휴먼 터치(human touch)는 코로나 블루를 겪는 소비자들에게 따스한 인간의 온도와 감성을 전달하는 사람 중심의 언택트(비대면) 기술 또는 마케팅을 일컫는다.
김난도 서울대 교수팀이 ‘트렌드 코리아 2021’을 통해 소개한 개념으로, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 시대의 기업 마케팅 전략으로 활발하게 활용되고 있다. 책에 따르면 온라인과 오프라인이 혼재한 시장에서 소비자가 구매 결정을 내리는 가장 중요한 순간인 진실한 순간에 반드시 필요한 것이 바로 휴먼 터치다.
진정한 공감대를 이끌어 내는 능력은 여전히 인간에게 있다는 것이다. 휴먼 터치를 구현해 나가기 위해서는 고객 중심의 공간과 동선 꾸미기, 인간적 소통 강화, 기술에 사람의 숨결 불어넣기, 내부 조직 구성원들의 마음 챙김이 중요하다고 ‘트렌드 코리아 2021’ 측은 설명한다.
장시간 이어지는 온라인 접속 상태가 인간의 연결 강박을 강화하며 오히려 더 큰 외로움을 느끼게 만들고 이 같은 디지털 패러독스에 따른 외로움을 극복할 수 있는 능력을 기르는 것이 무엇보다 중요한 과제가 될 것이다.
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정채희 기자 poof34@hankyung.com