선진 금융기법으로 무장한 외국계 은행 서울지점들. 이들은 국내금융기관들이 행정지도에 발목이 묶여 있을 동안에도 자유로운 스텝을 밟으며 고객들을 공략해 왔다. 그럼에도 국내 은행들이 각계각층의 다양한 고객을 대상으로 전면전을 수행하고 있는데 비해 이들은 극소수의 지점망을 통해 제한된 고객층에 대한 집중공세를 펼치고 있다. 그만큼 영업전략도 다르고 국내 거래고객들이 느끼는만족도에도 차이가 난다.의 이번 조사에선 국내 은행들과 외국계 은행의 고객만족도를 살펴보기 위해 세계적인 금융기관인 미국계 씨티은행을골랐다. 고객들이 제한된 만큼 이번 조사의 샘플(씨티은행 고객)을찾는데서부터 어려움이 따랐지만 심혈을 기울인 부문이다.우선 씨티은행의 종합만족도는 65.9점으로 조사대상 13개 은행중4위를 기록해 중상위권에 포진했다. 13개 은행의 평균만족도(64.7점)를 웃도는 수준이기도 하다.만족도를 재는 6개 지표별로는 고객들이 가장 중요하다고 판단하는신속정확성 면에선 72점으로 평균치(67.2점)를 훨씬 웃돌며 3위를차지했다. 또 쾌적성 면에서도 72.8점(평균 67.3점)으로 3위를 차지했고 친절성(71.4점)과 효율성(56.9점)에서도 평균치(각각69.2점과 55.9점)를 웃돌았다.반면 자동화코너 부문에선 57.8점에 그쳐 평균치(62.4점)를 훨씬밑돌며 12위를 면치 못했고 편리성에서도 64.2점으로평균치(65.8점)에 못미쳤다.◆ ‘고객만족’ 국내은행 타산지석 삼아야이번 설문조사는 개별 은행에 대한 만족도에 그치지 않고 은행거래에 얼마나 충실한가를 함께 살펴보았다. 이와 관련해 지금 거래하고 있는 은행과 계속 거래할 것인지, 그 은행에 거래액을 늘릴 의사가 있는지, 다른 사람들에게 그 은행을 추천할 의향도 있는지 등의 3개 항목에 대해 만족자비율(66.7점이상 응답자의 합계)이 어느정도인지를 조사했다.거래지속성에서의 만족자비율은 제일은행이 90.2%로 1위를 차지했고 이어 하나은행(90.1%) 외환은행(89.9%) 등의 순이었으며 평균은84.9%. 씨티은행은 77.4%에 머물러 꼴찌로 밀려나 조사대상자들은이 은행과 앞으로 계속해서 거래할 의사가 상대적으로 적은 것으로나타났다.거래액 증대의사와 관련한 만족자비율은 주택은행이 65.6%로 선두를 달렸고 보람은행(64.5%)과 서울은행(62%)이 뒤를 이었다. 평균은 54.4%였으며 제일은행이 42%로 최하위였고 씨티은행은 42.3%로꼴찌와 간발의 차이를 보이며 12위로 처졌다.타인추천의향 부문에선 하나은행(59.2%) 신한은행(56.6%) 보람은행(55.3%)에 이어 씨티은행이 49.1%로 4위를 기록했으나불만족자(50.9%)들이 더 많았다. 평균은 43.8%고 최하위는 30.3%에불과한 상업은행.국내에서의 영업전략이 제한적이어서 많은 단점도 안고 있기는 하지만 이같은 씨티은행 고객만족도의 장점은 국내 은행들이 타산지석으로 삼아야 할 대목이다.