신선식품에 올인…이마트, 고객 반응 듣고 산지 불시 방문 나선다

고객 반응 빅데이터화해 신속 공유 ‘e-트렌드’ 오픈
산지 밀착 관리로 신상품 발굴, 수시 방문해 품질 점검 ‘전문 검품단’ 신설

사진=이마트 제공

이마트가 압도적인 먹거리 상품에 사활을 걸고 경쟁력을 강화한다. 과일·축산·수산 등 신선식품부터 매장에서 파는 조리식품인 델리에 이르기까지 이마트에서 판매하는 ‘그로서리’ 상품의 고객 만족도를 더 높이기 위한 시도다.

22일 이마트는 고객 중심의 상품 개발과 운영을 위해 최근 ‘e-Trend(이-트렌드)’ 시스템을 열었다고 밝혔다. 이 트렌드는 고객들이 이마트 앱과 SSG닷컴에 남기는 상품평과 고객가치센터에 접수되는 상품에 대한 의견을 종합해서 한눈에 볼 수 있게 해주는 시스템이다.

하루 평균 3만 개, 월평균 80만 개에 이르는 온·오프라인 데이터를 분석해 고객 리뷰 키워드와 부정 리뷰의 증감 추이를 보여준다. 특히, 부정 리뷰가 크게 증가했을 때는 담당 바이어에게 긴급하게 알람을 준다.

산지 관리 수준도 높인다. 가장 먼저 정비에 나선 곳은 과일팀이다. 과일은 지난해부터 이상 기후로 작황 사정이 안 좋아 품질 관리와 가격 방어가 더욱 중요해졌다.

이마트는 최근 산지 농가와 협력사를 돌며 품질을 점검하는 ‘전문 검품단’을 신설했다. 바이어들이 산지를 돌며 재배 상황 및 작물 상태를 살펴보는 것에 더해 과일들의 품질을 불시에 수시로 체크해 관리 수준을 한층 높였다.

한채양 이마트 대표는 “우리는 ‘한 끗 차이’를 유지하기 위해 남들보다 2배로 뛰어야 한다”라며 “특히 고물가가 이어지는 상황에서 먹거리의 가격 안정에 힘을 쏟는 동시에 상품 하나하나의 품질을 높여야 한다”고 강조했다.

최수진 기자 jinny0618@hankyung.com