국 호텔 업계에서 일한 지 올해로 16년이다. 스스로 한국을 ‘제2의 고향’이라고 말하곤 한다. 한국에 머무르는 동안 한국 사람, 한국 문화, 음식의 매력에 빠졌고, 알면 알수록 정말 세계적인 파워를 지니고 있는 문화라고 생각하게 됐다. 특히 한국 사람들의 ‘정’이라는 마인드는 서양인인 나에게 매우 따뜻하고 감동적으로 다가왔다. 또한 그 따뜻함 속에서 프로페셔널한 사람들을 만날 때마다 한국 국민의 저력을 느낄 수 있다. 오랜 기간 한국에 머무른 외국인으로서, 또한 사업가로서 외국인 관광객과 비즈니스맨에게 아름다운 한국의 이미지를 심어줘 많은 방문을 이끌어 내는 것이 내 역할이라고 생각한다.호텔 비즈니스에서 가장 중요한 것을 한 문장으로 표현하자면 ‘Home away from home’이다. 호텔은 세계 각국으로부터 손님을 맞이한다. 문화도 생활 방식도 언어도 다른 고객들로부터 받는 요구 사항은 모두 제각각이다. 결국, 호텔은 멀티 인터내셔널 서비스가 필요한 곳이다. 세계 각국의 사람들이 호텔에 머무르는 동안 집처럼 안락할 수 있도록 모든 면에서 최적의 상태를 유지해야 한다.지금 한국의 관광 산업은 힘든 시기에 놓여 있다. 2004년 한국관광공사는 850만 명의 관광객을 유치했다. 그러나 올해는 700만 명에 그칠 전망이다. 정부와 기업은 함께 힘을 합쳐 한국을 관광객과 비즈니스맨들의 최종 목적지로 만들어야 한다. 특히 한국에 들어와 있는 해외 특급 호텔 브랜드인 힐튼이나 하얏트, 인터컨티넨탈, 메리어트 등은 세계적인 행사에서 한국 시장을 알리는데 힘써야 한다. 그동안 한국관광공사는 다양하고 뛰어난 아이디어로 테마 한국을 만들어 왔다. 이에 관광 산업에 종사하는 사람들은 더 많은 아이디어와 상품 개발, 더 나은 서비스 등으로 노력해야 한다.요즘의 소비자들은 항상 새로운 것을 찾아 떠나는 유목민들과 같다. 따라서 호텔은 고객들의 필요와 욕구, 흥미를 만족시킬 다양한 프로그램을 준비하지 않을 수 없다. 특히 호텔을 포함한 한국의 관광 산업은 해외로 떠나는 사람들을 붙잡기 위해 고심하고 있다. 그동안의 호텔이 숙박과 요식업 두 가지 카테고리 안에서 존재했다면 이제는 무관해 보였던 산업들을 융화시키며 새로운 산업을 창출해 내야 한다. 즉, 환경 변화에 적극적으로 대응하는 마케팅 전략이 필요한 것이다.현재 국내 호텔들은 뮤지컬이나 연극 등과 연결돼 있는 문화 공연 패키지, 계절에 맞춘 패키지, 부부나 연인을 위한 로맨틱한 패키지와 가족을 위한 패키지, 가격에 민감한 소비자들을 위한 패키지 등 다양한 패키지는 물론 스파, 마사지, 아케이드, 병원, 레지던스 등을 접목해 다기능적으로(multi-functional) 발전시켜 나가고 있다.한국에 처음 왔을 때보다는 최근 몇 년 동안 우수한 호텔리어들이 많이 배출되고 있다. 그러나 아직은 부족한 실정이다. 호텔은 고객과의 커뮤니케이션이 매우 중요하다. 그러기 위해서는 외국어가 필수다. 영어는 기본이고 일본어 중국어 프랑스어 스페인어 독일어 등 많은 나라의 언어가 필요한 곳이다. 물론 아주 유창하게 3개 국어를 구사하는 직원도 있으나 그 숫자가 부족하다. 커뮤니케이션의 오해가 없어야 고객이 원하는 바에 맞춰 서비스할 수 있다. 또한 글로벌화, 디지털화가 보편화되고 있는 이 시점에서 한국의 호텔은 네트워크를 제대로 갖춰야 하며 국내외 고객의 요구를 조사하고 적극적으로 수용해 새로운 상품 개발에 반영해야 할 것이다.번하드 A 브렌더그랜드힐튼 총지배인영국 런던 소네스타 타워호텔 주방장서울 쉐라톤 워커힐 총지배인웨스틴 조선 총지배인