●조사기간: 1998.1.1∼1999.3.27●조사방법: 인터넷이용자들로 구성된 리서치패널 8천3백27명을 대상으로 특정 편의점을 이용한 후 만족도를 인터넷상의 편의점서비스 평가설문지에 응답하는 방법으로 진행했다.●응답자수: 1천3명●응답자의 인구통계학적 성격: 응답자의 성별구성비는 남성 79.41%, 여성 20.59%였다. 연령별로는 △10대 5.17% △20대가 77.28% △30대 15.82% △40대 이상 1.73%의 구성비를 보였다.●업체별 응답자 수: 최소 47, 최대 2백33개.와 인터넷리서치 전문회사인 이손C&CI(대표 이상준, http://www.best.co.kr)가 공동으로 조사한 편의점 서비스만족도 조사·평가에 나타난 결과다.지난 98년 1월 1일부터 99년 3월 27일까지 로손(코오롱유통) 미니스톱(대상유통) C·SPACE(한유통, 옛 써클K) 세븐일레븐(롯데리아) LG25(LG유통) 바이더웨이(동양마트) AMPM(SK에너지판매) 훼미리마트(보광훼미리마트) 등 전국적인 체인망을 갖추고 있는 8개 편의점을 대상으로 1천3명의 인터넷 리서치패널들이 서비스를 평가·조사한 결과에 따르면 서비스가 가장 우수한 업체로 LG25가 꼽혔다. LG25는 친절성 등 4개부문에서 1위를 차지하며 전체 만족도 9점 만점에 5.4977점을 얻었다. 2위업체는 상품신선도와 시설편리성 등에서 1위를 차지한 C·SPACE로 나타났다. 반면 바이더웨이와 미니스톱은 각 서비스 평가요소에서 3위 이내에 진입한 서비스 요소가 하나도 없는 것으로 조사돼 대조적인 모습을 보였다.◆ 시설편리성 만족, 가격 불만족이번 편의점 서비스 조사·평가에서 소비자들은 친절성 시설청결성 매장분위기 불평처리수준 시설편리성 가격만족도 상품신선도 상품다양성 등 편의점에서 제공하는 서비스 가운데 시설의 편리성에 가장 만족해하는 반면 가격에 가장 불만족스러워하는 것으로 응답했다. 이에 대해 이손C&CI 이상준사장은 『편의점이 재래식 점포보다 훨씬 쾌적한 시설을 24시간 이용할 수 있는데다 동선 상품진열 조명 위치 등 시설면에서 다른 어떤 유통업체도다 쾌적하고 재고관리나 물류면에서 소비자들로부터 좋은 평가를 받고 있는 것』으로 해석했다. 서비스 요소별 만족도를 보면 시설편리성 다음으로 상품신선도-친절성-시설청결성-매장분위기-불평처리수준-상품다양성-가격만족도의 순이었다. 편의점에 대한 가격 만족도가 낮은 것에 대해 편의점업계의 한 관계자는 『편의점이 할인점 등 대형 유통업체에 비해 가격이 다소 비싸지만 이용하는데 따른 거리이동이나 시간 등 기회비용의 가치를 감안하면 가격이 비싸다고 할 수만은 없다』고 설명했다.한편 편의점서비스 가운데 전체 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 서비스 요소는 친절성(응대태도)으로 나타났으며 시설편리성과 불평처리수준이 그 뒤를 이었다. 이에 대해 이손C&CI 이사장은 『백화점 편의점 할인점 등 유통업체의 서비스 평가에서 예외없이 가장 중요한 요소가 친절성』이라며 『접객서비스업체에서는 그만큼 직원들의 태도가 중요하다』고 설명했다. 한유통(옛 써클K코리아) 기획실의 채윤호팀장은 『각 편의점업체들의 상품구색이나 진열이 비슷해져 결국 직원들의 고객응대태도 등과 같은 친절성이 서비스 평가에 결정적일 수밖에 없다』고 말했다.각 편의점 업체별 서비스 평가를 보면 친절성 등 4개항목에서 1위를 차지하며 전체 1위를 차지한 LG25는 상품신선도 시설편리성에서도 3위를 차지했다. 써클K가 이름을 바꾼 C·SPACE는 가격만족도에서 2위로 조사됐으며 친절성과 고객불평 처리만족도에서 3위 업체로 평가됐다. 세븐일레븐은 상품다양성에서 1위로 조사됐으며 시설청결성과 친절성(2위), 가격만족도와 매장분위기(3위) 등 전반적인 부문에서 고르게 좋은 서비스를 제공하는 것으로 조사됐다. AMPM은 가격 만족도에서 1위로 조사됐으며, 훼미리마트와 로손은 1등을 한 항목이 하나도 없지만 여러 항목에서 2위를 차지해 눈길을 끈다. 훼미리마트는 상품신선도 고객불평처리 만족도 상품다양성 등에서 2위로 나타났으며, 로손은 매장분위기 시설편리성에서 2위를 차지했으며 상품다양성에서 3위로 조사됐다. 반면 바이더웨이와 미니스톱은 3위 이내로 조사된 서비스항목이 하나도 없었다.