IBK기업은행은 모바일 뱅킹 하나만으로도 금융 거래의 불편함을 느끼지 않을 수 있도록 지속적으로 모바일 뱅킹 애플리케이션(앱) 서비스를 개선해 나가고 있다. 이를 위해 2019년 주력 앱인 ‘아이원(i-ONE)뱅크’를 풀 뱅킹 서비스가 가능하도록 전면 개편한 이후 2020년 고객별 특성을 반영한 맞춤 기능을 신설해 ‘개인화’에 초점을 맞춘 개편을 진행했다.
이번 조사에서 150명의 ‘아이원뱅크’ 앱 이용자들은 ‘인증 방식’, ‘화면 구성’에 4점대의 높은 점수를 줬다. 먼저 아이원뱅크의 인증 방식은 복잡한 인증 절차를 없애 자체 인증서로 사용자 편의성을 강화하면서 보안성을 더욱 강화하는 데 주력했다. IBK모바일인증서에 가입한 고객은 아이원뱅크에서 패턴·지문 등으로 로그인한 후 간편 비밀번호 6자리로 모든 은행 업무를 처리할 수 있다.
‘화면 구성’ 부문은 아이원뱅크가 타 은행의 스마트 뱅킹을 압도했다. 4.15점을 받아 6개 은행 중 1위를 차지했다. 아이원뱅크는 2019년 자주 사용하는 뱅킹·카드·상품몰 등의 현황을 앱에서 한눈에 볼 수 있도록 메인 화면을 개편했다. 이어 2020년 고객의 편의성을 높이기 위해 아이원뱅크 화면을 재배치하고 서비스를 업그레이드했다.
우선 다른 은행 계좌를 함께 보유한 고객의 이용 편의성을 높이는 데 초점을 맞춰 화면을 배치했다. 타행 계좌 이체, 잔액‧거래 내역 조회 등을 보다 쉽고 빠르게 진행할 수 있다. 특히 첫 화면에 ‘오픈 뱅킹’ 서비스를 배치해 여러 단계를 거치지 않고 바로 오픈 뱅킹 서비스를 이용할 수 있도록 했다.
아이원뱅크 이용자들은 ‘실행 속도’와 ‘비대면 거래’, ‘상품 찾기’ 부문에서도 3점 후반대의 높은 점수를 줬다. 아이원뱅크는 개편 이전 7단계를 거쳐야 했던 이체 거래를 4단계로 줄였고 이 역시 6자리 비밀번호 입력으로 체계를 간소화했다. 이에 그치지 않고 두 번의 터치만으로 송금되는 ‘톡톡 송금’과 빠른 이체 서비스 기능을 앱에 담았다.
비대면 거래 상품은 ‘개인화’에 초점을 맞췄다. 고객별로 자주 사용하는 거래 내역, 검색 기록, 상품 가입 내역 등을 분석해 개인에게 맞는 메뉴 구성과 상품 등을 추천하고 수수료 혜택 정보, 예‧적금 만기일, 이자 납입일 등 주요 혜택과 금융 일정 제공 기능도 강화했다. 또 상품몰에도 스토리텔링 방식을 적용해 상품 이해를 높였다.
이 같은 서비스 개편을 통해 아이원뱅크는 3개 부문(화면 구성, 상품 찾기, 실행 속도)에서 5개 은행 앱을 따돌리고 1위를 차지했다. 전체 평점 순위는 신한에 이은 2위를 기록했다. 다만, 이벤트 혜택에서는 3.12점을 받아 하위권(5위)에 자리했다. 이용자들은 ‘이벤트 혜택이 타 은행 앱에 비해 많지 않을 뿐만 아니라 그조차 홍보가 되지 않고 있다’고 지적했다. [이용자 평가 들어보니] “금융 상품 가입 등 비대면 거래 어렵게 느껴져”
한경비즈니스 ‘모바일 뱅킹 애플리케이션(앱) 랭킹’ 조사에서 150명의 ‘아이원(i-ONE)뱅크’ 앱 이용자들은 ‘간편 이체’와 ‘빠른 실행’ 그리고 직관적인 ‘메뉴 구성’에 환호했다. 이용자들은 ‘간단한 조작과 톡톡 송금은 정말 환상적이다’, ‘깔끔한 첫 화면과 UI가 좋고 주사용 메뉴의 사용성이 좋다’, ‘찾기 쉽게 분류가 잘돼 있다’, ‘접속이 빠르다’고 답변다. 이 밖에 페이스 아이디, 지문 인식 등 생체 인식의 편의성에 대한 만족감도 나타났다.
이용자 대부분은 큰 불편함이 없다고 답했지만 이벤트 혜택에 대해선 아쉬움이 짙었다. 이용자들은 ‘실효성 있는 이벤트가 부족하다’, ‘이벤트 정보 확인이 어렵다’, ‘다양한 혜택 안내가 필요하다’ 등의 의견을 남겼다. 특히 ‘앱으로 상품 가입 시 우대 환율을 확대했으면 좋겠다. 타 은행 대비 경쟁력이 떨어진다’는 지적도 제기됐다.
또한 입출금·송금 등의 자주 쓰는 메뉴는 직관적이나 금융 상품 등 비대면 거래는 접근성이 어렵게 느껴진다는 의견도 있었다. ‘대출 업무 자료 등급별 자세한 안내가 필요하다’, ‘타 기능은 써 본 적이 많이 없는데 안내가 부족하다’는 의견도 있었다.
◆어떻게 조사했나
금융 소비자의 모바일 뱅킹 애플리케이션 서비스 이용 현황과 인식 등을 파악하기 위해 시장 분석 서비스 업체인 오픈서베이와 한경비즈니스가 공동으로 설문 조사를 실시했다.
20~59세 금융 소비자 중 KB국민은행·신한은행·하나은행·우리은행·NH농협은행·IBK기업은행 등 6개 은행별 모바일 뱅킹 서비스 이용자 150명씩 총 900명을 대상으로 4월 16일부터 4월19일까지 나흘간 모바일 애플리케이션을 통해 총 9개 문항(객관식 7문항, 주관식 2문항)에 대해 물었다.
응답자의 성별은 여성 450명(50%)·남성 450명(50%), 연령은 20대(25%)·30대(25%)·40대(25%)·50대(25%)다. 각 은행별 응답자(150명)의 성별과 연령 역시 비율을 동일하게 구성했다. 이번 조사의 표본 오차는 95% 신뢰 수준에 오차 범위 ±3.27%포인트다.