HD현대오일뱅크, IBK기업은행, 한화생명, 동양생명 신한은행, 신한카드, 삼성화재 등 선정
한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)은 지난 2004년부터 매년 KSQI(한국산업의 서비스품질지수)를 통해 우수 콜센터를 선정·발표하고 있다. 올해 ‘2023년 한국의 우수 콜센터’ 선정을 포함해 역대 KSQI에서 서비스품질영역이 10년 이상 연속적으로 우수로 평가된 기업·기관도 집계했다. 올해는 총 39곳으로 나타났다. 전체 조사 대상 334개 가운데 11.7%로 지난해 대비 3%가 감소했다.기업별로는 동양생명, 삼성화재, 신한은행, 신한카드, IBK기업은행, 한화생명, 현대오일뱅크 등이 ‘10년 이상 연속 우수콜센터(이하 플래티넘 콜센터)’로 꼽혔으며, 동양생명, 에이스손해보험이 금년도 처음으로 플래티넘 콜센터에 선정되었다.
조사결과 올해 콜센터 서비스 품질은 산업별로 확연한 차이를 보였다. 금융서비스업의 경우 플래티넘 콜센터로 한화생명, IBK기업은행, 신한카드, 신한은행, 삼성화재 등 21개로 가장 많이 나타났다. 제조업에서는 현대오일뱅크, 기아, 한국지엠, 삼성전자서비스 등 7개 기업이 플래티넘 콜센터로 나타났다. 통신서비스업에서는 KT, SK텔레콤, SK브로드밴드가, 일반서비스업에서는 DHL코리아, 에스원이 플래티넘 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 공공서비스에서는 국민연금공단, 신용보증기금, 한국자산관리공사, 건강보험심사평가원, 국민건강보험공단, 근로복지공단이 플래티넘 콜센터로 선정이 되었다. 반면 유통서비스는 플래티넘 콜센터가 한 곳도 없었다.
KSQI 콜센터 부문 조사는 콜센터의 기본이라 할 수 있는 수신여건과 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 다섯 가지 차원으로 구성되어 있다. 이러한 의미에서 10년 이상 연속으로 우수한 품질을 유지하고 있는 콜센터는, 인프라에 대한 꾸준한 투자와 인력에 대한 단계적이고 체계적인 교육, 그리고 콜센터 프로세스에 대한 끊임없는 개선의 노력이 반영된 결과라 할 수 있다. 바로, 고객에게 신뢰받는 기업의 반증이 되는 것이다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “기업별로 그 결과에서 차이가 나는 것은, 결국 ‘디테일’의 차이라 할 수 있다. 그리고 이러한 ‘디테일’의 차이는 경영진의 관심 차이라고 할 수 있다.”며, “언택트의 시대 비대면 채널의 대표라 할 수 있는 콜센터가 기업과 고객의 최전선 접점이기에 경영진의 더 많은 관심과 투자가 결국 더 나은 고객경험으로 이어질 것이다”라고 조언했다.
◈어떻게 조사했나=한국능률협회컨설팅(KMAC)이 매년 발표하는 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 콜센터 부문은 기업이나 기관의 콜센터가 고객들이 원하는 서비스를 얼마나 표준대로 이행했는지를 평가한다. 조사 대상은 제조업과 금융·유통·일반·통신·공공서비스 등 54개 산업의 329개 기업 및 기관의 콜센터를 평가했다.
사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 산업별 시나리오에 따라 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화를 걸어 평가했다. 주요 평가 항목은 통화 연결성·고객맞이·상담태도·업무처리·종료태도 등 5개 부문이다. 계절·요일·시간대별 편차를 줄이기 위해 한해 1~4분기 별로 연간 4회 조사하고 있다. 평가 요일이나 시간대도 특정 요일이나 시간에 몰리지 않게 최대한 분산시켰다. 100점 만점에 92점 이상이면 우수 콜센터로 분류한다.
◈KSQI(한국산업의 서비스품질지수:Korean Service Quality Index)=한국산업의 서비스 품질을 고객이 어떻게 느끼고 있는지 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품이나 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 이를 서비스 이행률 관점에서 지수화했다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 서비스 품질 측정모델을 개발해 매년 1회, 올해까지 20회째 조사 결과를 발표하고 있다.
동양생명은 상담원에 대한 체계적이고 지속적인 교육과 고객 상담 모니터링 및 상시적 코칭에 우선순위를 두고 콜센터 운영을 하고 있다. 변화하는 환경에 발맞춰 끊임없이 콜센터 업무 프로세스 개선을 하고 있다. 동양생명은 업무 효율화를 위해 디지털 기술을 활용하여, 콜 시스템 업그레이드, 비대면 업무 확대, 상담 인프라 개선 등 노력을 기울이고 있다.
동양생명은 올해 2월 휴게실 및 수면실을 새단장해 상담원들이 휴식시간에 한층 편히 쉴 수 있는 공간을 조성했다. 상담원들을 위한 감성 케어 프로그램을 운영하는 등 상담원들의 정신적인 부분까지 세심하게 케어하기 위해 노력하고 있다.
동양생명은 특히 비대면 접촉이 늘어남에 따라 IT 및 디지털 인프라 확충에 집중했다. 202년 11월에는 디지털 기술을 활용한 'AI 고객상담 시스템'을 업무에 적용했다. 또 모바일로 고객들의 서류를 접수 받고 실시간으로 확인할 수 있는 '엔젤U 서비스'도 구축했으며, 상담원 지식관리 시스템인 ‘KMS(Knowledge Management System)'를 오픈해 고객들에게 한층 신속하고 정확한 안내를 가능케 했다. 올해 하반기에는 '콜센터 인프라 교체를 통한 시스템 업그레이드'를 계획 중이다.
동양생명 콜센터는 앞으로 사람(상담원) 중심의 운영 문화를 만들 계획이다. 채용부터 교육, 정착까지 상담원들을 위한 단계별 프로세스마다 최선을 다하고, 상담원이 즐겁게 일하며 직장 내에서 '소확행'을 느낄 수 있는 근무환경을 조성하여 정착율을 높일 계획이다. 한화생명
한화생명 콜센터는 신속하고 정확한 서비스를 제공하기 위해 '보이는 ARS’ 서비스를 2022년 12월 오픈했다. 이밖에도 상고객이 전화번호를 남기면 상담사가 다시 연락하는 '콜백 예약 서비스', 고객 맞춤형 안내 전문가를 배치해 운영하는 '전문상담사 연결 서비스(변액보험, 불편고객 전담), 상담 후에는 상담 내용을 요약한 문자 메세지를 전송하는 차별화 서비스를 제공하고 있다.
더불어, 생명보험업계 최초로 전자금융사기(보이스피싱 등)로 인한 고객 피해를 사전 예방하기 위한 시스템을 마련했다. 개인정보유출 및 보이스피싱 등이 의심되거나 실제 발생시, 콜센터를 통해 신고(24시간)하면 즉시 업무 처리가 제한되도록 했다. 신속•정확한 고객상담 지원을 위해 콜센터 전용 지식관리시스템인 '이지샘'을 통해 고객상담에 필요한 지식과 노하우를 지원하고 있으며, 2022년 9월에는 상담업무 효율화를 위한 ‘콜상담시스템’을 전면 개편했다.
한화생명은 앞으로 AI기반의 상담도우미 시스템을 구축하여 신속하고 정확한 상담서비스를 통해 고객 맞춤형 콜센터로 운영 할 계획이다. 더불어, 'The 감동주고 The 존중받는 Lifeplus 한화생명 콜센터'라는 슬로건 하에 상담사들의 업무 만족과 정서적 안정을 최우선으로 하려한다. 또 문화예술 감성치유 힐라힐러 프로그램 확대 지원 및 새늘쉼터 헬스케어 안마서비스 안정적 운영 및 추가 복지제도를 지속 확대 할 예정이다. IBK기업은행
IBK기업은행 고객센터는 “고객이 쉽고 빠르고 안전한 상담서비스를 받을 수 있는 ‘고객 중심’의 고객센터”를 지향한다. 상담조직을 업무별로 세분화해 전문화된 서비스를 제공하고, 디지털 기술 도입으로 고객 개개인별 기호에 맞는 채널(상담원, 챗봇, 채팅, AI음성봇 등)을 통해 상담서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다. 또 직원의 심리적인 안정과 건강을 위해 직접적인 상담직원 케어서비스를 제공하고 있다. 금융소외계층 없이 상담서비스를 이용할 수 있도록 ‘어르신 우선상담’ 파트, ‘외국인 전용 상담’ 파트, ‘화상·수화상담’ 파트 등 고객별 맞춤형 상담서비스를 제공하고 있다.
IBK기업은행 고객센터는 한남동, 인사동, 수지 등 3곳의 분산근무로 직원 개인별 여유 있는 공간 제공을 하고 있다. 자율적으로 근무시간을 조절하는 ‘유연근무제’ 운영, 상담시간 중 적정 휴게시간을 확보하여 업무로부터 짧게나마 벗어날 수 있는 ‘쉼’ 제공, 업무 중 발생할 수 있는 블랙 컨슈머로부터 직원 보호를 위한 ‘세이프가드 프로그램’ 실시하고 있다. 더불어 ‘고객센터 DT NEWS’를 신설하여 챗GPT 등 디지털 시대에 필요한 정보와 지식을 습득할 수 있는 기회를 제공하고 있다.
IBK기업은 고객센터는 챗봇/채팅 상담서비스를 보다 활성화하기 위해 많은 노력을 했다. 올해에는 음성봇 도입을 통해 ‘콜포비아’ 고객들도 고객센터를 통해 AI상담을 받을 수 있도록 AI상담원 도입을 준비하고 있다. 아울러 생성형AI의 업무 활용도를 높이기 위해 ‘프롬프트 엔지니어링’ 기술의 POC(개념 증명)를 추진하는 등 지속적인 디지털 기술 상담서비스 프로세스 개선을 도모하고 있다. HD현대오일뱅크
HD현대오일뱅크 고객센터는 ‘고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산’ 이라는 경영철학을 바탕으로 상담 업무를 수행한다. ‘빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단 명료하게(Simple)’를 원칙으로 상담사는 ‘3초 이내 전화접수, 3분 이내 상담완료, 30분 이내 상담 회신 완료’ 라는 수칙을 철저히 이행하고, 담당자 변경 없는 원스톱 통합 상담 서비스를 제공한다.
HD현대오일뱅크는 ‘상담사가 행복해야 진정한 고객 만족을 실현한다’는 슬로건으로 즐거운 일터 만들기에 다양한 제도를 마련하여 노력하고 있다. 예를 들어 상담사들이 쉽고 재미있게 즐길 수 있는 경품 프로모션과 힐링 강의진행(1day class), 전문가의 1:1 심리상담으로 스트레스 해소뿐 아니라 다양한 커뮤니티 활동을 지원하여 직원간 유대감을 강화한다.
HD현대오일뱅크 고객센터는 신입 상담사 입사 시 사전 CS교육 시행과 주 2회 이상의 직무 교육을 진행하고 상담사 근속 개월에 따른 사내 교육 및 온라인 외부 교육을 회사는 지원하며 전문적인 인력으로 양성하고 있다. 나아가 월 2건 이상의 통화 내용을 모니터링하고, 상담사는 자신의 상담을 스스로 모니터링하는 ‘셀프 QA 평가’를 시행해 모니터링 결과에 따른 1:1 코칭과 개별 맞춤을 하고 상담사별 개선 사항이나 보완이 필요한 부분을 주기적인 점검 및 교육을 병행하고 있다. 신한은행
신한은행 고객상담센터는 최근 몇 년간 수차례의 디지털/AI 프로젝트를 통해 ‘고객중심의 최적 상담조합 구현’을 진행하고 있다. 기존 상담수단(ARS 등)과 AI(음성봇, 챗봇 등)와의 최적의 상담조합을 고객관점에서 구현해 나가는 With AI를 통해 빠르게 고객들을 응대한다. 더불어 심화상담은 상담원'이 진행하며 FAQ 등 추가 문의는 '챗봇'으로 연계해 주는 신한은행만의 상담체계를 정립했다.
신한은행은는 조직문화인 "바르게, 빠르게, 다르게'를 실천하고 있다. 신한은행은 ‘바르게’를 실현하기 위해 상담원의 역량강화와 자기계발 기회를 조직적 차원에서 제공한다. ‘빠르게’를 위해선 관리자급 이상과 신입 상담원들로만 이루어진 전담 팀을 운영하고 있다. 이러한 조직 구성을 통해 교육과 코칭을 실시간으로 원활하게 받을 수 있고, 빠르게 적응할 수 있도록 지원한다. ‘다르게’를 위해선 단축근무제, 거점센터 운영 등 차별화된 복지를 운영하고 있다. 올해 하반기에는 '제주도 감성 충전 프로그램' 등도 마련할 계획이다.
신한은행 고객상담센터는 하루 평균 약 6만콜의 문의전화 중 50% 이상인 악 3만콜의 문의전화를 AI음성붓 ‘쏠리'를 통해 대기시간 없이 먼저 응대할 수 있게 됐다. 쏠리는 네 콜 중 한 콜을 상담원 연결 없이 처리가 가능한 수준이다. 쏠리는 단순 안내성 업무의 95% 이상을 수행하고 있으며, '투자상품 숙려제도, 수신 만기경과 안내' 등 꼭 필요로 하는 업무들을 빠르게 안내하고 있다.
신한은행 고객상담센터는 AI와 인간 상담원의 역할이 조화롭게 결합되어 운영되는 것을 가장 이상적인 방향으로 설정하고 이를 달성하기 위해 노력할 방침이다. 신한카드
신한카드 고객센터가 지향하는 바는 ‘함께 성장하는 고객센터’다. ‘함께’는 고객과 함께, 상담사와 함께하는 것을 의미하고, ‘성장’은 고객에게는 최고의 가치를 제공하고 상담사에게는 신한카드 가족이라는 자부심을 부여하여 고객과 상담사 모두 신한카드와 함께 성장하는 센터를 구현하는 것이다.
이를 위해 상담사 사기 진작 프로그램 운영과 자기주도 학습 시스템을 구축하고 있으며, 디지털 소외 현상 해소에 기여하기 위해 고연령 고객 상담을 전문으로 하는 ‘골드케어’ 서비스 운영 등 모든 고객들이 신한카드를 편리하게 이용할 수 있도록 지속적인 노력을 하고 있다.
신한카드 고객센터는 고객이 ‘기대 이상의 편리함과 만족감’을 느낄 수 있게 하기 위한 상담 시스템을 운영하고자 한다. 고객별로 자주 상담하는 메뉴를 AI 빅데이터를 통해 분류하고 개인화하여 상담사와 통화하지 않고도 신한플레이나 ARS를 통해 사전에 해결할 수 있도록 하고 있다. 또 AI 상담 음성봇을 통해 디지털에 익숙하지 않은 고객들도 쉽고 편리하게 음성으로 문의를 해결할 수 있는 시스템도 구현중이다.
‘상담사와 함께 하는 고객센터’를 만들기 위해 新상담시스템도 적극 도입하여 운영하고 있다. 각 시스템에 분산되어 있던 정보들을 통합한 ‘스마일플러스’를 구축하여 검색 시간을 단축하고 카드추천, 컨텐츠 비교 보기 등 신기능을 도입하여 상담사 업무 효율성을 높였습니다. 올해 말에는 AI 검색 엔진 기반 상담 어시스턴트 시스템 구축을 완료해 상담 효율을 더욱 강화할 예정이다. 삼성화재
삼성화재 콜센터는 고객이 필요한 것은 무엇이든 적시에 지원하는 ‘대체불가 서비스’를 핵심 경영원칙으로 한다. 고객이 필요한 것을 명확히 파악하기 위해 매년 고객패널 제도를 시행 중이며, 서비스 경험을 통해 고객접점 개선방안을 발굴하고 있다. 고객과의 소통과 공감능력을 향상코자 모든 직원을 대상으로 커뮤니케이션 교육을 신설해 진행했고, ‘밸런스 2060 공개과정’을 운영해 연령대별 고객 특성을 이해하고자 노력하고 있다. 2022년부터 시니어·MZ 전문상담팀을 통해 세대별 니즈에 적합한 상담전략을 수립하여 적용 중이며, 올해부터 추진하고 있는 영업/보상조직 체험프로그램에서는 고객의 숨은 페인 포인트(Pain Point)를 과제화하고 선제적으로 대응하고 있다.
삼성화재 콜센터는 상담서비스의 경쟁력을 갖추고 서비스 품격을 높이기 위해 다양한 지원과 투자를 하고 있다. 먼저, 현장 목소리 청취와 적시 해결로 건전한 조직문화를 만들어가고자 직원들과 다양한 소통채널을 운영 중이다. 계층/조직단위별로 상담사 로열티 제고부터 리더 응원메시지 전달, 현장 캠페인 활동 등을 정례화하고, 우수부서 벤치마킹과 부진부서 컨설팅을 매월 진행하면서 고객서비스 상향 평준화 및 개인 역량강화에도 집중하고 있다.
직원들의 심리적 안정 및 일과 가정의 균형을 위한 상담직원 케어에도 노력을 기울이고 있다. 악성전화 대응을 위한 단계별 가이드를 수립하고 상담사보호프로그램 교육을 시행 중이며, 사내 심리상담사와 외부 상담센터를 통하여 업무 외에도 개인고충 관련 전문가의 도움을 상시 지원받을 수 있다. 특히 위드코로나로 중단된 재택근무도 육아, 건강 등 사유에 따라 다시 운영하고 있으며 연차 플렉시블 도입으로 1시간 단위 연차 사용이 가능토록 개선했다.
삼성화재 콜센터의 디지털화를 위해 기존 디지털ARS를 '22년에 고객 맞춤형으로 고도화했다. 가상계좌 납입, 증명서 발급 등 고객이 선호하는 셀프 메뉴를 대폭 추가했고, 사용이 어려운 경우 상담사 연결 웹메뉴를 통해 원하는 문의유형을 손쉽게 선택할 수 있다. 음성ARS는 자주 사용하는 메뉴를 선순위로 조정하는 등 고객 편의에 노력을 기울인 결과, 2022년 과기부 주관 ARS 운영실태에서 ‘매우우수 등급’을 획득했다.
콜센터를 통한 고객의 긍정경험 제고를 위해 업무범위 확대와 전문상담 체계를 마련했다. 설계사나 고객창구에서만 처리가 가능했던 직업/수익자 변경, 법인/미성년자 해지, 간편결제 등 약 30여 개의 신규업무를 도입하였고, 보험금지급 관련 보상상담전문팀을 신설하여 고객에게 알기 쉽고 정확한 보상상담서비스를 제공하고 있다.
삼성화재 콜센터는 MZ세대 등장, 디지털채널 확장 등 고객·기술·제도의 변화가 빠르게 진행되고 있지만 콜센터 역할을 한정하지 않고 시대에 부합하는 고객 중심 접점채널로 진화하고자 한다. 특히 코로나로 인한 업무량 감소에도 위기를 기회로 삼고 고객이 공감하는 콜센터로 거듭나기 위해 비전과 미션을 재정립하고 공표했다. 이와 더불어 삼성화재 콜센터는 우수한 역량을 보유한 장기 근속 상담사들이 많이 근무하고 있는데 이 부분도 고객의 상담 만족을 높이는 중요한 요인이다.
미래의 삼성화재 콜센터는 아날로그에서 디지털까지, 기술과 공감이 살아 숨쉬는 ‘스마트케어센터’를 구현하는 것이 목표다. 이를 위해 다음 3가지 상담전략 확대를 추진하고 있다. 먼저, ‘접점채널 확대’다. 기존 콜센터의 업무영역에만 한정하지 않고 디지털채널과 대면창구를 연계하여 옴니채널의 중추로 도약하는 것이다. 다음은 ‘업무범위 확대’다. 영업채널과 실시간 소통체계 구축으로 계약변경이나 보장담보 분석 등 밀착 고객관리를 수행하는 것이다. 마지막으로 ‘비즈니스 확대’다. 연간 약 700만콜의 상담 자산을 토대로 시니어케어, 금융컨설팅 등 보험사업 전반의 고도화를 지원할 수 있다.
이홍표 기자 hawlling@hankyung.com