한화호텔앤드리조트가 운영하는 한화리조트가 ‘2024 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 콘도미니엄 부문 1위에 선정됐다.
‘2024 KCSI’는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하여 소비자가 직접 기업에 대한 만족도와 제품 재구입 의향 등을 평가하는 것이다.
이번 평가에서 한화리조트는 객실 품질 향상과 테마 객실 확대 등에서 높은 점수를 받아 콘도미니엄 부문에서 13년 연속 1위를 수성했다.
한화리조트는 객실 고급화를 위해 2016년부터 리모델링을 진행했다. 한화리조트 설악 쏘라노, 대천 파로스 등의 노후시설을 순차적으로 교체하고, 스위트 객실을 늘렸다. 한화리조트 경주 프리미어 스위트 객실은 고급스러운 원목 인테리어로 변경하고, LG스타일러와 발뮤다 공기청정기 등 최신 가전을 갖춰 투숙객의 편의성을 높였다.
고객 응대 직원의 서비스 능력 향상을 위한 매뉴얼 개편도 실시했다. 고객 설문을 기반으로 고객 동선 내에서 지켜야 할 10가지 준수 사항을 정리한 ‘객실 청결 관리 Must(반드시 지켜야 할) 10’ 캠페인이 대표적이다. 준수 사항은 인사, 태도 등 서비스 5대 항목과 ‘고객의 소리(VOC)’에 접수되는 불만 사항을 토대로 구성했다. 수시로 직원들이 매뉴얼을 열람할 수 있도록 책자 형태 매뉴얼을 전자책과 카드 뉴스 형태로 편집해 배포했다.
객실 청결에도 더욱 집중했다. 전담부서를 별도 운영하고, 청결 우수 사례와 개선 방안을 논의하는 정기 워크숍 제도를 도입한 덕분에 올 상반기 고객 설문 조사에서 ‘청소 상태’ 불만이 가장 큰 폭으로 감소했다.
테마 객실, 지역 특색을 활용한 축제 등을 통해 즐길 거리도 확보했다. △뮤직룸 △캐릭터룸 △멍패커룸 △워케이션룸 등 다양한 테마 객실을 조성한 이후 재방문 고객이 77%를 웃돌았다. 부산 마티에 오시리아 호텔의 잔망 루피 캐릭터 객실은 오픈 이후 평균 투숙률이 80% 이상을 유지할 정도로 인기를 얻었다.
한경비즈니스 온라인뉴스팀 기자 biznews@hankyung.com