24일 한국소비자원(이하 소비자원)에 따르면 소비자 이용률이 높은 아고다, 아고다, 야놀자, 여기어때, 트립닷컴 등 주요 여행플랫폼의 소비자 만족도와 이용행태를 조사했다.
만족도 요인을 세부적으로 살펴보면 고객서비스 환경(서비스 품질)에서는 ‘앱 편의성’이 3.81점으로 높았고 ‘개인정보보호’는 3.50점으로 낮았다.
여행상품 플랫폼의 핵심 서비스인 서비스 상품 분야에서는 ‘여행상품’이 4.04점으로 높았고 ‘여행고객센터’는 3.62점으로 낮았다. 서비스 체험에서는 ‘긍정 감정’이 3.42점으로 ‘부정 감정’(3.77점)보다 낮았는데 특히 긍정 감정 중 ‘존중받는 느낌’은 3.17점으로 가장 저조했다.
조사대상 소비자 1600명 가운데 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액은 국내여행이 16.1만 원, 해외여행은 63.5만 원으로 나타났다.
여행플랫폼 선택 시 주로 고려하는 사항은 ‘가격’(47.9%)이었다. 기존에 이용했던플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다.
조사대상 소비자들로부터 수집한 4개 여행플랫폼에 대한 평가 1600개 중에서도 가격 및 수수료 관련 불만이 15.2%(243개)를 차지했다.
조사대상 소비자 중 이용후기 검색 경험이 있는 응답자는 82.0%(1312명)였다. 검색 조건으로는 ‘최신 리뷰 순’(36.0%), ‘평점 높은 순’(27.2%)을 주로 사용하는 것으로 나타났다. 여행플랫폼에서 제공하는 이용후기 관련 만족도는 전반적으로 보통 이상의 수준이었으며 ‘후기 검색 방법 용이성’이 4.10점으로 가장 높았다.
특히 소비자의 14.0%(224명)는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘고객센터 연락 안 됨’이 28.1%로 가장 많았고 다음으로 ‘오버부킹(Overbooking)으로 인한 예약취소’(21.4%), ‘환급 지연·거부’(20.5%) 등의 순이었다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 ▲고객센터 불편 해소 ▲개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고 ▲여행상품 가격및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다.
정유진 기자 jinjin@hankyung.com