● 짐 콜린스 외 지음/임정재 옮김/위즈덤하우스/2002년/328쪽/1만5,000원
‘100년 이상 건전함을 유지함과 동시에 수세대에 걸쳐 갱신하는 기업.’공동저자 중 한 명인 짐 콜린스는 이미 국내에 번역ㆍ출간돼 있는 다른 책에서도 항상 ‘위대한 기업’을 강조한다. 그는 다양한 저작물을 통해서 좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로 성장해야 한다는 주장을 견지하고 있다.은 이 같은 주장을 뒷받침하듯 10년의 시간을 뛰어넘어 최근 국내에 소개됐다. 100년 이상 인정받는 기업이 위대한 기업이라는 그의 말처럼 이 책 역시 92년에 초판 발행 후 10년이 흐른 지금 의미 있는 저작물로서 국내에 첫선을 보이게 된 것이다.저자들은 이 책을 위해 지난 86년부터 미국 내 300여 기업을 탐방하고 조사분석하는 작업을 진행했다고 전하고 있다. 이 자료를 통해 업계 역할 모델로 성장해 수세대에 걸쳐 위대한 기업으로 살아남을 수 있는 방법을 제시한다.그렇다면 위대한 기업이 되기 위해서 기업이 갖춰야 할 것은 무엇일까. 저자들은 크게 다섯 가지로 나눠 설명한다.참됨, 단호함, 집중력, 대인관계, 강하면서도 부드럽게 사람을 다루는 기술, 그리고 의사소통과 진취성 등을 갖춘 리더십이 그 첫번째 조건이다. 최고의 전술도 형편없는 리더십에 압도당하면 무용지물이 되기 때문에 리더십을 처음으로 다뤘다고 덧붙이고 있다.위대한 기업은 또 비전을 가져야 한다고 주장한다. 기업의 명확하고 통일된 지향점인 비전이 있으면 좀더 노력을 기울이게 되고 전략적ㆍ전술적 결정을 내릴 수 있는 상황을 스스로 만들게 된다는 게 그 이유다. 또 팀워크나 참여자 확산에도 기업의 비전은 큰 도움이 된다.저자들은 전략도 상세히 살펴본다. 예컨대 기업공개(IPO)라는 전략을 택했을 때 장점만 있는 것은 아니라는 사실을 사례들을 통해 보여주고 있다. 또 일부 기업의 전략 구성 사례는 원본 그대로 보여줘 참고자료로 활용할 수 있게 했다.창조성을 부단히 개발하고 발전시키는 혁신적인 경영 또한 빼놓을 수 없는 위대한 기업의 조건이다. 3M의 포스트잇은 제품출시를 앞두고 이뤄진 시장조사에서 4개 도시에서나 실패할 것이라는 결과가 나왔다. 하지만 그저 시장흐름에 따르기보다 아이디어가 있는 혁신적인 제품으로 승부하는 게 위대한 기업을 이끄는 길이라고 저자들은 현재 이 제품의 인기를 들어 이야기하고 있다.그리고 마지막으로 저자들은 비전과 전략을 전술로 전환하는 방법 등 탁월한 전술의 중요성을 위대한 기업의 요소로 꼽고 있다.이렇게 다섯 가지 조건의 타당성을 보여주기 위한 사례로 저자들이 드는 기업은 IBM, 3M, 월마트, 의류제조업체 파타고니아, 의류유통업체 빈, 휴렛패커드 등이다. 저자들은 이들 기업을 비롯한 300여 기업의 조사를 통해 다섯 가지 조건을 정리해 놓은 것이다.그러나 저자들은 이들 기업의 조사에서 특별한 성공비결을 찾지 못했다고 밝히고 있다. 위대한 기업의 CEO들은 “성공비결이 무엇인가?”라는 질문에 한결같이 “비결이요? 비결 같은 것은 없는데요”라고 대답했다. 따라서 이 책에서 저자들이 제시하는 위대한 기업의 조건은 기업이 갖추어야 할 기본요소들의 정리라고 할 수 있다.마치 대학에 수석입학한 사람에게 비결을 물었을 때 ‘교과서 중심으로 학교수업에 충실히 임했다’고 대답하는 것처럼 이 책 역시 기업들이 알아둬야 할 기본내용을 갖춘 교과서로서의 역할을 수행하는 셈이다.일본서평 / 고객대응, 이것이 포인트다!고객 다루는 50가지 노하우 소개● 다케다 데쓰오 지음/다이아몬드사/2002년/174쪽/1,400엔고객을 둘러싼 기업들간의 경쟁이 치열한 시대다. 이제 기업들은 과거보다 훨씬 더 주의를 기울여 고객의 소리를 듣고, 고객의 의견을 반영하고, 고객의 만족을 얻어야만 살아남을 수 있다. 게다가 인터넷이 발달함에 따라 쌍방향 통신이 확립되고 고객의 각종 불만이나 의견이 순식간에 수많은 사람들에게 퍼지는 오늘날에는 고객 최우선 정책이야말로 가장 적합한 경영전략일 것이다.따라서 고객만족 매니지먼트 컨설턴트 다케다 데쓰오가 저술한 는 고객과 가장 가까이에서 접촉하는 종업원들이 고객의 불만 사항이나 의견을 가장 효과적으로 다룰 수 있는 노하우를 소개한다.저자는 어떤 기업이든 상품 및 기업홍보나 마케팅보다 고객과 직접 대면하는 종업원들의 역할이 훨씬 더 중요하다고 말한다. 왜냐하면 고객에게는 이들이 바로 그 기업의 대표이기 때문이다. 사실 전화, e메일 등의 상담이나 문의에 있어서 불친절하고 부정확한 대응은 고객의 뇌리에 오랫동안, 그리고 깊숙이 불쾌감으로 남는다.“카탈로그를 보내주세요!” “현재 방식이 좀 불편하니 좀더 편리한 방법으로 바꿔주세요.” “어느 매장에서 억울한 일을 당했어요!” 고객의 불만은 곳곳에서 터져나올 수 있다. 저자에 따르면 중소기업에서는 5∼6건, 대기업에서는 500건이 넘는 문의와 불만이 하루에 접수된다고 한다. 이것을 1년 기준으로 따져보면 대기업의 경우 무려 13만2,000건이나 된다.이 책은 각종 분야에서 수많은 고객들의 요구와 불만사항을 기록하고 그것을 가장 효율적이고 합리적으로 대응한 사례를 통해 고객에게 발생할 가능성이 있는 문제를 사전에 해소하고, 발생했을 경우 가장 적합하게 해결할 수 있는 50가지 방법을 소개하고 있다.여기에는 ‘기업에 전화를 거는 대부분의 사람들은 성미가 급하고 흥분해서 전화를 걸기 때문에 벨이 두 번 울릴 때 전화를 받는 것이 가장 바람직하다’, ‘상대방의 이름과 용건을 되묻지 않는다’ 등의 행동원칙부터 ‘고객은 자기 마음대로이며 대답하기 어려운 문제만 말한다는 부정적인 생각을 버리고 일부러 자신의 귀중한 시간을 소비해서 기업의 발전이 되는 쓴소리, 제안, 비판을 해주는 고마운 존재로 생각해야 한다’ 등의 마음가짐에 이르기까지 마치 실용적인 야전 교범처럼 쓰일 수 있는 각종 조언들이 포함된다.과거, 현재, 미래에 고객은 여전히 ‘왕’이다. 수익이 되는 고객과 수익에 도움이 되지 않는 고객, 성장 가능성이 있는 고객과 없는 고객, 충성도가 높은 고객과 낮은 고객 등 오늘날은 고객도 필요에 따라 냉혹하게 구분하는 시대다. 하지만 어떤 고객이든 고객이라는 이유 하나만으로도 소중히 대해야 한다. 이 책은 이런 면에서 어떤 고객이든 적절하게 대응하고, 항상 고객과 같이 호흡하고, 고객을 끌어들이고자 하는 사람들에게 도움이 될 수 있는 참고서가 될 것이다.한 유키코ㆍ북코스모스 에이전시 yuki@bookcosmos.com신간안내세계를 변화시킨 기업 33하워드 로스먼 지음/고정아 옮김/명진출판/288쪽/9,500원‘마이크로소프트, 제너럴일렉트릭, IBM, 휴렛패커드, 코카콜라…’ 저자는 이들 기업이 우리 삶에 극적이고 영구적인 변화를 가져다주었다고 보고 있다. 이렇게 꼽은 33개 기업의 탄생부터 현재에 이르기까지의 발전사를 요약한 책이다. 업계 최정상에 해당하는 이들 기업이 세상을 이끄는 힘을 유지하기 위해 벌이는 노력들을 담았다. 따라서 빌 게이츠, 칼리 피오리나와 같은 CEO들 이야기도 만날 수 있다.송양민의 30부터 준비하는 당당한 내 인생송양민 지음/21세기북스/244쪽/1만2,000원독일의 유명한 금융컨설턴드 섀퍼는 ‘돈이 있어야 나이를 먹고서도 자유를 얻을 수 있다’고 말했다. 은퇴연령은 낮아지고 수명은 길어진 요즘, 저자 역시 경제력을 갖춰야 풍요로운 노년을 맞이할 수 있다고 설명하고 있다. 노후대비 금융상품과 연령대별 자금마련 방편으로서 필요한 부동산, 주식, 보험 등에 대한 안내를 보여줌으로써 ‘30~40대 직장인을 위한 노후설계 가이드’를 지향하고 있다.그래도 우리는 일본식으로 간다?중앙일보 경제연구소 지음/중앙M&B/328쪽/1만1,000원서구 언론이나 국내 언론의 일본경제에 대한 비관적인 진단은 과연 옮은 것인가. 취재기자들로 구성된 저자들의 이 같은 의문이 이 책의 출발점이다. 9박10일간의 취재활동 중 저자들은 일정한 직업 없이 사는 ‘프리타족’ 등의 젊은 세대를 접하는 등 흔들리는 일본의 모습을 발견한다. 하지만 취재기자 이외에 전문가들의 기고를 함께 실어 그래도 일본의 저력은 살아있다고 전하고 있다.핫 그룹진 립먼-블루먼 외 지음/이종인 옮김/바다출판사/384쪽/1만2,000원열정적으로 일하는 자생조직, 그러나 경영자들이 보기에는 제멋대로인 조직. 저자들은 이 같은 조직인 ‘핫 그룹’을 기업 내에 키우라고 권한다. 예컨대 로마 가톨릭교회가 탄압의 역사 속에서 건재한 것도 하부에 핫 그룹이 존재하기 때문이라는 것이다. 저자들은 특히 ‘야생오리’와 같은 핫 그룹의 리더를 키우라고 주장한다. 열정이 살아 있고 정치성은 약한 핫 그룹 리더의 필요성을 강조하고 있다.아메리카: 미국, 그 마지막 제국이그나시오 라모네 외 지음/ 휴머니스트/416쪽/1만5,000원촛불시위에서부터 영화 안 보기 운동까지 최근 벌어지고 반미관련 사건들은 지난 80~90년대 그것과는 규모에서부터 차이가 있다. 소수의 정치적 의사표현이던 예전의 반미현상과 달리 지금의 반미운동은 광범위한 참여를 기반으로 한다. 이는 이제 미국이 국민국가 형태를 넘어 제국이 되고 있기 때문이라는 게 저자들의 주장이다. 지난해 창간된 한 주간지에 실린 국내외 지식인들의 미국관련 글 70여편을 엮은 책.