1등 보람은행, 2등 하나은행, 3등 신한은행 … 꼴찌 한일은행.고객만족을 위해 무한한 노력을 거듭하고 있는 우리 은행들. 이제는 살아남기 경쟁으로 치닫고 있다. 금융시장 개방이 가속화되고본격적인 저금리시대가 펼쳐지면서 은행들의 「고객 사로잡기」는더욱 치열해질 전망이다. 무한경쟁의 한복판에서 기로에 선 은행들. 이들 은행에 대해 거래고객들이 느끼는 만족도는 어떠할까.는 최근 여론조사 전문기관인 한국리서치와 공동으로 서울소재 13개 은행(외국계 1사 포함)의 고객만족도에 대한 설문조사를 실시했다. 은행들의 고객만족도 조사는 우리나라에선 이번이 처음으로 설문에는 주요지역 은행이용고객 1천85명이 응답했다.이번 조사결과 이들 은행의 평균 만족도는 64.7점. 약간 만족하는수준이라는 얘기다. 은행별로는 보람이 71.7점으로 가장 높은 점수를 받았다. 이어 하나가 70점으로 2위, 신한이 69.1점으로 3위를차지하는 등 주로 신설은행들의 고객만족도가 상대적으로 높은 것으로 나타났다.그런가하면 제일은행(63점)이 8위에 그친 것을 비롯, 서울(62.7점)상업(62.4점) 조흥(62.1점) 한일은행(61.8점)이 차례로 10~13위를기록했다. 이처럼 기존의 5대 시중은행들의 만족도가 전반적으로낮게 나타나 눈길을 끌고 있다.특히 1위부터 13위까지 순위는 차이가 나지만 최상위(71.7점)와 최하위(61.8점)가 모두 만족수준(83.3점)과 그저 그렇다(50점)의 중간수준인 66.7점(약간 만족) 내외에 포진하고 있는 것으로 조사됐다.물론 우리나라 사람들이 대체로 매우 후한 점수를 주거나 나쁜 점수를 매기는데 인색한 성향을 보이곤 한다. 그런 점을 감안하더라도 이같은 조사결과는 국내 은행들이 전반적으로 고객만족 증대를위해 더욱 힘을 쏟아야 한다는 점을 웅변적으로 말해주는 대목이다.◆ 연령은 40대·성별은 여자가 만족도 높아거래고객들의 직업군에 따라 전반적인 은행만족도를 조사한 결과자영업자(66.8점)와 화이트칼라(샐러리맨 65점)등이 상대적으로 높은 만족도를 나타냈다. 반면 전문직 종사자(63점)나주부(64.1점)들의 만족도는 낮은 수준이었다. 연령별로는 큰 차이를 보이지 않았지만 20대(64.8점)나 30대(64.4점)에 비해40대(65.1점)가 약간 높은 만족성향을 띠었다. 성별로는여자(65.3점)가 남자(64.1점)보다 좀더 높은 만족도를 보였다.이번 설문의 또다른 특징의 하나는 외국계 은행인 씨티은행을 조사대상에 함께 포함시켜 국내의 여타은행들과 비교할 수 있었다는점. 조사결과 씨티은행은 만족도 65.9점을 얻어 4위를 차지해 대체로 국내은행에 비해 중상위 수준의 만족도를 나타냈다.이같은 은행의 고객만족도 조사결과는 우리 금융기관들이 처한 현주소를 극명하게 나타내고 은행별 강점과 약점을 그대로 보여주고있다. 따라서 앞으로 해당 은행들이 금융서비스를 향상시키고 날로가속화되는 금융시장 개방에 대비한 경쟁력 제고와 관련한 참고지표로 크게 도움이 될 것으로 기대된다.