「미스터피자와 맥도날드햄버거」 〈한경BUSINESS〉와 인터넷 리서치전문업체인 이손C&CI(http://www.best.co.kr)가 공동으로 조사한패스트푸드 서비스평가·조사결과 피자부문과 햄버거·치킨부문에서 각각 서비스만족도 1위로 선정된 업체들이다.이번 패스트푸드 서비스평가·조사에 따르면 소비자들은 패스트푸드점을 찾았을 때 맛을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.그 다음으로 음식신선도 친절성 등의 순으로 중요하게 생각했다.이는 시간절약 편리성 등의 이유로 패스트푸드점을 이용하더라도소비자가 지불하는 비용에 대한 가치 즉 음식자체와 고객-종업원의대면접점순간에 종업원으로부터 받는 서비스에 민감하다는 것으로해석된다.반면 소비자들은 패스트푸드점에서 제공하는 서비스요소 가운데 시설청결성 음식량 가격만족도 등의 순으로 불만족의 수준이 높은 것으로 조사됐다. 특히 음식량과 가격만족도가 낮은 수준으로 나온것은 패스트푸드의 가격이 소비자가 지불하는 비용에 비해 비싸다고 인식되고 있다는 것으로 풀이된다.그러나 각 서비스항목에서 1위를 차지한 업체들 가운데 만족스럽다(7점)는 평가를 받은 업체는 1개에 불과해 패스트푸드업체에서 제공하는 서비스수준에 대한 소비자들의 평가는 『전체적으로 보통수준은 넘지만 아주 흡족하다고 느끼지 않는 것으로 드러났다』는 게이손C&CI 이상준사장의 말이다.●피자미스터피자 도미노피자 피자헛 레드핀피자 이랜드피자 시카고피자등 6개 피자업체를 대상으로 평가했다. 그 결과 미스터피자가 맛친절성 시설청결성 신선도 종업원청결성 등 5개 항목에서 1위를,매장분위기와 메뉴다양성에서 2위를 차지하는 등 발군의 평가를 얻으면서 전체만족도(9점 만점에 6.0952점)가 가장 높은 업체 즉 서비스가 좋은 피자점으로 꼽혔다.반면 점포수에서 국내최대의 피자체인점이면서 시장점유율이 가장높은 피자헛의 경우 메뉴다양성에서 1위를 차지하고 종업원청결성에서 2위를 차지한 것 외에는 서비스만족도에 있어 뚜렷한 성과를올리지 못한 것으로 조사됐다.이밖에도 매장내 영업보다는 배달을 전문으로 하는 도미노피자의경우 신속성에서 가장 높은 평가를 받았으며 레드핀피자가 매장분위기에서, 중저가 피자를 표방하고 있는 이랜드피자가 가격만족도에서 가장 우수한 업체로 평가됐다. 특히 이랜드피자의 경우 다른서비스부문에서 1위를 차지한 업체라도 해당 서비스항목에서 만족스럽다는 평가척도(7점)에 도달한 업체가 전혀 없는데 반해 유일하게 만족스럽다는 수준을 넘어서는(7.12점) 좋은 평가를 받았다.●햄버거·치킨롯데리아 맥도날드 KFC 버거킹 파파이스 하디스 등 6개 업체를 대상으로 조사했다. 햄버거점과 치킨점을 묶은 것에 대해 이손C&CI이사장은 『햄버거점이나 치킨점의 메뉴가 서로 교차 즉 유사한데다 소비자선택에 있어 같은 경쟁선상에 있기에 묶어서 조사했다』고 설명했다. 이사장은 또 피자점과 햄버거·치킨점을 나눈 이유를『객단가가 다르고 서비스제공방식(햄버거치킨은 셀프서비스이고피자는 직원서비스로 제공) 주력아이템 등에서 차별성을 가져 구분했다』고 설명했다.6개 햄버거·치킨점 가운데 가장 높은 서비스만족도를 제공한 업체는 친절성 가격만족도 종업원 청결성에서 1위를, 시설청결성에서2위를 차지한 맥도날드로 조사됐다. 하지만 전체만족도(9점만점에5.8390점)가 피자에 비해 낮고 버거킹 파파이스 등과의 뚜렷한 차이가 없어 햄버거 치킨업체들의 경쟁이 그만큼 치열한 것으로 분석된다. 버거킹의 경우 매장분위기 시설 청결성 음식량 등에서 1위를차지했으며 맛 종업원 청결성 등에서 2위를 차지했다. 파파이스의경우 메뉴 다양성 맛 신선도 등에서 1위를, 매장분위기에서 2위를차지했다.그러나 패스트푸드의 대명사처럼 인식돼온 KFC의 경우 한 항목에서도 1위를 차지하지 못한 채 메뉴다양성 친절성 음식량 등에서 2위를 기록해 눈길을 끌었다. 이밖에 국산브랜드의 기치를 내걸고 국내 최다점포를 갖추고 있는 롯데리아의 경우 신속성에서 1위를, 가격만족도에서 2위를 차지했다.한편 햄버거·치킨의 경우 피자에 비해 전반적인 만족도가 낮았으며 특히 가격만족도의 경우 1위업체의 척도가 5.6057로보통수준(5)을 조금 넘는 것으로 조사돼 피자(만족스럽다, 7.12)와대조적인 모습을 보였다. 이에 대해 이사장은 『피자가 햄버거·치킨에 비해 객단가가 높은만큼 서비스단가도 높고 고객이 서비스를받는 입장이다. 또 피자는 일부러 먹으러 가는 음식인데 비해 햄버거는 그렇지 않다』는 말로 설명했다.