구광모 LG 회장 “고객 향한 진실된 마음이 LG가 추구하는 혁신”
입력 2021-04-05 06:45:01
수정 2021-04-05 06:45:01
‘LG 어워즈’ 개최…고객을 팬으로 만든 서비스 엔지니어에 최고상 수여
[컴퍼니]
“고객을 향한 진실된 마음으로 바로 행동하고 도전하는 것이 LG가 추구하는 혁신입니다. 오늘 보여준 ‘진실된 마음’이 고객의 삶을 바꾸는 더 큰 혁신으로 발전하면 좋겠습니다.”
구광모 LG 회장은 서울 강서구 마곡 LG사이언스파크에서 3월 30일 임직원들과 만나 이렇게 말했다. LG는 이날 2020년 한 해 제품과 서비스 혁신을 통해 고객 가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하기 위해 그룹 차원의 혁신상인 ‘LG 어워즈’를 열었다.
LG는 구 회장이 ‘고객 가치 실천’을 경영 화두로 제시한 이후 고객의 페인 포인트(pain point)에서 시작해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 바탕으로 고객 감동을 완성하고 고객을 LG의 팬으로 만들어 나가고 있다.
이를 위해 계열사별로 고객 가치 혁신 전담 조직을 만들어 고객 경험 단계별로 발생하는 불편 사항을 점검하고 체계적으로 개선해 나가도록 했다. 이러한 노력은 쉽고 빠른 연결이 가능한 ARS 체계 변경, 서비스센터 운영 시간 확대, 매장 내 편한 체험·상담 공간 구성 등 실질적인 변화로 이어지고 있다. LG 어워즈 또한 이러한 변화를 촉진하기 위해 철저하게 고객 가치 관점에서 혁신적 제품·기술을 개발하거나 사업 성과를 낸 사례를 선정해 시상했다.
할머니 불편 해소 등 고객 감동 사례 선정
특히 올해는 서비스센터와 콜센터, B2B 고객 대응 부서 등 최일선 고객 접점 구성원들의 고객을 향한 노력을 발굴해 격려하고 자부심을 고취하기 위해 ‘고객 접점’ 부문에서 별도로 최고상인 ‘일등 LG상’을 시상하고 ‘고객 감동 실천 특별상’도 신설했다. LG는 이날 3개 부문에서 최고의 고객 가치를 만든 팀에 각각 최고상인 ‘일등 LG상’을 시상했다.
‘고객 접점’ 부문에서는 TV 수리 과정에서 가족의 마음으로 진정성 있는 서비스를 제공해 고객 감동을 실천한 임호성 LG전자 홍성 서비스지점 주임이 수상했다. 임 주임은 충남 서산시에 거주하는 고령의 할머니 고객 집에 TV를 수리하기 위해 방문했지만 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 부품의 수입이 지연되는 상황이 발생했다. 임 주임은 TV 없이 적적해 할 고객을 걱정하며 적극적으로 TV 대여를 준비해 당일 밤에 설치하고 계속 안부 전화와 함께 서비스 진행 상황을 설명하기도 했다.
이러한 사연은 고객의 딸이 LG전자 홈페이지에 “너무도 감사해 밥 한 끼 대접해 드리고 싶다”는 사연을 남기면서 알려졌다. 임 주임은 “매일 일일 드라마를 보고 주말에는 노래 자랑 프로그램을 보는 낙으로 사는 고향의 부모님이 생각났다”고 말했다.
‘시장 선도’ 부문에서는 세계 최초로 게임 전용 G-싱크(화면 끊김을 최소화하는 호환 기능) 인증을 획득하고 유기발광다이오드(OLED) TV의 뛰어난 응답 속도와 명암비를 더한 ‘48인치 OLED TV’를 출시해 고객을 세분화한 ‘최고의 게이밍TV’라는 팬덤화를 형성한 LG전자·LG 디스플레이 프로젝트 팀이 수상했다.
‘기반 프로세스’ 부문에서는 배터리 공장 증설 과정에서 철저한 사전 준비와 인공지능(AI)을 활용한 자동화 등을 통해 최고 수율을 달성해 적기에 고객 요구 물량을 공급할 수 있도록 한 LG에너지솔루션 중국 법인 팀이 받았다.
올해 신설된 ‘고객 감동 실천 특별상’은 고객 접점에서의 응대 과정에서 고객의 작은 불편까지도 해결하기 위한 노력으로 고객 감동을 이끌어 낸 13개 팀이 받았다. 소리를 잘 못 듣는 고객을 위해 수첩에 글씨를 적어 소통하고 타사 제품에 대한 고객 문의까지 친절하게 설명해 준 LG전자 남울산 서비스 지점 사원, 미국에 사는 아들이 보낸 문자가 들어오지 않는다는 문의에 다섯 번이나 고객을 방문해 도움을 준 LG유플러스 강남 운영팀 선임, 조기에 전기 픽업 트럭을 출시하고 싶어하는 고객사와 협업해 생산 일정을 맞춰 준 LG에너지솔루션 자동차 미주 마케팅팀 책임 등이 그 주인공이다.
안옥희 기자 ahnoh05@hankyung.com