이커머스 중심으로 떠오른 소호몰, ‘챗봇’서비스로 자체 경쟁력 높인다

미래 이커머스 중심으로 떠오르는 소호몰 시장, 챗봇 서비스로 자체 경쟁력 높여
젊은 소비자 취향에 맞춰 1:1 채팅 상담으로 고정 고객 확보 및 고객 만족도 UP
올인원 비즈 메신저 채널톡, 저비용 고효과 서비스로 소호몰을 위한 성공 파트너로 자리매김

[한경잡앤조이=이진호 기자] 언택트 쇼핑 트렌드의 영향으로 지난해 국내 이커머스 시장 규모는 160조원으로 급성장했다. 이 가운데 자사몰 제작으로 창업에 뛰어든 소호몰(자사몰)들이 온라인 커머스 시장의 한 축을 담당하며 영향력을 점점 키워나가고 있다.

3일 글로벌 전자상거래 플랫폼 카페24에 따르면, D2C(Direct To Consumer, 자사 쇼핑몰) 쇼핑몰 수는 지난해 말 기준 누적 180만 여개에 달하며 코로나19가 시작된 지난해에만 13만2714곳의 쇼핑몰이 생긴 것으로 나타났다.

소호몰은 오프라인 자영업 보다 비교적 초기 창업 및 운영 비용이 적은 편인데다 다양한 아이템 취급이 용이해 그 숫자도 빠르게 늘고 있는 것으로 풀이된다.

이와 함께 온라인 비즈니스 사업자들이 고객 관리와 사업을 안정적으로 운영할 수 있도록 도와주는 챗봇 서비스도 호황을 누리고 있다. 소규모 소호몰의 경우 충성 고객 관리가 더욱 중요한 만큼 24시간 고객 응대가 가능한 챗봇을 통해 고객과 빠른 의사소통은 물론 고정 고객을 확보하는 데 활용할 수 있기 때문이다.

실제로 가입 기업 고객들의 95% 이상이 소호몰로 이루어진 채널코퍼레이션은 비용과 인력이 충분치 않은 소규모 사업자를 대상으로 온라인 점원 역할을 하는 채널톡(챗봇)과 고객 유입, 로열티를 강화할 수 있는 마케팅 툴, 기업 내 업무 효율성을 높일 수 있는 팀 메신저 기능이 결합된 올인원 비즈 메신저 솔루션을 제공한 결과, 지난 3월 기준 가입 기업 고객 수가 전년 동기 대비 267%나 증가했다.

특히 전화 보다 채팅 상담을 선호하는 젊은 연령대의 소비자들이 늘면서 소호몰들도 비용 대비 최대 효과를 누릴 수 있는 비즈니스 전략으로 채널톡을 채택해 빠르게 자체 경쟁력을 높여가고 있다.

스트릿 캐주얼 브랜드 커버낫(COVERNAT)은 2008년 런칭한 이후 빈티지웨어를 현대적인 관점에서 재해석한 의류를 취급하며 패션업계 치열한 경쟁 속에서도 두터운 브랜드 인지도를 쌓아가고 있다. 코로나19 장기화에도 불구하고 지난해 연매출 600억원을 달성하며 이례적인 성장세를 보여주고 있다.

커버낫은 2019년부터 채널톡 서비스를 도입해 까다로운 MZ 세대 니즈를 파악하기 위한 방법으로 사용하고 있다. 젊은 연령대의 고객들이 많은 만큼 자주 사용하는 카카오톡, 라인 등 모바일 메신저와 연동되는 채널톡으로 편하고 빠르게 상담이 이루어질 수 있도록 한 것. 여기에 과거 상담 내역이 저장된 데이터를 통해 고객들의 취향과 성향에 알맞은 상담 피드백으로 고객과 기업 모두 만족하는 효과를 이끌어 내고 있다. 이 성장세를 몰아 커버낫은 올해 매출 800억을 목표로 향해 달리고 있다.

2016년 론칭한 해외명품 쇼핑몰 한스타일닷컴은 100% 정품 취급과 작년 11월부터 실시한 온라인 명품 플랫폼의 빠른 도착 서비스를 앞세워 온라인 명품 시장에서 두터운 입지를 굳히고 있다.

지난해 4분기 기준 210억원의 거래액을 기록한 한스타일닷컴은 늘어나는 문의량을채널톡을 활용해 효율적으로 관리하고 있다. 빠른답변이 필요한 단순문의는 챗봇으로 응대해 전화문의의 95%가 감소, 전문적인 문의에는 상담 인력을 투입해 고객과 신뢰를 쌓은 결과 회원가입 전환율이 200% 증가했다.

농산물 크라우딩 플랫폼 농사펀드는 소비자가 농부의 농사계획을 보고 영농 자금을 투자하면 수확 후 농산물로 돌려받는 신개념 시스템으로 각광받고 있다. 농사 펀드는 온라인 광고 비용을 쓰지 않고 홈페이지 내에서 채널톡을 적극 활용한 결과 최대 50% 이상의 구매 전환율을 기록하며 매월 흑자를 보고 있다.

채널톡의 CRM(customer relationship management) 마케팅으로 재방문을 유도하는 쿠폰, 메시지, 팝업 등을 띄우며 구매 전환율을 최대 40%까지 올렸다.

농사펀드는 고객 연락처부터 최근 접속시간, 지역 등의 정보를 웹빌더로 연동해 한눈에 파악하며 원하는 조건의 고객을 찾아 방문, 구매 유도 등으로 매출 향상을 꾀하고 있다.

jinho2323@hankyung.com