30일 한국소비자원(이하 소비자원)에 따르면 최근 3년간 접수된 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청은 총 4118건으로 매년 증가한 가운데 계약해제 시 위약금 불만이 78.5%(3234건)로 가장 많았다.
특히 일부 숙박시설에서는 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계없이 환불을 거부하는 경우가 있었다.
‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에서는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하도록 정하고 있다.
다만, 이용 예정 일에 임박해 취소하는 경우에는 재판매 불가 등의 사유로 청약 철회가 제한될 수 있어 주의가 필요하다.
실제로 A씨는 지난 6월 숙박 플랫폼에서 오는 10월에 묵을 일본 내 한 호텔을 예약했다가 당일 취소 요청을 했다. 하지만 숙박 플랫폼과 호텔 측은 환불이 불가하다는 점을 미리 고지했다며 숙박 대금 환급을 해주지 않았다.
소비자원 조사 결과 최근 3년간 주요 숙박 플랫폼 7개를 통해 체결한 숙박시설 이용계약 관련 피해구제 신청은 2374건으로 집계됐다. 이는 전체 건수 중 57.6%를 차지하는 수치다.
주요 7개 플랫폼별 피해구제 신청 건수는 ▲여기어때가 523건으로 제일 많았고 ▲아고다 505건 ▲야놀자 502건 ▲네이버 358건 ▲에어비앤비 309건 ▲부킹닷컴 111건 ▲티몬 105건 순이었다.
에어비앤비를 제외한 6개 플랫폼 모두 신청 건수가 증가하는 추세로 특히 아고다는 2년 연속 배 이상 큰 폭으로 증가했다.
피해구제 처리 현황의 경우 주요 플랫폼 7개사의 합의율은 64.8%로 전체 숙박서비스 평균 합의율(56.9%)보다 7.9%p 높지만 플랫폼별 합의율은 차이가 있었다.
에어비앤비가 89.3%로 가장 높았으며 부킹닷컴이 39.6%로 가장 낮은 것으로 나타났다.
소비자원은 관련 소비자피해 예방을 위해 숙박시설 이용계약 체결 시 ▲사업자가 게시한 환불 조항을 꼼꼼하게 살펴볼 것 ▲이용일정·인원·숙박시설 정보 등을 정확히 확인할 것 ▲예약 확정서 또는 예약 내역 등을 보관할 것 등을 당부했다.
정유진 기자 jinjin@hankyung.com