리나라 중산층 이상 소비자들은 롯데백화점을 가장 선호하는 것으로 나타났다. 신세계 현대백화점 등도 구매력이 높은 중산층 이상 계층으로부터 비교적 높은 평가를 받았다.롯데백화점은 이번 조사에서 전체 응답자의 46.8%가 가장 선호하는 백화점으로 꼽아 한국의 간판 백화점임이 입증됐다. 현대백화점은 25.8%, 신세계백화점은 16.0%로 뒤를 이었다. 만년 2위인 현대백화점은 그러나 분당지역에서는 롯데와 신세계백화점을 멀찍이 제치고 35%의 표를 얻는 기염을 토했다. 삼성플라자가 25%로 뒤를 이었으며 롯데와 신세계백화점은 15%로 비슷한 인지도를 보였다.연령별로도 롯데백화점의 독주 속에 60세 이상의 장년층은 롯데 다음으로 신세계백화점을 선호하는 것으로 조사됐다. 현대백화점은 60세 이상 장년층에게는 다소 인기가 떨어졌다. 또 살고 있는 집의 평형이 클수록 신세계백화점을 선호하는 것으로 나타났다. 44평형 이하에 사는 소비자들은 롯데 현대 신세계 백화점 순으로 지지를 보냈지만, 45평형 이상 대형 평형 거주자들은 신세계백화점에 후한 점수를 매겼다. 특히 55평형 이상 대형 평형 거주자 중 43.3%가 신세계백화점을 선택한 반면 롯데백화점은 36.7%, 현대백화점은 10%의 지지율을 얻는데 그쳤다.난공불락인 롯데백화점의 아성은 어떻게 가능한 것일까. 우선 전국에 걸쳐 있는 점포망에서 찾을 수 있다. 단순히 고급스러운 물건을 살 수 있는 물리적 공간이란 개념을 넘어 이미 백화점은 자체로서 하나의 브랜드로 확고히 자리잡았다. 현재 롯데백화점은 전국에 22개점을 운영하고 있다. 지난해 3월에는 명품관 ‘에비뉴엘’이 문을 열었고, 8월에는 본점 리뉴얼 공사를 마무리해 기존의 영플라자를 포함하는 매장면적 2만5000평에 이르는 롯데타운을 완성했다. 지난해 10월에는 2002년 인수한 노원점이 롯데시네마를 포함하는 종합 엔터테인먼트 시설로 새롭게 탄생했다. 지난 2003년 7조원의 매출을 올린 뒤 2005년에는 명품관 출점 및 기존 점포의 내실경영으로 7조9000억원의 매출을 무난히 달성할 것으로 예상하고 있다. 백화점 업계의 신규 출점이 뜸한 가운데서도 오는 2010년까지 전국에 총 27개의 점포를 운영한다는 계획이다. 올 연말에는 국내 유통업체 최초로 러시아 모스크바점도 개장을 준비하고 있다. 전국에 22개 점포를 거느린 백화점 군단인 롯데백화점이 가장 많은 소비자들이 호감을 갖는다는 것은 어찌 보면 당연한 결과다. 이에 비해 경쟁 백화점인 현대백화점은 9곳, 신세계는 7곳에 불과하다.그렇다고 롯데백화점의 저력을 ‘숫자’로 설명하기엔 부족한 점이 있다. 끊임없이 고객만족을 위해 변신을 거듭해 온 노력의 결과라는 게 업계의 한결같은 평가다. 롯데백화점은 ‘언제나 고객과 함께(Always With You)’라는 경영이념에 충실한 고객만족경영을 하고 있다. 고객의 목소리에 귀 기울이기 위해 ‘신 VOC시스템’을 도입해 고객 상담실 및 인터넷으로 접수된 고객 불편·불만 사항을 매장 책임자에게 신속하게 연락, 답변하도록 하고 있다. 또 주부 모니터 제도를 통해 주부의 섬세한 시각으로 고객의 입장에서 작은 불편이라도 즉시 해결하도록 노력하고 있다. 고객의 무거운 짐을 무료로 주차장이나 지하철·버스 정류장까지 대신 들어주는 ‘레드 캡 서비스’, 일정 금액 이상 구매 고객을 대상으로 인근 지역까지 무료 배송해주는 것도 차별화한 서비스다. 내년 본격 시행될 멤버십 통합서비스는 기존 고객들의 충성도를 끌어올리는 획기적인 계기가 될 것으로 보인다. 멤버십 통합서비스가 도입되면 올해부터는 롯데리아나 롯데마트, 롯데백화점 등에서 적립한 포인트가 일정수준을 넘어서면 현금처럼 쓸 수 있게 된다. 예컨대 롯데마트나 롯데리아에서 일정 포인트 이상을 쌓은 고객이라면 연말에 롯데호텔 잠실점에서 하루 묵으면서 롯데월드에서 가족들과 즐기는 데 현금 대신 포인트로 결제할 수 있다. “백화점은 단지 상품을 파는 곳이 아니라 라이프 스타일(생활문화)을 판매하는 곳이다. 고객에게 다양한 라이프 스타일을 제안해 그들의 잠재 욕구를 충족시켜 주는 것이 가장 큰 경쟁력의 원천이 될 것이다.” 현대백화점 하원만 사장의 경영철학이다. 포화상태에 이른 백화점 업태에서 점포 수 경쟁보다는 질로 승부를 걸겠다는 설명이다.라이프 스타일리스트로서의 백화점은 매장과 상품, 이벤트, 직원이 어우러져 고객에게 새롭고 유용한 삶의 일면을 제안하는 곳이라는 의미다. 다른 백화점들이 고급 상품 소싱에 주력하는 동안 현대백화점은 한 발짝 앞서 ‘무형의 가치’를 서비스하겠다는 의미다. ‘쿠킹 스튜디오’와 ‘쿠킹 라이브 쇼’가 대표적인 사례다. 새로운 식생활문화 선도를 모토로 지난 2003년 6월 처음으로 개설된 ‘쿠킹 스튜디오’는 현재 압구정 본점을 포함해 경인 7개 전 점포에서 운영하고 있는 백화점 최초의 식생활제안형 공간이다. ‘쿠킹 스튜디오’는 연간 50억원의 매출을 포기하고 각 점포별로 8~10평 규모로 식품매장 내에 만든 요리강좌다. 음악 라이브 쇼와 요리를 접목한 ‘쿠킹 라이브 쇼’는 4회 연속 250석이 매진되는 등 강남지역에서 폭발적인 인기를 끌고 있다. 75년의 역사와 전통을 가진 신세계백화점은 지난해 8월 본점을 신축 개장하면서 상품, 매장, 서비스 등 모든 면에서 ‘월드 클래스 백화점’을 지향하고 있다. 이번 설문조사에서 고령층의 인지도가 높은 것도 오랜 역사와 무관치 않다. 신세계백화점의 월드 클래스 전략은 새롭게 문을 연 본점 신관 매장에서 찾아 볼 수 있다. 신세계 본점 신관의 가장 큰 특징은 바로 ‘예술적인 공간’이라는 점이다. 신관 외부에 설치된 유명 작가의 조형예술품을 시작으로 본점 1층에 들어서자마자 점포 중앙 공간에 자리잡은 ‘미치오 이하라’의 설치 예술품은 기존의 백화점 공간에서 볼 수 없는 모습이다.신세계의 월드 클래스 전략에서 가장 돋보이는 것은 바로 인적 자원의 업그레이드다. 백화점 업계에서 최초로 도입한 ‘판매전문가’ 제도는 ‘백화점은 더 이상 고객이 필요한 상품을 판매하는 장소가 아니라, 고객에게 상품에 관련된 전문적인 지식과 트렌드를 제공해야 한다’는 패러다임의 변화에 입각한 것이다. 와인 어드바이저, 패션 어드바이저, 슈피터, 필로우 어드바이저, 아로마테라피스트 등 세분화한 MD별로 6개월 과정의 판매전문가 교육을 받은 뒤 엄격한 테스트를 통해 자격증을 딴 판매전문가는 본점과 강남점 등 두개 점에 이미 80여명에 이른다. ☞ 선호 백화점 :