잔여 이용료 환급받으려면 고객센터에 전화-채팅 등 별도 절차 거쳐야 해
소비자들이 온라인동영상서비스(OTT)를 중도 해지하고 잔여 이용료를 환급받으려면 전화·채팅 상담과 같은 별도 절차를 거쳐야 하는 등 불편을 겪는 것으로 조사됐다. 특히 넷플릭스는 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지가 안 되고 유튜브는 해외에서 운영 중인 학생 멤버십과 가족 요금제 등 할인요금제를 한국 소비자들에게는 적용하지 않는 것으로 드러났다.
8일 한국소비자원과 민병덕 더불어민주당 의원실은 지난 2월 말부터 6월까지 유튜브·넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스 등 6개 OTT 사업자의 약관 등 서비스 실태 조사 결과를 공개했다.
소비자 상담, '계약해제, 해지/위약금' 관련 상담 가장 많아
조사에 따르면, 최근 3년 간(2021~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담은 총 1,166건으로 나타났다.
이 중 조사대상 사업자 관련 소비자 상단은 732건으로 상담 사유별로 분석 결과, '계약해제, 해지/위약금' 관련 문의가 47.0%(344건)로 가장 많았다. 이어 '부당요금 결재, 구독료 중복 청구' 28.9%(211건), '콘텐츠 이용 장애' 7.1%(52건) 순이었다.
조사대상 6개 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능이 있었다. 하지만 소비자들에게 즉시 중도해지 및 잔여 이용료 환불이 가능하다는 사실을 제대로 알리지 않았다. 이들 사업자는 소비자가 온라인으로 해지 신청을 하면 다음 결제일까지 서비스를 유지했다가 환불 없이 계약을 종료한다.
소비자가 잔여 이용료를 환불받으려면 전화나 채팅 상담 등 별도 절차가 필요하다. 넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지와 대금 환불을 해주지 않는다.
앞서 공정거래위원회는 OTT 사업자들의 '구독 중도해지 방해' 문제와 관련해 조사를 벌이고 제재 절차에 착수했다.
쿠팡플레이의 경우 쿠팡 와우회원에게 제공되는 서비스여서 별도 가입이나 해지 신청이 되지 않아 소비자원 권고에 따라 중도 해지에 관한 설명을 추가할 계획이다.
상담 사례를 보면 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합상품 가입 등으로 요금을 중복해서 내거나 계약이 해지된 후에도 요금이 청구돼 납부한 사례도 있다.
과오납금과 관련해 3개 사업자는 환불 방법과 절차에 관한 약관을 마련하지 않았다.
특히 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있어 개선이 필요하다고 소비자원은 강조했다.
4개 사업자는 서비스 중지·장애에 대한 피해보상 기준을 구체적으로 안내하지 않았다.
소비자원이 만 19세 이상 OTT 이용자 1200명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행한 결과 응답자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료로 이용하고, 이를 위해 한 달에 평균 2만348원을 지불한다고 답했다.
응답자 중 40.8%(489명)는 OTT 이용 시 타인과 계정을 공유한다고 답했다. 계정을 공유한다고 답한 이들 가운데 49.5%(242명)는 '동거 가족'과 공유한다고 꼽았다.
이밖에 응답자들은 OTT 선택 시 중요한 요소를 묻자 '콘텐츠 다양성'과 '이용 가격' 순으로 답했고 68.3%(820명)는 OTT 서비스 국내 구독료가 비싸다고 응답했다.
소비자원은 또 유튜브는 해외에선 학생 멤버십 등 할인 요금제를 적용하면서 국내에서는 '프리미엄 단일 요금제'만 운영하고 있다며 국내에서도 할인 요금제 도입 등을 통해 소비자 선택권을 확대할 필요가 있다고 지적했다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게 ▲ 중도해지권 보장 및 안내 강화 ▲ 과오납금 환불 보장 및 약관 마련 ▲ 소비자 피해보상 기준 구체화 ▲ 할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다.
민 의원은 "소비자 친화적인 디지털 콘텐츠 시장을 만들어 나가기 위해 지속해 노력하겠다"고 말했다.
강홍민 기자 khm@hankyung.com