더 강력해진 입소문, 역대 최대 고객지수 기록해
억대 광고보다 강력한 효과, 소비자 입소문 잡은 안다르, 귀뚜라미보일러, KB국민카드 등 1위 입지 굳혀
생활의료가전, 브랜드치킨, 신용카드 산업 부문에서 강한 구전 일어나
KMAC는 이번 조사에서 ‘보이는 목소리’와 ‘보이지 않는 목소리’를 두루 감안했다. 보이는 목소리는 경험 고객과 잠재 고객에 대한 직접적인 조사 결과다. 보이지 않는 목소리는 소셜 빅데이터 상에서 광범위하게 형성된 고객의 반응을 의미한다.
이번 조사에서 ‘보이는 목소리’는 지난해 10월 초부터 올해 1월 중순까지 국내 소비활동을 하는 한국인 만 15세 이상 60세 미만 남녀 1만2300명의 소비자를 대상으로 일대일 개별면접방식을 통해 조사했으며, ‘보이지 않는 목소리’는 지난해 4월부터 올해 3월까지 1년간 누적된 소셜 빅데이터를 분석하는 방식으로 조사했다.
소비재에서는 탑텐(SPA브랜드), 테라(국산맥주), 셀렉스(단백질음료), 노스카나겔(상처/흉터치료제), 안다르(애슬레저웨어), 듀오락(유산균제품) 등이 1위 브랜드로 선정됐다. 내구재에서는 귀뚜라미보일러(가정용보일러), 삼성 BESPOKE(냉장고), LG TROMM(드럼세탁기), LG WHISEN(에어컨), 코웨이 정수기(정수기) 등이 1위를 차지했다. 서비스재에서는 천일고속(고속버스), AXA다이렉트자동차보험(다이렉트자동차보험), KB국민카드(신용카드) 등이 1위 브랜드로 나타났다.
고객지수는 처음 측정된 2008년 이후 꾸준히 상승폭을 그려오고 있는데, 이는 입소문의 파급력이 해를 거듭할수록 강력해짐에 따라 기업들이 긍정 구전 생성을 위해 다양한 전략을 펼쳐 온 노력의 결실이다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 "엔데믹을 맞아 오프라인 활동이 팬데믹 이전 수준으로 회복되고 있는 최근 '경험'의 중요성이 다시 주목받고 있다"며 "브랜드 가치를 담은 '경험' 제공을 통해 소비자와의 접점을 강화하고, 나아가 자발적으로 콘텐츠를 생성하고 입소문을 확산시키는 '팬덤' 형성을 위해 노력해야 한다"고 조언했다.
KB국민카드
KB국민카드는 ‘KB 페이(KB Pay)’를 중심으로 원 플랫폼(One Platform)을 구축하고 고객 경험의 지속 업그레이드를 진행 중이다. KB 페이는 지속적인 콘텐츠 추가와 업그레이드로 월간, 일간 활성이용자 수가 계속 증가하고 있다. 방문고객의 사용시간도 함께 증가하고 있다. KB 페이는 앞으로 종합 금융 플랫폼으로 자리매김하기 위해 고객의 라이프 스타일과 이용 패턴에 최적화되도록 기능을 개선하고 새로운 서비스를 도입하는 한편 일상생활에서 즐길 수 있는 재미있는 비금융 콘텐츠 늘리는 등 다양한 노력을 이어나갈 것이다.
KB국민카드는 새로운 상품 라인업인 ’KB국민 위시(WE：SH)카드’를 내놨다. 심플 라이프를 위한 모두의 카드인 ‘위시 올(WE：SH All)’, 나의 행복을 위한 필수 혜택 카드 ‘마이 위시(My WE：SH)’, 함께 사는 ‘우리’를 위한 필수 카드인 ‘아워 위시(Our WE：SH)’ 등 3가지 종류로 출시됐다. 또 KB국민카드는 5년만에 프리미엄 카드 브랜드 ‘HERITAGE(헤리티지)’도 새로 내놓았다.
KB국민카드는 업계 최초로 유튜브 구독자 100만을 달성했다. 인스타그램 등 SNS채널 팬덤 300만도 확보했다. KB국민카드는 유튜브와 SNS를 통한 소통을 꾸준히 해가고 있다. KB국민카드 사내크리에이터는 올해부터 ‘쿠키즈(Kookies)’라는 이름으로 활동한다. 이들은 KB국민카드 이용 시 고객들의 생활에 도움이 될 정보성 콘텐츠를 제공하는 한편, 쿠키즈 각자의 개성이 돋보일 수 있는 콘텐츠도 선보이고 있다.
AXA손해보험
AXA손해보험(이하 악사손보)은 2001년 국내 최초로 다이렉트 자동차보험을 선보인 후, 2011년 업계 최초로 마일리지자동차보험을 출시하며 국내 보험 시장 선도 기업으로 거듭났다. 지난해 3월 전기차 전용 특약 3종(전기차 충전 중 위험 보장 특약, 전기차 초과수리비용 지원 특약, 긴급출동서비스 확장 특약-견인 거리 업계 최장인 150km 확장)을 출시한 이후 약 1년 만에 개인·업무용 전기차 가입대수가 50% 이상 증가하는 차별화된 혜택을 제공하려는 노력을 인정받았다.
또 악사손보는 지난 4월 고물가, 고금리 등으로 인한 고객의 경제적 부담을 덜기 위해 AXA다이렉트자동차보험의 보험료를 1% 인하하기도 했다. 개인용뿐만 아니라 업무용, 영업용, 이륜차 자동차보험의 전체 담보에 적용되어 자동차를 이용하는 악사손보의 고객이라면 누구나 혜택을 누릴 수 있게 보험료를 조정했다.
이외에도 악사손보는 자동차보험을 넘어서 생활 속 각종 질병과 사고로부터 고객을 보호하는 다양한 건강·상해 보험 상품과 서비스도 제공하고 있다. 암 진단 시 고객이 치료에만 전념할 수 있도록 다양한 보장이 준비된 (무)나를지켜주는암보험을 비롯한 다양한 고객 니즈를 적극 반영한 맞춤형 상품을 제공하여 종합손해보험사로서의 전문성을 더욱 공고히 하고 있다.
천일고속
천일고속은 1949년 창립하여 70년이 넘도록 고속버스 운수업에 전념하고 있다, 천일고속은 고객만족을 넘어 고객감동으로 이어지는 서비스 제공을 위해 노력 중이다. 체계적인 승무원 교육을 실시하여 안전운행 기법을 전수 하고 있으며, 차량유지보수 및 고객서비스 전담팀을 운용하여 보다 신속하고 정확한 서비스 대응을 하고 있다.
천일고속은 전세계를 강타한 코로나19의 확산에 따른 사회적거리두기 여파, 국제적 이슈로 인한 유가급등 등 대내외 불확실성이 확대되는 악조건 속에서도 국민의 이동권을 보장하기 위하여 전사적인 코로나19 극복 캠페인을 실시하여 슬기롭게 극복했다.
천일고속 임직원은 코로나19 극복을 시작으로 다시 창업 초심으로 돌아가 ‘오로지 사람을 위한 기업, 사람을 향하는 기업’ 이라는 창업정신과 고객의 소리를 경청하고자 한다. 천일고속은 또 ‘최신 차량 도입’, ‘최적의 서비스 실천’, ‘철저한 안전운행’을 3대 과제로 선정하고, 이를 성실히 수행하여 천일고속만의 브랜드를 강화해 나갈 방침이다. 천일고속은 단순한 교통수단이 아닌 목적지로 가는 첫걸음을 함께하며, 사람과 사람을 이어주고, 사랑과 기쁨, 설렘을 동반하게 하는 메신저로써 거듭나고자 앞으로도 늘 고객과 함께 하려한다.
이홍표 기자 hawlling@hankyung.com