「추락」한 셈이다. 이에 대한 반응은 엇갈린다. 『규모가 절반에 불과한 보람 하나은행과 비교하는 것은 의미가 없다』(황구연 홍보팀장)는 「부정론」과 『자성의 계기로 삼겠다』(김영호 고객만족센터 팀장)는 「긍정론」이 그것이다.◆ 95년 10월부터 ‘직원OK폰’ 신설신한은행은 지난해 10월 노태우 전대통령의 비자금사건이 터지기전까지만 해도 모든 면에서 승승장구였다. 당기순이익이나 직원1인당 생산성등에서 수위를 독차지했다. 이는 신한은행이 잘했기때문이기도 하지만 다른 은행들이 잘못한 탓도 적지 않은게 사실이다. 과거처럼 독불장군식으로는 「부동의 1위」가 불가능하다는 얘기다. 이번 조사결과에 대해 긍정론과 부정론으로 엇갈리고 있는반응을 어떻게 조화시켜 앞으로 어떤 변신의 노력을 보이는가가 신한은행의 과제다.