Z세대(1996~2010년 출생)가 미래 소비 트렌드를 이끌어 나갈 주체로 주목받고 있다.
뱅크오브아메리카(BoA)에 따르면 Z세대는 2025년 전 세계 노동력의 약 27%를 차지할 것이며, 2030년에는 전 세계 Z세대의 소득이 2020년 대비 5배 수준인 33조 달러에 달할 전망이다. 2031년부터는 밀레니얼 세대의 소득을 넘어서게 된다.
Z세대는 태어나자마자 인터넷을 경험하고 10대가 되기 전 스마트폰을 접한 디지털 네이티브이지만, 온라인과 오프라인 채널을 모두 선호한다는 특징이 있다.
온라인 쇼핑은 손쉬운 가격 비교를 누릴 수 있고, 오프라인 쇼핑은 제품을 직접 보고 시향, 시음, 시식, 시착 등 체험할 수 있는 기회가 제공된다. 경험을 중시하는 Z세대는 두 채널을 통한 총체적인 경험(Total Experience)을 제공받길 원한다.
이에 기업과 브랜드 마케터는 온라인과 오프라인을 융합한 OMO(Online-merge-offline) 모델을 도입해 Z세대를 집중 공략하고 있다. 온·오프라인 여부 보다 어떤 상품과 서비스에 관심이 있는지를 파악하고 경험을 제공하는 것이 더 중요해졌기 때문이다.
AI 기반 풀퍼널(Full funnel) 마케팅 솔루션을 제공하는 애피어(Appier)는 기업이 온·오프라인의 경계를 허물기 위해 Z세대의 일상을 대부분 차지하고 있는 카카오톡, 인스타그램, 메타, 라인(LINE)과 같은 소셜 미디어(SNS)의 활용이 중요하다고 강조한다.
Z세대 고객 관리는 SNS로
Z세대의 소비는 보통 소셜 미디어에서부터 시작된다. SNS 게시물을 통해 새로운 브랜드나 제품, 서비스를 발견할 가능성이 높기 때문에 기업들은 공식 SNS 채널을 온·오프라인의 중간 매개체로 적극 활용하고 있다.
애피어는 대화형 마케팅 플랫폼 ‘봇보니(Botbonnie)’를 통해 기업들의 SNS 채널 마케팅을 지원하고 있다. 봇보니는 기업이 SNS 계정에 직접 구현할 수 있는 노 코드(No Code) 플랫폼으로 서비스 예약, 웹 사이트 연결, 이벤트 게임 등 다양한 캠페인 키트를 제공한다. 이를 통해 기업들은 자사의 SNS 채널에서 Z세대와 직접 소통하고 이들이 웹 사이트나 매장을 방문하도록 유도할 수 있다.
예를 들어 한 글로벌 자동차 제조업체는 애피어의 봇보니를 사용해 자사의 라인 공식 계정을 마이크로 CRM 플랫폼으로 전환했다. 라인 앱을 통해 챗봇에 쉽게 접근하고, 직접 시승 및 유지관리 서비스를 예약할 수 있게 해 유연하고 편리한 고객 소통 경로를 확보했다. 또한 예약 시 받은 QR코드를 활용해 정보를 중복 제공하지 않고도 서비스를 받을 수 있도록 함으로써 고객 경험을 향상시켰다.
이러한 방법은 고객이 정보를 얻기 위해 일부러 브랜드 웹사이트를 방문하거나 앱을 다운로드 하지 않아도 이미 사용하고 있는 소셜 미디어 앱을 활용하면 되기 때문에 고객 편의성을 높일 수 있다. 또한 온·오프라인과 관계없이 고객의 SNS 계정을 고객 식별 주요 수단으로 활용할 수 있어 옴니채널 고객 인게이지먼트를 높일 수 있다.
AI로 고객 데이터 통합하고 개인화 마케팅까지
OMO 모델의 핵심은 온라인과 오프라인 데이터를 통합하고 활용하는 기능이다. 사용 가능한 모든 데이터를 통합하고 추적할 수 있어 고객의 요구와 선호도를 더 잘 이해하고, 개인화 마케팅을 통해 최고 수준의 고객 경험을 제공할 수 있다.
실제로 일본 전역 10개 지역에 21개 체인을 운영하고 있는 호텔 몬테레(Hotel Monterey)는 애피어의 AI 솔루션을 활용해 다양한 고객 접점의 데이터를 통합 및 분석하고, 고객의 니즈를 정확하고 유연하게 파악해 고객 개개인에 최적화된 접근을 취하고 있다.
호텔 몬테레는 분산적으로 퍼져 있던 고객 데이터를 애피어의 AI 기반 고객 데이터 플랫폼(CDP)인 아이리스(AIRIS)로 빠르게 통합하고 웹 사이트, 앱, 푸시 알림, 이메일, SMS 문자 등 다양한 채널에서 개별 고객에 맞춘 마케팅 전략을 실행하면서 고객 충성도를 강화했다. 또한 봇보니를 라인, 인스타그램, 웹사이트 내 챗봇 등 다양한 자사 채널에 적용해 고객에게 최적화된 양방향 서비스를 제공하고 있다.
애피어의 고주연 엔터프라이즈 솔루션 세일즈 본부장은 “멀티채널 경험과 달리 옴니채널 경험은 다양한 채널의 모든 인터랙션을 하나로 연결해 고객이 여러 개의 서로 다른 여정이 아닌 하나의 고객 여정을 지나고 있는 것처럼 느끼도록 하는 것이 중요하다”라며 “기성세대와 다른 특징을 가진 디지털 네이티브 Z세대를 위한 OMO 마케팅에서 AI는 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위한 돌파구가 될 것”이라고 말했다.
김민주 기자 minjoo@hankyung.com