금융 거래와 자산 관리, 비금융 서비스 모두를 하나의 앱에서
[비즈니스 포커스]2018년 2월 2일 처음 선보인 신한은행의 모바일 뱅킹 플랫폼인 신한쏠(SOL)은 1380만 고객(2021년 12월 기준)을 기반으로 고객을 위한 초맞춤형 플랫폼으로 진화하고 있다.
신한은행은 신한쏠을 통해 금융 거래와 자산 관리, 비금융 서비스를 1개의 애플리케이션(앱)에서 제공하고 있다. 메인 화면에서는 고객 데이터 기반의 맞춤형 메뉴로 편리한 금융 생활을 지원한다. 또한 마이데이터, 땡겨요, 모바일 쿠폰마켓, 부동산, 쏠야구 등 다양한 서비스를 라이프 영역을 제공한다는 점이 특징이다.
신한쏠의 강점은 최근 라이브 커머스 트렌드에 맞춘 쏠라이브(SOL LIVE)를 통한 금융 상품 판매 등 혁신적인 서비스로 금융과 비금융을 모두 아우를 수 있는 완성형 플랫폼이라는 점을 꼽을 수 있다.
이러한 진화에 기반이 된 것이 인공지능(AI) 기술이다. 신한은행은 AI 챗봇 서비스인 ‘오로라(Orora)’의 지식 품질을 고도화했다. 이번 고도화는 지식 품질 관리 체계 구축, 데이터 분석 기반의 개인화 서비스, 다양한 채널 연계 등을 업그레이드했다. 또 300만 건의 챗봇 상담 이력 분석과 11만 건의 지식 정비를 통해 챗봇이 고객의 질문 의도를 정확하게 인식하고 답변의 정확도를 향상시킬 수 있는 지식 체계를 만들었다. 특히 지식 품질 관리 고도화에는 업계 최초로 정답 유사율, 체감 정답률 등 새로운 지표를 도입했다.
이를 통해 신한은행은 매일 3만 건 이상의 챗봇 상담 이력을 전수 조사해 사용자 질의에 따른 정답 유사율을 평균 96% 이상 유지하고 있다.
이명지 기자 mjlee@hankyung.com