컴퓨터, 디지털카메라와 프린터, 휴대전화 등은 정보통신의 필수도구다. 정보의 힘이 세상을 좌우하고 정보통신 문화가 생활의 질을 윤택하게 만들어주는 시대가 됐다지만 장비가 낡았거나 고장으로 삐꺼덕거린다면 첨단 커뮤니케이션의 꿈은 헛구호에 그칠 뿐이다.첨단 정보통신에 없어서는 안될 필수도구들의 특징은 하나같이 고기능 제품이라는 점이다. 한 번 고장 나면 일반인들은 자신의 힘으로 고쳐 쓰는 것을 포기해야 한다.정보통신 분야 제품들의 애프터서비스에 대한 고객만족도 조사결과가 최근 일본에서 공개돼 화제가 되고 있다. 결론부터 말한다면 퍼스널 컴퓨터 분야에서는 델컴퓨터가 3년 연속 정상의 자리를 지키며 가장 애프터서비스를 만족스럽게 해주는 회사로 꼽혔다.가정용 프린터와 팩시밀리는 후지제록스와 산요가 각각 1위에 올랐으며 디지털캠코더는 샤프가, 휴대전화서비스는 ‘au’가 톱을 차지했다. 조사는 경제주간지 가 2003년 1월10일부터 2월5일까지 인터넷으로 실시했으며 1만359명으로부터 유효회답을 얻었다.조사에서 델컴퓨터는 58.9%의 만족도를 얻어 컴퓨터 분야의 전체 평균 27.9%를 더블스코어로 앞지르는 기염을 토했다. 2위인 엡슨다이렉트(40.3%)를 20%포인트 가까운 차이로 따돌렸으며 지난해 조사 때보다 만족도가 4%포인트 더 뛰어올랐다.는 델이 3년 연속 정상에 오른 비결과 독주가 언제까지 지속될 것인가에 비상한 관심을 보이고 있다. 3위는 도시바(37.2%)가, 4위와 5위는 일본 IBM(32.4%)과 소니(29.2%)가 차지했다.디지털카메라에서는 지난해 3위에 그쳤던 니콘이 50%의 만족도를 마크하며 1위로 점프했다. 2위는 미놀타(40%)로 지난해와 같았으며 카시오계산기가 7위에서 3위(39.5%)로 대약진해 눈길을 끌었다.특이한 현상은 지난해 1위에 올랐던 소니의 추락. 소니는 한 자릿수 만족도인 2.9%에 머물며 9위로 밀려나는 수모를 겪었다. 디지털카메라의 전체 평균 만족도는 33.5%였다.휴대전화 서비스 ‘au’ 만족도 35.3% 1위가정용 프린터 시장에서는 후지제록스의 약진이 단연 돋보였다. 후지제록스는 56.5%의 만족도를 얻으며 지난해 4위에서 올해는 1위로 점프했다. 2위는 세이코 엡슨(50.9%), 3위는 캐논(18.4%)이 차지했다.후지제록스의 약진은 과거의 실패에 대한 철저한 분석과 새출발이 밑거름된 것으로 알려졌다. 후지제록스는 지난 2000년에 대량으로 발생한 고객 클레임을 해결하는 과정에서 특별 프로젝트팀을 설치하고 이들에게 델, IBM 등 경쟁업체와 타 업종 우수업체들의 대응방식을 벤치마킹하고 유전자를 습득하도록 했다는 후문이다.가정용 팩시밀리는 산요와 NEC가 30.4%와 24%의 만족도로 1, 2위에 올랐다. 가정용 팩시밀리 시장의 큰 특징은 고객만족도에서 현격한 격차가 벌어지지 않고 있다는 것. 전체 평균 만족도는 20.5%지만 5위의 부라더공업도 이에 근접한 19.2%를 얻어 상위 5개사가 비교적 고른 점수를 받은 것으로 나타났다.휴대전화서비스는 고객정보시스템 통합과 종업원 교육 확대를 통해 서비스를 강화한 ‘au’가 35.3%의 만족도를 얻으며 톱의 자리에 올랐다. 2위는 J-폰(29.8%)이 차지했지만 최대업체인 NTT도코모는 20.5%를 얻는 데 그쳐 5위로 밀렸다.휴대전화의 평균 만족도는 24.9%. 디지털캠코더는 샤프가 35.3%의 만족도로 지난해 3위에서 올해 1위로 부상했으며, 2위(32%)는 소니가 차지했다. 전체 평균 만족도는 27.4%로 나타났다.한편 애프터서비스의 고객만족도와 제품의 고장빈도수를 묻는 무고장률 조사는 결과가 상이하게 나타나 주목을 끌었다. 컴퓨터의 경우 소니는 고객만족도가 5위에 그쳤지만 무고장률은 78.9%로 1위를 차지, ‘기술의 소니’라는 명성을 재확인시켜 주었다.는 이와 관련, ‘애프터서비스가 필요 없는 제품을 만들어내는 것이 궁극적인 고객만족이 아니냐’고 지적, 애프터서비스 수준으로 모든 것을 재려는 심리를 경계해야 한다는 듯한 인상을 남겼다. yangsd@hankyung.com