대한항공, 고객 작성서류 '전면 디지털화'... 전세계 항공사 최초

전 세계 항공사 최초 e-DOC 시스템 도입

대한항공이 e-DOC 시스템을 도입했다.(사진=대한항공)

대한항공은 최근 전자 도큐먼트 시스템(e-Document System, 이하 e-DOC)을 도입해, 각종 서비스를 위해 고객들이 직접 작성해야 하는 문서(Document) 23종에 대한 전면 디지털화 적용을 본격적으로 시작했다고 밝혔다. 이와 같은 e-DOC 적용은 전 세계 항공사 최초다.

이에 따라 대한항공을 이용하는 고객들은 ▲반려동물 운송 서약서 ▲비동반 소아 운송 신청서 ▲건강상태서약서 등 그동안 종이에 작성하던 각종 서류들을 작성할 때 스마트폰, 태블릿PC 등 디지털 디바이스를 이용해 언제 어디서나 작성할 수 있게 됐다.

또 예약정보는 자동으로 반영돼 고객이 직접 작성해야 할 내용이 줄어들었고, e-DOC에 기록된 연락처와 이메일은 스카이패스로 자동 업데이트 되도록 하는 등 고객 편의성도 한층 향상됐다.

이번 e-DOC 도입에 따라 고객이 디지털 디바이스로 작성한 서류는 안전 서버에 저장된다. 국내 외 각 지점에서는 이와 같이 안전 서버에 저장된 서류 정보를 전용 단말기로 실시간 열람할 수 있게 된다. 즉, 신속한 고객 업무처리가 가능하게 돼 고객들의 대기 시간도 대폭 줄어든다는 것. 뿐만 아니라 문서가 안전 서버에 자동 보관 및 파기 처리되기 때문에 개인정보 보호도 한층 강화된다.

이승범 고객서비스부문 부사장은 “이번 e-DOC 본격 적용은 대한항공이 글로벌 항공사로서 그 동안 축적해온 고객 중심의 서비스 개선 노력의 결과”라며 “앞으로 혁신적인 고객 서비스를 토대로 적극적인 ESG 경영을 실천하고 고객 편의성을 한층 더 높여나가는데 주력할 계획”이라고 밝혔다.

한편 대한항공은 고객 서비스의 질적 향상을 위한 노력을 지속적으로 기울여나가고 있다. 이 같은 노력으로 대한항공은 항공사 최초로 지난해 12월 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원에서 운영하는 '소비자중심경영' 인증을 받은 바 있다. 또한 미국 에어 트랜스포트 월드로부터 항공업계의 오스카상으로 불리는 ‘올해의 항공사’로 선정된 바 있으며, 영국 스카이트랙스 주관 코로나19 안전 등급 ‘5성 항공사’로, APEX의 ‘5성 항공사’로 잇따라 선정되기도 했다.

이명지 기자 mjlee@hankyung.com