개선의 기회 제공, 구성원 사기 진작... 갈등 원인 이해하면 위기 탈출
인간은 살면서 무수히 많은 의사소통의 장애와 갈등을 경험한다. 그리고 이러한 불유쾌한 경험들은 우리에게 깊은 영향을 미친다. 가정 내에서나 이웃과의 교류, 학교 및 직장 생활, 남녀 관계 그리고 자식들을 키우는 과정에서 갈등을 겪고 또한 성숙해진다.조직 생활 또한 갈등의 영향을 받는다. 경쟁적인 경제활동, 신분사회, 정당화된 정부 등은 가진 자와 갖지 못한 자, 주류화 비주류, 힘 있는 자와 그렇지 못한 자간에 부족한 자원을 놓고 싸우도록 끊임없는 갈등이 생성한다.갈등 중 많은 부분들은 사전에 미리 피할 수도 있으며 불필요하기도 하다. 대부분은 단순환 의사소통의 잘못, 오해, 잘못된 선택, 비효과적인 스타일, 불확실한 역할과 책임, 그릇된 기대치, 상이한 스탠더드, 경제상황의 불확실성, 정치 상황 혹은 개인의 불행 등 실제 문제와 전혀 관련없는 일들로 갈등이 생긴다. 이는 학습과 대화를 통해 쉽게 해결할 수 있다.모든 갈등은 두가지 진실을 내포한다.첫째, 갈등 상황에 처했을 때 우리는 그 상황에서 벗어나고 싶어하는 문제에 봉착한다. 둘째, 진실은 변환, 즉 우리가 무엇 때문에 그런 문제에 봉착했는가를 이해함으로써 갈등의 차원을 높일 수 있는 전환의 가능성이다. 당신이 어떻게 그리고 왜 갈등에 빠지게 됐었는가를 이해하라. 그러면 갈등을 곤경에서 전환의 수준으로 차원을 높여 조직의 효과성과 주위 동료의 삶, 고객의 만족도, 그리고 조직 구성원들의 사기를 개선할 수 있다.◆ 8가지 전환방법갈등을 곤경의 수준에서 전환의 수준으로 바꾸어 포용하고 해결하는 능력을 개선할 수 있는 방법은 다음과 같다.1. 갈등의 맥락과 갈등 문화를 이해한다.갈등의 의미를 파악하는 것은 갈등을 해결할 뿐 아니라 발생의 근본적인 이유를 인식하고 수용하면서 해결하게 한다.2. 가슴으로 경청한다.적극적이고 열린 마음으로 공감적 경청을 한다면 갈등의 핵심에 접근하여 갈등을 해결하고 전환의 단계로 도달할 수 있다.3. 감정을 표용하고 인정한다.극한 감정을 속으로만 갖지 않고 공개적이며 직접적으로 갈등 당사자와 의사소통을 하면 보이지 않는 장벽이 제거되어 해결이 되고 전환의 수준이 된다.4. 갈등의 이면을 파악한다.문제의 저변에 있는 두려움, 욕심, 이해관계, 감정, 과거 경험, 저의 등을 올바로 이해해서 문제를 전환할 수 있는 근원이 된다.5. 장애물을 식별하라.갈등 해결을 향해 가는 길은 누가 옳고 그른지를 따지는데 의의가 있지 않고 대화를 통해 우리의 초점을 경쟁심리에서 상호 만족과 협력의 사고를 하는데 있다.6. 받아들이기 힘든 행동 양식들로부터 배워라.모든 갈등은 우리의 감정이입이나 인내심 그리고 참을성을 요하는 어려운 행동양식을 내포하기 때문에, 이로부터 배우겠다는 자세로 기술을 개선하고 개발하는 기회를 갖는다.7. 문제를 창의적으로 해결하겠다는 확고한 실천 의지를 가져라.창의적인 문제 해결은 갈등 해결에 도움이 되지만 전환의 수준까지 가는 과정에는 에너지, 불확실성, 수수께끼, 패러독스, 논쟁 등의 복병이 숨어 있다. 문제를 해결한다는 것은 이들을 극복하겠다는 실천의지가 확고함을 의미한다.8. 법정 공방을 하기 전에 저항 내용을 조사해보고 명상을 해본다.모든 저항은 충족이 안된 욕구를 반영하며 진정한 커뮤니케이션을 원한다. 저항을 컴토하면 갈등을 풀고 곤경을 극복하는데 도움이 된다. 명상은 협력과 대화를 이끌고 마음의 고통이나 법적 소송을 거치지 않고 상호 욕구를 충족시킬 수 있는 해결을 하도록 고무한다.◆ 변환의 행로어느 조직이나 갈등을 현저한 조직 활성화로 변환할 수 있다. 갈등을 건설적으로 변환하기 위해서는 다음과 같은 행동을 취하라.·대화의 장을 설정하라. 사무실 밖으로 나와 호전적이고 비난하는 분위기를 벗어나 따뜻하고 개방적이며 친근한 중립적 환경으로 자리를 옮겨라.·「전투 아니면 도주」의 대응 자세를 버려라. 갈등에 관해 본인 생각을 마음 속에서 지워 버리고 상대의 말을 공감적으로 경청하라. 당신의 분노는 사람과 관계가 있는 것이 아니라 그들의 행동이나 행동 방식에 대부분 기인하다.·당신의 감정과 이해 관계를 명확하게 그리고 감정을 자제하며 말하고 다른 사람들이 이야기하는 것을 주의 깊게 들어라. 감정에 휩쓸리게 되면 갈등만 증폭시키고 상대편을 보기 좋게 만들고 그들로 하여금 당신의 성실성과 경청하려고 하는 의지를 무시하게 한다.·갈등의 이유를 해결하기 위해 얘기되는 것들의 이면을 살펴라. 갈등을 해결하기 위해서는 이면에 있는 문제들을 토로할 필요가 있다. 자신에 앞서 상대방의 입장에서 시작하고 상대의 행동에 어떻게 반응할 것인가를 생각하라.·사람과 문제를 분리해서 생각하고, 과거와 미래, 이해 관계와 입장 등을 분리해서 생각하라. 대부분의 사람들은 문제가 상대방에 있다는 생각으로 시작해서 그렇게 결론을 내린다. 과거보다는 미래에 초점을 맞추어라. 당신이 원하는 입장만 고수한 논쟁은 그만두고 왜 그것을 원하는지의 이유에 대해 대화하는데 초점을 맞추어라.·갈등을 해결할 수 있는 모든 방법에 대해 브레인스토밍하라. 가능한 모든 방법을 나열해 해결 기준을 상대와 함께 정해 진행하라. 상호이익이 되는 대안을 찾아라.·공격적으로 행동하지 말고 협동적으로 교섭하라. 갈등이 공평하게 해결이 되도록 가치, 기준 혹은 규범을 정하라.·난국을 극복하고 합의점을 찾기 위해 비공식적 중재자를 이용하기도 하는 다양한 기법을 활용하라. 막다른 골목에 있다는 느낌이 들면 경험 있는 제 삼자를 이용해 갈등 중재를 하도록 하라.·상대에 대한 판단을 하지 말아라. 글대신에 상대의 이해하기 힘든 행동을 다루는 스킬을 개발하도록 하라. 그리고 나서 그것에 대해 잊고, 용서하고, 당신 중심의 삶을 살아라.·갈등이 귀찮다고 굴복하지 말라. 요지는 갈등을 회피하는 것이 아니라 오리려 그것을 협동의 수준으로 변환하느냐이다.·갈등을 통한 더 큰 이슈들을 인지하라. 나의 행동과 책임 수용이 어떻게 보다 평화로운 세계가 되는데 이바지할 것인가를 생각하라.위에 언급한 방법들이 당신에게 직관적으로 맞을 것 같이 않으면 가슴으로부터 우러나오는 대화를 하고 「반대편」에 있는 사람들의 마음에 닿을 수 있는 당신의 직관적 통찰을 믿어라.마셜 골드스미스는 Keilty, Goldsmith & Co.의 파트너이자 의 공동 편집장이다.