선진시스템 흉내내기 한계...고객서비스 강화해야
국내 택배서비스는 아직 소비자의 욕구를 만족시키지 못하고 있다.소비자들은 선진업체(DHL, FedEx 등) 수준의 서비스를 요구하고 있다. 그러나 이런 욕구를 만족시킬 만한 국내 업체는 아직 드물다. 급증하고 있는 택배시스템 정보화 요구에 비해 이를 뒷받침할 만한 인프라 구축이 저조하기 때문이다.전자상거래 등을 통해 제품을 주문할 때 미국 UPS의 배달기간은 약 5일로 알려져 있다. 반면 국내의 택배업체는 국내 배달에만 평균 4일이 걸리고 있다. 국토면적을 감안하면 미국보다 훨씬 비효율적이란 얘기다.국내 택배업체들도 상품추적시스템이 물류의 성패를 가늠한다는 인식이 확산되면서 업체들이 이를 앞다퉈 도입하고 있다. 그러나 그외에 인프라구조 혁신은 아직 미흡한 상태다. 몇몇 대형업체만이 외국 대형택배사와 제휴 등을 통해 선진 시스템 구축을 서두르고 있다.그러나 이들 업체들도 외형만 흉내내는데 그치고 있다는 지적을 받고 있다. 국내 실정에 맞는 시스템 개발이나 전문화에는 아직 눈을 돌리지 못하고 있기 때문이다. 미국 업체들은 서비스를 특화하고 있다. 각 업체마다 특화된 기술을 보유, 특정분야의 택배를 주로 전담하고 있다. 컴퓨터로부터 부패하기 쉬운 음식까지 한 업체가 모든 택배활동을 최고로 수행한다는 것은 현실적으로 불가능하기 때문이다.◆ 비용 줄이고 배달시간 단축해야문제는 여기에만 국한된 것이 아니다.쇼핑몰을 통해 구입한 상품을 배송하는 업체들은 상품이 반품될 경우를 대비해 상품배달을 일부러 지연시키고 있다. 이런 배달지연은 해당 쇼핑몰과 택배업체의 신뢰를 크게 떨어뜨릴 뿐만 아니라 물류비용을 가중시키는 큰 요인이다.업계의 한 관계자는 『국내 배송의 경우 아무리 멀어도 이틀이면 배송을 완료할 수 있다. 그러나 구매취소율이 높아 소비자가 구매취소를 할 수 있는 기간 동안 배송을 지연하는 경우가 대부분』이라고 말했다.그러나 이런 배송지연이 오히려 구매상품의 반품률을 높이는 악순환이 반복되고 있다.이외에도 국내 업체들의 영세성으로 인한 문제도 적지 않다. 영세업체들이 난립하다보니 배송이나 보관 시스템이 제대로 안갖춰진 업체들이 많다. 전국적인 배송망이 안 갖춰진 중소업체들의 대부분은 지방 배달을 현지업체에 맡기는 경우가 흔하다. 그러나 이들 업체간에 배송시스템 호환성이 낮아 상품 파손이나 변질, 심지어 분실사고까지 자주 발생하고 있다. 이에 대한 보상시스템이 미흡하다는 사실도 문제를 더욱 심각하게 만들고 있다.삼성물산 인터넷사업부 이금룡 이사는 『국내 업체들이 물류전략을 저비용 마인드에서 고객서비스 향상 마인드로 전환할 필요가 있다』며 『국내 실정에 맞는 시스템 개발과 지역별 공동물류센터 조성 등을 통해 비용절감과 배달시간 단축으로 서비스 경쟁력 강화가 시급하다』고 강조했다.