[Big Story]김영숙 SC제일은행 이사 “자산관리 최우선 과제, 디지털 소통 강화”
입력 2022-01-26 10:00:48
수정 2022-01-26 10:00:48
지킬까 불릴까 자산관리 선택지는
④ 3사 3색 디지털 자산관리 트렌드
SC제일은행 '디지털 듀얼케어 서비스'SC제일은행은 개별 영업점의 자산관리 전담직원(PB RM)과 본점의 펀드, 보험, 외환 등 자산관리 분야별 전문가가 협업하는 ‘듀얼케어 서비스(Dual Care Service)’를 제공해 왔다. 최근에는 여기서 한 발 더 나아가 디지털 채널을 활용해 시장 전망과 코로나19 시대의 투자 전략을 소개하고, 전담 PB와 투자 전문가(Wealth Advisor, WA)를 통해 최적화된 맞춤형 상담을 해주는 ‘디지털 듀얼케어 서비스(Digital Dual Care Service)’를 제공 중이다. 김영숙 SC제일은행 투자자문부 이사대우에게 ‘디지털 듀얼케어 서비스’에 대해 물어봤다.
코로나19 시대의 비대면 자산관리
SC제일은행이 ‘디지털 듀얼케어 서비스’를 제공하게 된 배경은.
“‘디지털 혁신’과 ‘자산관리 비즈니스 집중’은 SC제일은행뿐 아니라 모회사인 스탠다드차타드(SC)그룹의 핵심 전략 방향이다. 이러한 방향성에 맞춰 자산관리의 최우선 과제 중 하나로 디지털 강화를 추진하고 있었다. 코로나19 대유행은 업종을 불문하고 비대면 소통에 대한 고객들의 관심과 수요가 커지는 계기가 됐다.
앞서 SC제일은행은 글로벌 자산 전반에 대한 전문적인 자문 능력을 갖춘 WA 그룹이 310여 명의 PB들과 함께 고객에게 최적화된 맞춤형 상담을 제공하는 듀얼케어 서비스를 제공해 왔다. 최근에는 코로나19 상황에서 고객과 직원을 철저하게 보호하면서, 적극적이고 지속적인 고객 커뮤니케이션 채널을 구축하는 방안을 모색하게 됐다. 이에 따라 코로나19 시대에 맞춰 디지털 듀얼케어를 활용한 비대면 소통을 강화하게 됐다.”
이 서비스를 통해 구체적으로 어떤 자산관리를 받을 수 있나.
“SC제일은행은 본점과 영업점의 자산관리 협업 시스템인 ‘듀얼케어 서비스’를 통해 포트폴리오 컨설팅과 은퇴 설계, 상속·증여, 자녀 교육까지 고객의 전 생애에 걸친 맞춤형 자산관리 서비스를 제공해 왔다.
디지털 듀얼케어 서비스를 통해서도 대면 서비스와 동등하게 양질의 자산관리 서비스를 제공하고 있다. 코로나19가 지속되는 상황에서 고객과 직원을 보호하며, 안전하게 자산관리를 이어갈 수 있고, 고객이 바쁜 시간에 지점을 방문하지 않아도 자택이나 사무실에서 편리하게 자산관리 서비스를 제공받을 수 있다는 게 장점이라고 할 수 있다.”
실제 고객들의 서비스 활용도는 어느 정도인지 궁금하다.
“지난해 1월부터 3개월 동안 ‘디지털 자산관리 캠페인’을 진행한 바 있다. 고액자산가 중심이었던 PB 서비스 대상을 부유층은 물론 일반 고객으로까지 확대한 시도였다. 당초 캠페인의 목적은 자산관리 서비스의 홍보와 함께 디지털 자산관리에 대한 수요를 측정하는 것이었는데, 캠페인 진행 이후 예상을 뛰어넘는 수요와 함께 자산관리 비즈니스에 반영할 만한 의미 있는 결과들을 얻었다.
캠페인에는 약 3000명이 신청했으며, 설문에 응답한 2500명 가운데 은행, 증권, 보험사 등에서 자산관리 서비스를 경험한 고객은 19.6%(495명)에 그쳤다. 응답자의 절반에 가까운 41%는 투자 상품에 가입한 경험이 없는 것으로 나타났다. 이는 자산관리에 관심은 있지만 관련 서비스를 받지 못하는 고객들이 그만큼 많다는 의미로 풀이됐다. 기존 듀얼케어 서비스는 거의 대면으로 이뤄졌으나, 지난해 디지털 자산관리 캠페인 이후 듀얼케어 서비스 비중의 30%가 디지털로 진행됐다. 그 비율은 올해 더 증가할 것으로 보인다.”
국내 자산관리 서비스가 디지털과 결합하며 점점 대중화되는 추세인데.
“지난 2010년대 중반 저금리 환경에 진입하면서 시작된 PB 서비스의 대중화 요구는 코로나19 팬데믹(세계적 대유행) 이후 더욱 거세지는 모습이다. 기존의 자산관리 비즈니스는 고액자산가를 위한 차별적이고 맞춤화된 서비스였지만, 제로금리, 저성장, 고령화 사회로 진입하면서 누구에게나 자산관리 솔루션이 필요하다는 시대적 요구가 생겼다.
이에 따라 로보어드바이저(robo-advisor) 등 매스 고객을 위한 정형화된 자산관리 모델도 함께 요구되고 있다. 여기에 착안해 SC제일은행은 부유층부터 중산층까지 아우르는 자산관리 서비스를 지향하고 있다. ‘디지털 혁신’이라는 핵심 전략 방향에 따라 지난해 5월 모바일 앱 내에 웰쓰케어(Wealth Care) 라운지를 신설하고, 다양한 고객들이 SC그룹의 글로벌 시장 전망, 웰쓰케어 웹세미나, 전문가 칼럼, ESG(환경, 사회, 지배구조) 투자 테마, 은퇴 프로그램 정보 등을 경험하도록 했다. 올해도 대면·비대면 채널을 통해 자산관리에 도움을 드릴 수 있도록 노력할 계획이다.”
SC제일은행이 디지털 자산관리 서비스를 제공할 때 가장 중요하게 고려하는 부분은.
“코로나19 상황을 겪으며 가장 많이 들었던 수식어는 ‘예상치 못한’, ‘불확실성이 지속되는’, ‘이전과는 다른’ 등이다. 이 시점에 많은 이들이 공감할 만한 한 가지는 다시는 코로나19 이전의 세상으로 돌아갈 수 없다는 점일 것이다.
그러나 여전히 변함없이 중요한 것도 있다. 고객 자산관리를 위해 최선을 다하는 것이다. 유행만을 좇아 검증되지 않은 상품을 선보이거나 단기 실적을 목표로 고객의 성향과 자산 용도에 부합하지 않는 투자를 권하지 않는 게 중요하다. 안정적이고 지속 가능한 자산관리를 위해 최고의 전문가들이 최선을 다해 고객의 의사결정을 도와야 한다. 코로나19 이후 투자 열풍이 불어오며 소셜네트워크서비스(SNS) 채널에 투자 정보가 넘쳐나고 있다. 쉽게 얻을 수 있는 이런 정보들이 투자자 성향이나 자금 용도까지 감안했을 때 참고할 만한 양질의 정보인지 슬기롭게 구분하는 것이 중요하다. 고객에게 신뢰받는 조언가로서의 역할은 이전에도 그랬지만 앞으로도 계속해서 중요해질 것이다.”
글·정리 정초원 기자 ccw@hankyung.com | 사진 SC제일은행